連載1：態(tài)度第一

要實現(xiàn)任何個人或組織的提升，態(tài)度永遠都是第一位的，對待零缺陷工作也是如此。"零缺陷之父"克勞士比之所以走上"零缺陷"推廣之路，就源于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。他的經(jīng)歷很能說明問題：

出身于醫(yī)生的克勞士比在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活，四處奔波。后來，他乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗這項工作。他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于"死后驗尸"，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來：只有加強預(yù)防，才能夠避免人得病。

不久后，克勞士比轉(zhuǎn)到一家著名的男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。憑借工作經(jīng)驗，他抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。

后來，克勞士比到了馬丁公司擔(dān)任項目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)一個令人不解的現(xiàn)象：做一件事情的時候，大家似乎都不愿意第一次就做對，總是要修修補補。例如，公司在制作招標(biāo)書的時候，總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。甚至，很多公司都有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個人是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是：大家逐漸接受了"人非圣賢，孰能無過"的思想。

隨著時代的發(fā)展，這樣的工作方式與態(tài)度已不適應(yīng)市場的需求，現(xiàn)代社會需要的是第一次就做對，絕不允許有錯誤，避免個人與機構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷工作的態(tài)度。也只有保持這樣的態(tài)度，才能實現(xiàn)零缺陷的要求。

因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于企業(yè)家創(chuàng)新永無止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層次的戰(zhàn)略思維。

零缺陷工作讓我們重新考量我們的工作方式：檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。因為檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促成改進。檢驗是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生。

那么，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是沒有缺陷的呢？就是適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。