案例：來伊份，終端信息化加速度

1999年，來伊份以主打休閑食品的第一家門店在上海市徐匯區(qū)開設(shè)。三年后，上海愛屋食品有限公司成立，將“來伊份”品牌正式納入管理和經(jīng)營體系，成為一家休閑食品連鎖零售企業(yè)?，F(xiàn)如今，分布在上海大街小巷的來伊份門店，以其特有的橙色為主色調(diào)，特別吸引人們的眼球，尤其是廣而密的分布格局更是讓徜徉在上海街頭的人們隨處可見。

經(jīng)走訪了解到，“來伊份”門店以每年100%的速度增長，當前來伊份已經(jīng)擁有1500余家門店，其中直營門店占到了90%左右，目前，主要分布在江浙滬三地，并開始向長三角其他地區(qū)擴張的發(fā)展態(tài)勢，今年計劃再次新開500家門店，也將全部采取直營模式。

然而，我們不禁要問，來伊份在短短11年的時間內(nèi)怎么從一家門店發(fā)展到1500多家門店的？企業(yè)的什么機制或模式支撐了其迅速的擴張？來伊份又憑借哪些優(yōu)勢能夠保證每年100%的增長速度？

開創(chuàng)休閑食品直營連鎖店模式

來伊份在其開設(shè)第一家門店起，便開始普及休閑食品的消費知識，并逐步引導(dǎo)人們對休閑食品的消費習(xí)慣。來伊份通過從開設(shè)的門店與客戶的溝通中了解到，消費者對于休閑食品的消費是可有可無的，如果覺得哪天方便或者看到了有賣休閑食品的門店才有可能去購買，對于單獨長距離地來購買休閑食品的客戶是寥寥無幾的。

來伊份經(jīng)過調(diào)查和對客戶的了解充分地認識到，做休閑食品必須更大程度上方便消費者購買，更多機會接觸到休閑食品。因此，僅僅靠一兩家門店的規(guī)模很難得到客戶的滿意，也很難將休閑食品做大做強。于是，來伊份便把直營連鎖的模式作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并制定了直營連鎖發(fā)展的實施方案。

來伊份在實施直營連鎖模式的計劃時，首先必須要解決供應(yīng)商問題，來伊份通過對生產(chǎn)廠家的考察和分析，確定以貼牌生產(chǎn)的模式與供應(yīng)商達成協(xié)議。廠家供應(yīng)的產(chǎn)品在包裝上使用來伊份統(tǒng)一設(shè)計包裝，而廠家只是提供產(chǎn)品。來伊份正是通過與廠家的貼牌協(xié)議，保證了直營連鎖的充足貨源，也為其更多的直營店的開設(shè)奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

在解決了直營店的供貨問題后，便是對逐漸龐大的連鎖門店的管理。來伊份通過前期門店運營的管理經(jīng)驗，逐步摸索出了一套流程化的管理制度，即流程管理機制運行特點及運行框架、流程管理組織機構(gòu)、流程管理部門職責(zé)及崗位設(shè)置和職責(zé)、流程管理的運行及維護、流程管理的優(yōu)化改進及考核、流程管理的流程等內(nèi)容。并形成了較為完善的流程標準作業(yè)手冊（統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一語言，輸出SOP，通過IE方式實現(xiàn)全員共享）和崗位職責(zé)作業(yè)手冊（根據(jù)不同的崗位，通過同一平臺，輸出不同的崗位手冊）。

來伊份在逐漸完善的流程管理制度下，便通過門店標準化的實施，使得門店的復(fù)制能力迅速提升，也使得門店復(fù)制的速度逐漸加快，這樣便加速了來伊份直營連鎖的擴張步伐。同時來伊份為了滿足不同的客戶需求，還開通了網(wǎng)絡(luò)門店，來滿足網(wǎng)購群體的需求。為了方便客戶購買還開通了電話訂貨。而且為了在更大程度上吸引顧客，還根據(jù)不同時節(jié)制定了相應(yīng)的門店促銷計劃。

來伊份的全家福好“味”來之新春福禮包活動

搭建直營連鎖信息高速路

來伊份在逐漸完善了直營連鎖體系之后，門店的擴張規(guī)模也逐漸增大，從當初的幾十家，到后來的幾百家。然而，企業(yè)業(yè)務(wù)的有序運行不僅依賴于規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，也依賴于流程中所需要的知識，僅僅依靠流程化的管理已經(jīng)難以完成如此之多的門店信息的處理。援引來伊份董事長施永雷的話說：“依照我現(xiàn)在管理的效率，我已經(jīng)無法再使企業(yè)進行持續(xù)的擴張，我覺得這是最大的障礙，公司發(fā)展的層面已經(jīng)受到制約?！?/p>

為了尋求突破，實現(xiàn)來伊份持續(xù)的增長，為實現(xiàn)來伊份全國連鎖的偉大愿景，來伊份從2007年就提出了“信息化管理”的經(jīng)營理念，來伊份先后和海信合作引進ERP系統(tǒng)；企業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)依靠體系化和制度化運作。公司設(shè)有“管理中心”和“配送中心”，做到統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送。公司使用OA系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)全面信息化管理。所有門店都由公司統(tǒng)一管理，門店營業(yè)員由公司統(tǒng)一培訓(xùn)，門店有統(tǒng)一的營業(yè)員操作手冊和服務(wù)標準。

2008年，盡管受全球經(jīng)濟衰退影響，眾多企業(yè)不得不相應(yīng)削減IT部門預(yù)算。但來伊份卻反其道行之，在低潮時投入巨資擴建IT團隊，實施完整的SAP一體化零售業(yè)解決方案以替代現(xiàn)有分散割裂的軟件應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部縝密評估，來伊份最終選擇全球頂尖的SAP零售業(yè)解決方案，謀求逆勢騰飛。

根據(jù)規(guī)劃，來伊份正在推動的基于SAP一體化平臺的信息化再造分為三個階段，約用兩到三年的時間完成：首先是基礎(chǔ)搭建階段，重點關(guān)注內(nèi)部管控，建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、技術(shù)和應(yīng)用平臺，涉及財務(wù)、業(yè)務(wù)模塊；其次是優(yōu)化提升階段，重點關(guān)注業(yè)務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新，加速企業(yè)的市場反應(yīng)能力和完善公司的品質(zhì)戰(zhàn)略，涉及商務(wù)智能模塊和人力資源管理模塊；最后是戰(zhàn)略創(chuàng)新階段，重點關(guān)注戰(zhàn)略發(fā)展應(yīng)用和協(xié)同，涉及客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理模塊。

為了達到項目的預(yù)期效果，為了讓公司的員工及合作伙伴熟悉運用SAP系統(tǒng)，來伊份還邀請SAP的合作伙伴進行專職的系統(tǒng)化培訓(xùn)。通過培訓(xùn)不僅弘揚了來伊份的品質(zhì)理念，提升了各個合作伙伴的質(zhì)量安全管理能力，也為日后來伊份與合作伙伴順利暢通的合作溝通夯實了堅實的基礎(chǔ)。

2009年2月，具有來伊份特色的信息管理項目正式啟動，經(jīng)過半年多的試點、摸索與實踐，2009年9月27日，來伊份的SAP一期平臺搭建完成。2009年下半年以來，基于公司“信息化管理”的變革目標，來伊份信息管理確立了“實現(xiàn)資源與系統(tǒng)的協(xié)同整合，打造公司一體化信息管理平臺”的工作重點，著力推進了SAP系統(tǒng)平臺在日常工作中的應(yīng)用和一體化職能管理模塊的搭建。

來伊份憑借逐漸龐大的直營連鎖渠道發(fā)展平臺，通過直營連鎖信息化高速公路的打造，不僅體現(xiàn)了來伊份不斷創(chuàng)新的發(fā)展模式，而且也體現(xiàn)了來伊份“領(lǐng)鮮到底”的營銷理念。同時，使得來伊份的發(fā)展駛向了快車道，也讓來伊份的發(fā)展得到了大提速。

文化化：讓終端有魂

2009年底，我國的特許體系已達到5000個，加盟店50萬個。新體系不斷涌現(xiàn)，老體系更加成熟。很多企業(yè)已經(jīng)從初創(chuàng)時急于擴張逐步進入穩(wěn)健發(fā)展階段。連續(xù)兩年的特許調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些特許企業(yè)加盟店的發(fā)展速度下降，直營店的開發(fā)速度加快，企業(yè)更加關(guān)注體系完善，更加注重企業(yè)文化的建設(shè)，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

企業(yè)文化是企業(yè)管理的核心，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，對于特許企業(yè)來說，更有其獨特的意義。

特許企業(yè)的企業(yè)文化既有企業(yè)共有的特性，又有自己的獨特之處：其一，特許商和加盟商相互是獨立的主體，但要按照統(tǒng)一品牌的規(guī)范去運營與發(fā)展。只有做到加盟商與總部的形神合一，才能確保連鎖體系的穩(wěn)固與發(fā)展。因此，特許企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須建立強有力的企業(yè)文化，讓加盟商融到共同的價值觀和信念中，促使整個體系團結(jié)、協(xié)調(diào)一致。

特許經(jīng)營以知識產(chǎn)權(quán)的輸出為主，容易被競爭對手復(fù)制、模仿，但企業(yè)文化是難以復(fù)制的，特許企業(yè)要依靠其優(yōu)秀的文化來保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

百勝集團中國總裁蘇敬軾認為：“好的企業(yè)文化，對我們連鎖企業(yè)尤其重要，如何才能保證每一個店，每一個地方，都能夠達到一樣的標準，這不完全是標準化的問題，或者是人才和資金的問題，最重要的是如何在企業(yè)里面形成一個非常好的文化。大家能夠在自己崗位上，自動自發(fā)地，把微笑真誠地流露出來。”

大部分優(yōu)秀特許企業(yè)的文化均包含以下方面內(nèi)容：始終如一地服務(wù)顧客、發(fā)揮員工的能動性、對加盟商一視同仁、注重本土化融合、保持文化的創(chuàng)新、參與公益活動回報社會等。

1、 以顧客為中心，提高顧客滿意度

企業(yè)文化建設(shè)以顧客滿意為目標。加盟商在傳播企業(yè)文化，開展督導(dǎo)與管理的過程中始終把保證向顧客提供優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度和品牌忠誠度為核心。

東方愛嬰、紅黃蘭嬰幼兒教育特許連鎖品牌，在整體連鎖網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，向顧客傳播著溫馨的家庭氛圍，通過親情短信平臺，向每個小朋友及他們的父母親及時送上祝福與問候，如生日的清晨會發(fā)送生日快樂的祝福，天氣不好時會發(fā)送注意安全的問候。

2、 以人為本，凝聚優(yōu)秀員工

企業(yè)文化建設(shè)是以人為本的企業(yè)管理方式。

“迪歐咖啡”把幫助員工樹立自信心作為企業(yè)文化的內(nèi)容之一。他們認為有自信心的員工才會生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品與服務(wù)。培養(yǎng)企業(yè)員工自信心的辦法就是尊重、放權(quán)與寬容，給他們贏得勝利的機會，讓他們從自己所扮演的角色中獲得自信。

“小天鵝”有一項“群策群力計劃”，員工可以通過電話調(diào)查系統(tǒng)或者填寫評論卡對問題暢所欲言，相關(guān)的管理人員會在兩周時間內(nèi)對員工的主意做出回應(yīng)。公司還在內(nèi)部設(shè)立公開論壇，在企業(yè)內(nèi)部刊物中專門設(shè)員工來信欄目，這些來信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問題。

除了待遇留人，事業(yè)留人，還可以通過情感留人。在信義，開展“多栽一棵樹”主題活動，將企業(yè)每一位員工比作一棵樹，通過培訓(xùn)、競賽、出游活動細心呵護、栽培，在工作之余，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生濃濃的依戀。

中國的特許企業(yè)目前極缺人才。倡導(dǎo)尊重人才，以人為本的用人理念，才能獲得人才、留住人才，這是企業(yè)文化建設(shè)的重要價值所在。

3、 以誠信、務(wù)實精神服務(wù)加盟商

倡導(dǎo)“誠信”和“務(wù)實”的價值理念，為加盟商提供有力支持，是特許企業(yè)的基礎(chǔ)。福奈特在企業(yè)核心價值觀中就提出“共存—互動；共享—互助；共創(chuàng)—互利”，強化思想上的認同，讓每一位員工牢記總部與各個加盟商是作為整體存在，只有“共同”“相互”的，才能實現(xiàn)目標。

在“百圓褲業(yè)”，企業(yè)堅信只有服務(wù)好加盟商，讓加盟商贏利，品牌才有機會生存并發(fā)展。每年的加盟商大會都可謂是最隆重的節(jié)日，會上不僅傳遞信息與知識，更是集思廣義，討論企業(yè)發(fā)展計劃，提高工作業(yè)績的重要時機。

在加募、服務(wù)加盟商的過程中，始終倡導(dǎo)誠信、務(wù)實原則，才能保持總部與加盟商進行有效的溝通，實施有效的管理，增強加盟商對總部的信任。

4、企業(yè)文化的創(chuàng)新

全聚德集團董事長姜俊賢在談到企業(yè)文化時，尤其強調(diào)“要以歷史為基石，不斷創(chuàng)新和豐富企業(yè)文化內(nèi)涵，才能讓企業(yè)文化保持活力”。過去全聚德的企業(yè)文化是“全而不缺，聚而不散，仁德至上”，這是結(jié)合“全聚德”三個字提煉而來的。但隨著全聚德的不斷發(fā)展，整合了“豐澤園”、“仿膳”、“四川飯店”、“砂鍋居”等餐飲品牌，并且與首旅、新燕莎有了戰(zhàn)略合作后，全聚德集團的企業(yè)文化就需要創(chuàng)新了。

這些例子說明，企業(yè)文化作為企業(yè)管理的一種手段，需要根據(jù)戰(zhàn)略目標、市場環(huán)境的變化而適時進行創(chuàng)新，以更好地服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展。

5、 參與公益活動，承擔(dān)社會責(zé)任

特許企業(yè)是整個社會的一份子，“回報社會”對每個企業(yè)來說都是義不容辭的，這也是企業(yè)文化的升華。如阿瓦山寨餐飲企業(yè)成立了“阿瓦關(guān)懷基金”，開展“阿瓦陽光”新年助學(xué)活動；榮昌·伊爾薩洗衣企業(yè)出資幫助一線困難員工；TNT快遞公司在中國開展了和聯(lián)合國世界糧食計劃署合作的為失學(xué)兒童捐款活動，同時組織加盟商共同參與，還開展了對艾滋病孤兒的捐助活動。

這些特許品牌都倡導(dǎo)企業(yè)和員工對社會的責(zé)任感，是一種非常值得提倡的企業(yè)文化，它會使整個特許行業(yè)的文化受到社會的肯定和尊重，也有利于特許經(jīng)營模式的傳播和發(fā)展。

6、 塑造英雄、樹立模范

如果說價值觀是企業(yè)文化的靈魂，那么英雄和模范就是企業(yè)價值觀的化身和體現(xiàn)。

在“象王洗衣”，從上到下都講著“獅子與羚羊”的故事，象王用它來鞭策和警示全體員工，要保持強烈的競爭意識，增強與企業(yè)同呼吸共命運的責(zé)任感、事業(yè)心。

“譚木匠”用企業(yè)一線員工的88個真人真事編集出版了《我善治木》一書，形象闡述了他們所提倡的“誠實、勞動、快樂”的價值觀。

7、 挑選有共同理念的加盟商

我國有兩句成語，一句是“志同道合”，另一句是“道不同，不相與謀”。說的都是一個意思：有相同理念的人才會在一起共事。

在特許企業(yè)中，只有特許總部和加盟商一起努力，才會使得特許品牌真正成功。特許總部需要尋找有相同理念的加盟商，一旦你的加盟商認同你的理念，他們就很容易接受你的企業(yè)文化，這樣才能共同推動事業(yè)的發(fā)展。

8、 發(fā)揮直營店的示范和傳輸作用

特許企業(yè)在向加盟商傳播企業(yè)文化時，決不能忽視直營店的作用。許多優(yōu)秀特許企業(yè)認為：企業(yè)文化得以成為信仰，是因為其吸收歷史、總結(jié)現(xiàn)在、立志未來而提煉出來的，并經(jīng)由直營店得到市場的驗證。直營店起著品牌形象、商業(yè)模式及文化內(nèi)涵的示范及傳導(dǎo)作用。而連鎖總部的管理者，不論是高層還是中層，都應(yīng)該從身邊做起，讓企業(yè)文化落地，因為他們的一言一行都對企業(yè)文化的形成和傳播起著至關(guān)重要的作用。

9、 培訓(xùn)和督導(dǎo)在傳播企業(yè)文化中的重要性

統(tǒng)一共識、行動一致是企業(yè)文化實效的檢驗標準，這些需要依靠完整的培訓(xùn)和督導(dǎo)體系來確保執(zhí)行。

在特許企業(yè)，新員工與新加盟商培訓(xùn)中最重要的一環(huán)就是企業(yè)文化培訓(xùn)。公司通過設(shè)計完整的培訓(xùn)計劃，向員工系統(tǒng)地并且多形式地宣講企業(yè)文化理念，使員工在未來的工作中遵從企業(yè)價值觀，盡快融入到團隊中。

有效的督導(dǎo)體系可以保證員工和加盟商的執(zhí)行效果。督導(dǎo)員在保護企業(yè)文化方面扮演著非常重要的角色。這不僅僅是填一份報表。督導(dǎo)員要與一線員工溝通交流，通過與各個連鎖店的日常接觸，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行督導(dǎo)。

10、通過加盟商大會、內(nèi)刊和企業(yè)圖書凝聚企業(yè)文化

任何一種文化，要走向博大精深，源遠流長，都需要用一定的形式、活動來展現(xiàn)并傳承它的價值。對于特許企業(yè)來說，加盟商大會是非常值得提倡的一種形式。通過加盟商大會，提高企業(yè)凝聚力，增強加盟商與總部以及加盟商之間的溝通，增進理解。