惠普的這種抄送制度實(shí)際上是為了提高各種事情的透明度，讓相關(guān)人員有知情權(quán)，減少員工處理問題不妥當(dāng)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。如果員工及時(shí)讓上司知道自己面對(duì)的問題，一旦該問題惡化，或有什么負(fù)面影響的話，上司還可能替員工扛著，就會(huì)承擔(dān)部分責(zé)任；而員工如果不告訴上司，則要自己承擔(dān)全部責(zé)任。所以，在惠普，無(wú)論大事小事，尤其是可能帶來(lái)負(fù)面影響的事情，越早讓自己的頂頭上司知道越好，千萬(wàn)不能捂著蓋著，畢竟上司經(jīng)歷的問題相對(duì)多一些，看待問題能更客觀一些，也許有更好的辦法幫助員工有效地解決問題。

惠普的這一觀念與我們的傳統(tǒng)觀念不太一樣，因?yàn)樵诤芏鄧?guó)內(nèi)企業(yè)里(包括我提供咨詢服務(wù)的一些公司)，都是報(bào)喜不報(bào)憂，或者能晚報(bào)憂就不早報(bào)憂，好像這樣很聰明，其實(shí)這樣做很傻，很容易被人攻擊，甚至帶來(lái)不可挽回的后果。

只要企業(yè)時(shí)刻為客戶著想，客戶一定會(huì)感到很舒服。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，客戶體驗(yàn)將成為致勝的關(guān)鍵。

客戶的體驗(yàn)是可以設(shè)計(jì)的，也是可以管理的，只要用心去做，客戶就會(huì)留下企業(yè)希望他們留下的印象。

10.學(xué)會(huì)聆聽客戶的聲音

對(duì)于一個(gè)追求卓越、強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有什么比聆聽客戶的聲音更重要的了。

在惠普，每年都要舉行一次客觀的用戶滿意度調(diào)查，目的是了解客戶的心聲，知道惠普在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶溝通等方面的不足，并根據(jù)這些調(diào)查，在客戶不滿意的方面或者客戶滿意度下降的幾個(gè)方面下大力氣進(jìn)行改進(jìn)，以便下一年在這些方面得到明顯的提升。這樣每年改進(jìn)最主要的三個(gè)方面，就可以把薄弱環(huán)節(jié)逐步改善。

在跨國(guó)公司，用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果對(duì)大眾來(lái)說(shuō)是高度保密的，是絕對(duì)不能用來(lái)做市場(chǎng)宣傳用的，但是很多我們熟悉的國(guó)內(nèi)企業(yè)的用戶滿意度調(diào)查，更多地是在“做秀”。

他們把用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果當(dāng)作軟廣告進(jìn)行宣傳，目的是促銷，是為了贏得未來(lái)的客戶，但是作為他們的客戶，我們都領(lǐng)教過(guò)這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

他們給出的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果往往令人震驚，因?yàn)樗麄兊恼{(diào)查分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大多數(shù)優(yōu)秀甚至卓越的跨國(guó)公司的平均水平，不知道他們是如何做到的。

當(dāng)然也許跟用戶滿意度調(diào)查的目的、調(diào)查的方法以及調(diào)查結(jié)果的使用有關(guān)，如果用幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題，用很籠統(tǒng)的方法去誘導(dǎo)用戶，很容易得高分。自己欺騙自己還不容易？但是那有什么意義呢？

那么，像惠普這樣的跨國(guó)公司是如何做用戶滿意度調(diào)查的呢？

首先是明確目的——是為了發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在的問題，而不是為了做宣傳；

其次是設(shè)計(jì)幾十道問答題(不是簡(jiǎn)單的“是”或“不是”)，請(qǐng)用戶在很多具體的方面發(fā)表意見；

三是針對(duì)整體服務(wù)水平、客戶溝通、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售前服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持、公司特色、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較等多方面進(jìn)行細(xì)致的分析；

四是由客觀的部門(或第三方公司)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，由于他們的利益與調(diào)查結(jié)果無(wú)關(guān)，可以比較公正地進(jìn)行調(diào)查；

五是將調(diào)查結(jié)果按照部門、產(chǎn)品線、地域進(jìn)行分析，總結(jié)出各個(gè)方面本年度用戶滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)提高最多的三個(gè)參數(shù)，分?jǐn)?shù)降低最多的三個(gè)參數(shù)，分?jǐn)?shù)絕對(duì)值最低的三個(gè)參數(shù)；

六是根據(jù)分析結(jié)果，指定專人負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行改進(jìn)，而改進(jìn)的結(jié)果如何，用該指標(biāo)下一年分?jǐn)?shù)的提高狀況(幾個(gè)百分點(diǎn))來(lái)衡量；

七是將調(diào)查分析結(jié)果通報(bào)公司內(nèi)的所有員工，讓大家知道客戶如何評(píng)價(jià)我們，我們?cè)谀男┓矫娲嬖趩栴}，相對(duì)于其他部門，相對(duì)于其他公司這些參數(shù)的得分處于什么水平，這樣大家知道下一年的工作重點(diǎn)是什么。既然用戶滿意度得分不能用來(lái)做市場(chǎng)宣傳，那么它的作用主要體現(xiàn)在哪些方面呢？首先，用戶滿意度調(diào)查是跟管理者的業(yè)績(jī)直接掛鉤的。

在各級(jí)管理者的平衡計(jì)分卡里面，用戶滿意度得分占一大塊。為了避免當(dāng)事人作弊，為了真實(shí)地反應(yīng)現(xiàn)狀，真正地讓公司把握客戶對(duì)公司是怎么看的，必須通過(guò)第三方介入，客觀地去做這件事情，這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題。這對(duì)提高公司的管理水平，提高客戶服務(wù)的水平是非常重要的，因?yàn)檫@是開展很多工作的依據(jù)。其次，用戶滿意度調(diào)查可以對(duì)公司的市場(chǎng)地位進(jìn)行評(píng)估。

公司有知名度不管用，只有上升到偏愛度才會(huì)帶來(lái)生意，所以通過(guò)用戶偏愛度調(diào)查，可以了解到當(dāng)用戶選擇購(gòu)買某一類產(chǎn)品時(shí)，面對(duì)眾多的選擇，會(huì)不會(huì)優(yōu)先選擇惠普的產(chǎn)品，道理何在？第三，為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，除了偏愛度調(diào)查，還要進(jìn)行用戶忠誠(chéng)度的調(diào)查，即用戶在重復(fù)消費(fèi)時(shí)，是否會(huì)從同一個(gè)廠家購(gòu)買商品。

比如，用戶第一次買了惠普打印機(jī)，那么下次換打印機(jī)的時(shí)候，是否還用惠普打印機(jī)？如果又買了惠普的打印機(jī)，那就說(shuō)明客戶有忠誠(chéng)度。

此外，用戶在使用了惠普的產(chǎn)品后，是否愿意推薦給自己的親戚朋友、同學(xué)同事，建議他們也來(lái)購(gòu)買，這兩個(gè)方面的得分體現(xiàn)了客戶的忠誠(chéng)度。在用戶滿意度調(diào)查中，還有兩個(gè)重要的參數(shù)：一個(gè)叫向心力，一個(gè)叫離心力。向心力是指用戶與公司的距離越來(lái)越近，越來(lái)越有好感，關(guān)系越來(lái)越好。

通過(guò)一些問題的設(shè)計(jì)，可以掌握用戶對(duì)惠普的向心力是否越來(lái)越大了，比如對(duì)公司的信心越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越滿意，感覺越來(lái)越好等等。

離心力是指用戶覺得公司的服務(wù)、產(chǎn)品給自己留下了不太好的印象，已經(jīng)開始動(dòng)搖了，正在考慮改換品牌，或嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品，但暫時(shí)還沒走，還處于觀望的階段，但離心力已經(jīng)存在了。