執(zhí)行制度要嚴(yán)格

馬克西姆餐廳從衛(wèi)生到服務(wù)，甚至到回答客人的各種問(wèn)題，都有嚴(yán)格的規(guī)定。內(nèi)容具體細(xì)致，任何人都不得違反。比如總則中有這樣一條醒目的規(guī)定：對(duì)顧客提出的任何問(wèn)題，永遠(yuǎn)不能回答說(shuō)：“不知道?！比绻龅阶约翰磺宄膯?wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，馬上去問(wèn)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。毋需考證，這絕不是馬克西姆餐廳的新發(fā)明，大多數(shù)高級(jí)飯店和餐廳早已有此先例。但馬克西姆餐廳執(zhí)行得十分出色，服務(wù)人員們已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣，即必須盡力給顧客以滿意的回答。

規(guī)章制度的建立并不困難，難的是能長(zhǎng)期執(zhí)行。馬克西姆餐廳在這一點(diǎn)上，有它自己的獨(dú)到之處。雖然它也像其他企業(yè)一樣有著嚴(yán)格的懲罰條例，但餐廳似乎更注重調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，使他們能夠比較自覺(jué)地遵守各項(xiàng)制度。這主要是靠企業(yè)工作人員的榮譽(yù)感。

做到長(zhǎng)期執(zhí)行、自覺(jué)遵守制度這一點(diǎn)，主要是靠?jī)煞矫娴囊蛩?，一是?duì)企業(yè)工作人員的福利保證；二是珍惜企業(yè)的信譽(yù)名聲。馬克西姆餐廳在這兩方面都做得很出色。

首先，這家餐廳的工作人員的福利要比同類餐廳高10%~20％，服務(wù)人員可以免費(fèi)在餐廳吃午、晚兩餐，每年有假期去旅游。在維護(hù)企業(yè)名聲方面，他們可以說(shuō)是下了很大的工夫。餐廳的所有條例無(wú)不是以這一點(diǎn)為宗旨的。他們十分強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的舉手投足都要想到餐廳的名聲，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員是餐廳的“主人”。久而久之，服務(wù)人員從心里產(chǎn)生了“自豪感”。所以絕大多數(shù)服務(wù)人員都能夠全心全意地為餐廳工作。據(jù)法國(guó)巴黎馬克西姆餐廳的服務(wù)人員講，這家餐廳解雇服務(wù)人員的情況比較少。

但這絕不意味著對(duì)服務(wù)人員任何行為的姑息遷就。他們認(rèn)為嚴(yán)厲處罰嚴(yán)重失職的工作人員同樣是一種維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的有效手段。北京馬克西姆餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，從法國(guó)前來(lái)工作的服務(wù)人員中有一位年輕的組長(zhǎng)。雖然他年紀(jì)不大，但工作經(jīng)驗(yàn)卻很豐富。面對(duì)還不十分熟悉餐廳服務(wù)工作的中國(guó)伙伴們，他不免有些驕傲，工作中指手劃腳，很難配合大家工作，大家對(duì)他意見(jiàn)比較大。一次在營(yíng)業(yè)前做準(zhǔn)備工作時(shí)，鋪臺(tái)布的臺(tái)面比較大，一個(gè)人鋪有困難，他便找在一旁同經(jīng)理商量工作的領(lǐng)班幫助。結(jié)果被經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)叫住質(zhì)問(wèn)，一個(gè)組長(zhǎng)如何能去指揮他的上級(jí)工作呢？晚上馬克西姆的老板卡丹先生知道了這件事，當(dāng)場(chǎng)決定請(qǐng)他立即停止工作，回法國(guó)去。后經(jīng)中方多次出面說(shuō)情，這位服務(wù)人員才保住了職位。但還是受到了嚴(yán)重警告，以致他三番五次地找這位領(lǐng)班賠禮道歉。

事后卡丹曾開(kāi)玩笑地對(duì)人說(shuō)：“中國(guó)怎么會(huì)能容忍‘事不過(guò)三’的規(guī)定？如果我允許我的工作人員都犯上三次錯(cuò)誤，我的公司早就關(guān)門了?！彼脑掚m說(shuō)是開(kāi)玩笑，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：在競(jìng)爭(zhēng)中求生存是不允許失誤的，哪怕只有一次，也很可能會(huì)斷送了前程?？ǖぴ诮?jīng)營(yíng)馬克西姆餐廳時(shí)采用的“自覺(jué)為主，處理從嚴(yán)”方針是很有效的。全體工作人員都能夠認(rèn)真主動(dòng)地工作，從而給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)。

人情歸人情，事情歸事情

與傳統(tǒng)的管理相比，在現(xiàn)代的管理中，人情是一個(gè)極大的困擾因素。在傳統(tǒng)的管理中，總是先講究人情，把自己的親戚放在最顯赫的地位，這樣的管理，可以說(shuō)只有情沒(méi)有理。

現(xiàn)代的企業(yè)，要想求發(fā)展，必須創(chuàng)造出公平合理的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此絕對(duì)不能再把傳統(tǒng)的“人情”放在第一位。然而，任何事情都要一分為二地看待。人畢竟是感情動(dòng)物，完全不講究人情是不行的，這也是現(xiàn)代管理者所追求的以情管理的真諦。

但過(guò)分地講究“人情”，不分原則，容易造成賞罰不分。該處罰的，狠不下心來(lái)；該淘汰的，又拉不下臉來(lái)，這實(shí)際上是一種極為有害的“好人之仁”。事實(shí)上，要拿出決斷，快刀斬亂麻。該淘汰的淘汰，淘汰對(duì)雙方都有好處：對(duì)被淘汰者自身，有一個(gè)反省的機(jī)會(huì)，知道在哪兒摔倒了，再?gòu)哪膬号榔饋?lái)；對(duì)于企業(yè)，可以把更有才干、更有責(zé)任心的新人補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，使人員得到更新，為企業(yè)增添新的活力。

“人情”聽(tīng)起來(lái)是個(gè)溫情脈脈的名詞，但如果運(yùn)用不當(dāng)，則會(huì)把企業(yè)送上“斷頭臺(tái)”。管理者如果不分場(chǎng)合，隨意地施舍自己的人情，即使是出于一種好意（盡管這種好意是無(wú)知的和盲目的），也會(huì)帶來(lái)不良的后果。

“人情”只有運(yùn)用得恰到好處，才能發(fā)揮其效用。人情用在工作努力、有貢獻(xiàn)的人身上是一種愛(ài)護(hù)和精神鼓勵(lì)，會(huì)產(chǎn)生出巨大的精神動(dòng)力。經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，用微笑去鼓勵(lì)遠(yuǎn)比嚴(yán)厲說(shuō)教對(duì)一個(gè)人的影響更大。在這種情況下，經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用“人情”，換句話說(shuō)是感情投資，可以喚起更大的精神動(dòng)力，從而創(chuàng)造出更多的財(cái)富。

但是，如果“人情”用在不用功、不努力、作風(fēng)懶散、吊兒郎當(dāng)?shù)娜松砩?，則不但是浪費(fèi)，還會(huì)帶來(lái)更嚴(yán)重的后果，使他更加沒(méi)有責(zé)任感，更容易偷懶。對(duì)于這樣的人，只有不客氣地提出警告，施加壓力或者干脆淘汰，才不會(huì)失策。這樣做，并不是讓企業(yè)家做冷酷無(wú)情的人，人可以有情，而市場(chǎng)無(wú)情，只有用市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工，才是用人的上上之策。

管理要講究層次分明

公如果想做到司管理有條不紊就要有層次。現(xiàn)代管理有著明顯的層次分別，一個(gè)公司中有決策層、管理層、執(zhí)行層。各層次都有與之相對(duì)應(yīng)的職責(zé)和權(quán)利：決策層負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、規(guī)劃和生產(chǎn)任務(wù)的布置；管理層負(fù)責(zé)計(jì)劃管理和組織生產(chǎn)；執(zhí)行層負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行操作。如果企業(yè)老板不能正確對(duì)待管理中存在的這一客觀事實(shí)，便會(huì)在管理中不可避免地出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。

有一位廠長(zhǎng)見(jiàn)到工人遲到就訓(xùn)斥一番，看到服務(wù)員的態(tài)度不好也要批評(píng)一頓。表面上看他是一位挺負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，而實(shí)際上他卻違背了“無(wú)論對(duì)哪一件工作來(lái)說(shuō)，一個(gè)員工應(yīng)該接受一個(gè)老板的命令”這樣一個(gè)指揮原則，犯了越權(quán)指揮錯(cuò)誤。員工的出勤本來(lái)是車間主任的管理范圍，服務(wù)員的態(tài)度好壞是公司辦公室主任的管理范圍，廠長(zhǎng)的任務(wù)則是制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和生產(chǎn)規(guī)劃，他管理的人員應(yīng)是各車間及職能科室的負(fù)責(zé)人。

作為老板，管得過(guò)多過(guò)細(xì)往往會(huì)打破正常的管理秩序，使管理處于紊亂狀態(tài)，影響公司的效益。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，一會(huì)兒老板說(shuō)個(gè)東，一會(huì)兒主任道個(gè)西，前后指令不統(tǒng)一，令出多門，交叉重復(fù)，會(huì)令他們無(wú)所適從。管理應(yīng)有層次，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在管理中應(yīng)體現(xiàn)出這種層次，避免“越俎代庖”的現(xiàn)象發(fā)生。

聰明人喜歡自己思考，獨(dú)立行事，只有懶蟲、笨蛋才會(huì)事無(wú)巨細(xì)地完全受命于人。如果企業(yè)的老板越權(quán)指揮，包辦一切，什么都不放心，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略到車間的生產(chǎn)計(jì)劃，再到窗戶擦得是否干凈，他全管，這就恰好適應(yīng)了那些懶蟲的心理習(xí)慣：他們不愿動(dòng)腦，不愿思考，只需伸手，便可完成工作了，出了問(wèn)題也不承擔(dān)責(zé)任。而此時(shí)正好有老板事事都包攬，誰(shuí)不喜歡這樣的“好”老板?