解決問題要見實(shí)效

“我?guī)状卧谖绮蜁r(shí)還留在辦公室里趕寫報(bào)表，幾乎所有的時(shí)間都要被接別人的電話所占去……”一家運(yùn)輸公司的統(tǒng)計(jì)人員向他的經(jīng)理抱怨說，“我自己的時(shí)間白白地貢獻(xiàn)掉了并不可惜，可是報(bào)表趕不出來會(huì)影響總公司的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)?。　?/p>

于是這位經(jīng)理采取了相應(yīng)的措施，安排了一個(gè)午休時(shí)輪流值班表。這種解決辦法，看來貌似及時(shí)，而其實(shí)這位經(jīng)理并沒摸透這位員工抱怨的實(shí)質(zhì)性問題。因?yàn)檫@位經(jīng)理沒能耐心地進(jìn)一步與這個(gè)部下聊一聊——關(guān)心他的工作，他為什么老是加班？連吃午飯的時(shí)間還要留下來加班趕報(bào)表?；蛟S他的抱怨表面上是說接電話，影響了他中午休息，而經(jīng)理該不該進(jìn)一步設(shè)想，他的話中是否還有話呢？也許是借此機(jī)會(huì)讓主管者知道自己工作很辛苦，不計(jì)較休息時(shí)間仍繼續(xù)工作；或者在工作中有困難，自己一個(gè)人負(fù)擔(dān)不起這樣繁重的工作，以致在做報(bào)表的日子里不得不加班加點(diǎn)；或許同事們閑著，不幫助他，而他一個(gè)人多干活……等等。

管理學(xué)的內(nèi)容在不斷地改變。今天成功的管理者必須擁有寬容與沉著的內(nèi)涵，對(duì)自己的部屬多加了解，多加體諒，不意氣用事，要有高度耐性與超常的堅(jiān)忍等美德。

人們總是喜歡找能讓他信任的人談心思。當(dāng)人們遇到問題時(shí)，他們所尋求的協(xié)助者，是知己。這個(gè)知己不一定是有能力或高層人士。所以管理者要對(duì)需要你幫助的部屬伸出誠(chéng)摯的援助之手。你必須在意識(shí)方面有所改變，你要摒棄傳統(tǒng)的“問題與解答”的方式，因?yàn)檫@種方式只求“實(shí)效”，而不能達(dá)到良好的效果——它缺少感情。

建立一套正式而完善的申訴機(jī)制

“人生之不如意事十有八九”，在職場(chǎng)也是如此。員工發(fā)發(fā)牢騷、吐吐苦水并沒什么大不了。但是對(duì)于員工的抱怨，管理者如果無法提供一個(gè)適當(dāng)?shù)那拦┢湫?，久而久之，將成為影響員工士氣的一大隱患，影響企業(yè)運(yùn)作與績(jī)效。

尤其是與客戶面對(duì)面接觸的服務(wù)業(yè)，員工對(duì)外必須面對(duì)顧客的各種要求，對(duì)內(nèi)又必須面對(duì)復(fù)雜的職場(chǎng)體制與人事，難免衍生許多抱怨，這時(shí)組織的情緒管理更顯重要。為處理員工的抱怨，企業(yè)平時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“開放門戶政策”，從企業(yè)文化做起，養(yǎng)成公司上下面對(duì)面溝通的風(fēng)氣。如果管理者礙于階級(jí)觀念，使員工縱使有再多的抱怨也無處宣泄，最后將積壓成為許多不愉快的事件。

空有滿腹的牢騷無法解決任何事情，就員工而言，宣泄抱怨應(yīng)依循著正確的做法。首先員工應(yīng)該試著將抱怨反映給主管，謀求解決。若主管不接受、不理會(huì)，再慎選第三者傳達(dá)或調(diào)停。

處理員工的抱怨，主管不要流于口舌之爭(zhēng)，應(yīng)尋求解決方法；要有接受員工抱怨的胸襟。企業(yè)內(nèi)部在處理員工抱怨的過程當(dāng)中，管理者扮演了兩個(gè)角色：協(xié)調(diào)者與咨詢者。處理員工抱怨的步驟是，先求證員工的抱怨事實(shí)，再擔(dān)任雙方面的咨詢者，提供解決的方式。

麥當(dāng)勞為提供員工意見及抱怨宣泄的正當(dāng)渠道，采取了幾種做法。首先，麥當(dāng)勞每年舉行一次不記名的“員工滿意度調(diào)查”，讓各分店、各門市的員工，對(duì)店務(wù)及主管發(fā)表自己的看法與意見。同時(shí)，麥當(dāng)勞各分店都設(shè)有“同仁意見箱”，員工對(duì)于公司政策、營(yíng)運(yùn)程序有正面或負(fù)面的意見，或是想申訴、提出新點(diǎn)子，都可以投遞已付郵資意見卡給管理者。但是，不定期的績(jī)效考核，才是麥當(dāng)勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請(qǐng)員工與部門的主管一同參與，為員工評(píng)定績(jī)效。首先，由員工衡量個(gè)人表現(xiàn)，自評(píng)績(jī)效，給自己打分?jǐn)?shù)，同時(shí)請(qǐng)直屬主管也為員工評(píng)定分?jǐn)?shù)。然后借這個(gè)機(jī)會(huì)，請(qǐng)員工個(gè)別與其主管討論，員工能聽聽主管對(duì)自己的表現(xiàn)有何看法，若有什么意見，也能提出來與主管溝通討論，一切開誠(chéng)布公。此外，若員工有嚴(yán)重的抱怨，麥當(dāng)勞會(huì)針對(duì)事件中的特定對(duì)象或目的，舉辦“臨時(shí)座談會(huì)”，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來主持座談會(huì)，收集員工與主管雙方的不滿意見，予以調(diào)停，謀求在座談會(huì)中當(dāng)場(chǎng)解決。

給員工提供一套正式而完善的抱怨申訴渠道，是管理者的責(zé)任，除了協(xié)助企業(yè)正視許多員工所發(fā)現(xiàn)的管理問題外，還可以平復(fù)員工的情緒，提升組織運(yùn)作績(jī)效，所以企業(yè)不應(yīng)一味地壓抑員工的牢騷，輕忽員工的意見。