處理不滿情緒的十個要點(diǎn)

很多時候，單方面的理智不能解決問題，除了個人的修養(yǎng)之外，處理員工不滿應(yīng)注意以下數(shù)點(diǎn)：

（1）有些員工總是喜歡利用上司巡視時，攔途向你告一狀。這時候，千萬別被他的行徑嚇倒，也不必不耐煩或感到受侮辱，停下來，禮貌地邀請他某個時間到你的辦公室面談，理由是避免噪音干擾。

因為有第三者在場時，本來是一件很簡單的事，可能為了一句敏感的措詞，其中一方覺得難下臺，而把氣氛弄僵；你也可能因為被攔途截問而感覺有損尊嚴(yán)。

（2）先使員工的情緒平靜下來，既然員工有勇氣找你面談，一定是對工作崗位或某方面感到煩惱。如果一下子走進(jìn)正題的話，他的組織能力和情緒未能很好地配合，很容易說出對你不敬的話。首先讓他舒適地坐下，歡迎他把困難說出來，表示你有耐性聽他的意見，然后再慢慢轉(zhuǎn)入正題。

（3）你的聲調(diào)、表情、身體語言均影響員工的情緒，輕松誠懇的語調(diào)，凡事用詢問方式和友善的身體語言表達(dá)，對員工有一種安撫作用。

（4）將問題定在一個范圍內(nèi)，避免東拉西扯出更多的問題來。例如，他對取用文具規(guī)定太嚴(yán)格而抱怨，你莫將問題扯到經(jīng)濟(jì)上，再轉(zhuǎn)到加薪幅度，那樣會把問題越弄越大。

（5）不是每個人的表達(dá)能力都很好，有些人情緒激動時，說話便失去連貫性。一時間，你只覺千頭萬緒，不知道他投訴什么。別心急，耐心地聆聽整件事，暗中記下你的疑問，再加以詢問。

如果你不了解他的投訴，別一再詢問，建議另尋一個再討論的時間，然后搜集資料，再跟他討論。千萬別忘記約會的時間，否則他會對你產(chǎn)生更大的成見。

（6）員工向你抱怨，最希望先得到你的共鳴，再獲得解決方法。嘗試站在員工的立場想想，重復(fù)他所提過的問題，并讓他知道，你了解他的心情。

（7）說出你替他們解決問題的方法，不要說：“你等著瞧吧！我會給你想辦法的?！鄙衩刭赓獾姆绞揭巡缓蠒r宜，他會以為你只不過是敷衍而已。

（8）有可能的話，在你的職權(quán)范圍內(nèi)，先給下屬一個承諾，沒有人喜歡經(jīng)過一番交談后，毫無結(jié)論，依然滿肚子怨氣。

（9）你跟抱怨的員工面談后，彼此都作出安排，大約一星期左右，你要再次坐到那位員工的座位上，詢問近況如何，讓他知道你一直關(guān)注他曾提出的問題。

（10）不是每個員工提出的問題都能輕易得到解決，遇到棘手的問題，看看應(yīng)否召開員工大會，以投票方式?jīng)Q定某些事項。當(dāng)然，作出的決定不能影響公司的運(yùn)作。

時常做一下員工滿意度調(diào)查

領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的管理工具，它通常以調(diào)查問卷等形式，收集員工對企業(yè)各個方面的滿意程度。一個成功的員工滿意度調(diào)查通常有如下幾個功能：

一是通過“員工滿意度調(diào)查”這個行為，企業(yè)表示對員工的重視；

二是搭建一個新的溝通平臺，為更多真實的信息鋪設(shè)一條反饋的渠道；

三是系統(tǒng)、有重點(diǎn)地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和意見；

四是明確企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即管理的重點(diǎn)。

企業(yè)在知道員工滿意度調(diào)查的諸多功能后，常常抱著非常高的期望在企業(yè)中開展“員工滿意度”調(diào)查，然而結(jié)果卻常常事與愿違，出現(xiàn)了很多難以預(yù)料的情況。

那么到底出現(xiàn)了什么問題呢？又是什么原因造成了這種問題呢？

首先是面對大量的數(shù)據(jù)不知所措。企業(yè)常常收上來反映員工滿意度的厚厚一摞問卷，但領(lǐng)導(dǎo)面對這些繁多的數(shù)據(jù)時陷入了尷尬。如果對這些數(shù)據(jù)不處理或是簡單處理，就失去了員工滿意度調(diào)查的真實作用，不如找?guī)讉€員工推心置腹地談?wù)勗?；但是如果處理，光錄入就可能讓領(lǐng)導(dǎo)忙得焦頭爛額，錄入后將如何進(jìn)行統(tǒng)計和分析又給領(lǐng)導(dǎo)出了個難題。

其次是看著失真的信息百思不解。當(dāng)問卷收上來后，人力資源部門的人員常常會驚奇地發(fā)現(xiàn)，收上來的員工滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)和現(xiàn)實狀況差距很大，比如說一個員工明明常常抱怨企業(yè)的加班制度，但是在問卷中他卻填寫非常滿意。企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的初衷就是想通過這種方法，彌補(bǔ)日常溝通時的不足，得到更多員工沒有說出但最想說的話，但是看著很多失真的信息，常常讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門工作人員很泄氣。

因此對于領(lǐng)導(dǎo)來說，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查首先就應(yīng)該確定調(diào)查的可行性。