隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時都可能發(fā)生的危機。但是很多企業(yè)往往缺乏危機意識，總要到危機發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對危機。領導在進行企業(yè)管理的時候，必須認真學習如何進行危機管理。

一般來說，危機管理分為三個層次：

第一個層次是事前預防。危機管理成功與否在于事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應該在危機發(fā)生之前做好充分的準備工作，對各種可能發(fā)生的危機做到通盤考慮，才能從容不迫地應變。企業(yè)應該一年至少有一次仿真訓練。例如設計一個突發(fā)狀況來測試危機處理小組的應變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時間來練習，之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、從容應變。

第二個層次是危機控制。在危機降臨時，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要及時轉變戰(zhàn)略，展示拯救危機的決心。在危機處理時，要立即調查情況、制訂計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析。一旦找出危機產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應的對策。

第三個層次是善后處理。危機是每個企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能借此將危機化為轉機。

善于對問題冷處理

抱怨不是一種健康的行為表達方式，也不值得提倡，但它可以從側面反映出一個企業(yè)或部門的某些不足，因此聽取員工的抱怨是作為管理人員或者執(zhí)行人員的一份責任。

一家電子公司的營銷主任就具有這方面工作的技能和技巧。先聽聽他是怎么說的：

“每當有一個怒氣沖沖的雇員來到我這里告狀的時候，我就會像接待一個重要人物那樣對待他。我會把他當做公司的董事長或者一個大股東來看待，我先請他坐下，使他感到很愜意，然后給他端上一杯咖啡。我盡量使他心平氣和下來。

“等他平靜下來之后，我再讓他述說他的不平。我告訴他我一定會從頭到尾聽下去。我認真地聽他講話，從不打斷他的話。重要人物肯聽他說話，能以同情的心情聽他訴苦，這馬上使他感到莫大的安慰。當他講完之后，我就告訴他我完全理解他的心情，我說如果我是在他的那個位置，如果情況反轉過來，恐怕我也會有他那樣的感覺。

“現(xiàn)在，我只通過認真聽他講話，通過告訴他我完全理解他的心情這么簡單的做法，就使他消了一大半氣。這是他原來沒有想到的，也沒有做過這種打算。他的心情平靜多了。他原本以為我不會站在他的立場上說話，肯定會形成對立的局面，可現(xiàn)在我竟然替他說話了。他本來打算同我吵一架，現(xiàn)在他發(fā)現(xiàn)吵不起來了。

“接著，我問他在這件事上他需要我做什么，這完全出乎他的預料，因為幾乎從來沒有一個管理人員問一個雇員能為他做點什么，而總是告訴他去做什么。我們不告訴一個來告狀的雇員我們打算為他做些什么，但我們都問他需要我們?yōu)樗鍪裁?。聽我這么一說，他反倒大吃一驚，連忙說：‘喲，主任，我真的不知道該怎么說，我并沒有那個意思，我只是想來訴訴我的難處，討個說法，并沒有想讓別人怎么樣。你既然已經(jīng)聽完了我的話，這也就足夠了，我已經(jīng)滿意了?！?/p>

“有時候也會有人告訴我他希望我們做什么，但我發(fā)現(xiàn)100次中有95次都是他們的要求比我們能夠提供給他們的低得多。當我給他們的多于他們的要求時，他們真的是感動得不得了，他們會真正感覺到公司或者管理部門的慷慨和善意。無論是哪種情形，他們都會十分滿意地離開我的辦公室。你看，他們自己就把問題解決了。這樣，他們勢必會對最后的結果感到完全滿意。說實在的，我的工作極其容易，所有需要我做的只是豎起兩只耳朵聽，聽完之后我就問他需要我做什么，他告訴我之后，我就幫助他得到他所需要的?！?/p>

這位主任的這番話，對每一個領導都是真正的金玉良言。