很多時(shí)候，真正驅(qū)逐顧客離開店鋪的其實(shí)就是我們自己。有的朋友可能會(huì)覺得很驚訝：怎么可能呢，顧客就是上帝，我們使盡渾身招數(shù)求爺爺告奶奶地把顧客留下還來不及，我們?cè)趺纯赡茯?qū)逐顧客離店呢？是的，我也相信大家出發(fā)點(diǎn)都是好的，但事實(shí)上，我們有部分店員卻在不知不覺中做著驅(qū)逐顧客離店的事，并且我們還渾然不知原來是自己“說錯(cuò)了話，做錯(cuò)了事”，只是茫然地望著顧客遠(yuǎn)去的背影開始感慨：現(xiàn)在顧客太挑剔了，真是難伺候。

經(jīng)過我對(duì)終端近十年的實(shí)地調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)這種“說錯(cuò)話，做錯(cuò)事，渾然不知”的情況，多由于導(dǎo)購(gòu)兩個(gè)方面的原因。

一、我想做好但我不知道怎么做

故事

張先生發(fā)現(xiàn)有位小姐的超短裙居然忘記拉上拉鏈。他心想，這樣讓那些不懷好意的男人看到了，姑娘多難為情呀。于是，他果斷決定當(dāng)一次雷鋒，好心好意地幫小姐把拉鏈拉上去。可小姐突然驚叫一聲“流氓”，并狠狠地抽了張先生一個(gè)響亮的耳光。張先生心想我好心好意當(dāng)雷鋒，卻不想成了流氓，想不通，心里委屈，于是索性一不做二不休，又快速上前將小姐的拉鏈重新拉下來，只見此時(shí)小姐的聲音更大：臭流氓，同時(shí)掄起手臂又給了他一耳光。

各位，這個(gè)故事告訴我們：方法比想法更重要。張先生出發(fā)點(diǎn)確實(shí)很好，但他做事情的方法出現(xiàn)問題，導(dǎo)致事與愿違，這也是我們賣場(chǎng)里很多導(dǎo)購(gòu)經(jīng)?！盁崮樑鰝€(gè)冷屁股”的深層次原因。

各位，我們?cè)诮K端是否感覺到有時(shí)候真的有點(diǎn)無所事事呢？我們是否有這樣“找打”過呢？您知道嗎，其實(shí)很多事情不是顧客不好，而是我們沒有做好，令顧客不得不拒絕您。當(dāng)然，這不能完全怪您自己，因?yàn)槟蚕胱龊茫徊贿^您缺乏正確的方法。所以，我認(rèn)為這種情況的存在，老板和店長(zhǎng)要承擔(dān)更大的責(zé)任，因?yàn)樽鳛槔习宓觊L(zhǎng)承擔(dān)著輔導(dǎo)店員、組織學(xué)習(xí)的重要責(zé)任。

案例

2008年，我準(zhǔn)備由成都乘飛機(jī)去山西為上海依琳娜化妝品授課，在成都雙流機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)信步來到一家店堂寬敞、裝修精美的高檔男裝品牌店。有件紅色夾克很是有型，正當(dāng)我準(zhǔn)備翻看吊牌時(shí)，導(dǎo)購(gòu)笑臉盈盈地過來熱情服務(wù)：“先生，這是剛到的新款，賣得很好，如果您喜歡的話可以試一下。”各位，這種情況在您店里發(fā)生過嗎？這樣做合適嗎？如果不合適，那為什么照樣還有很多人在店里犯這種簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤呢？在顧客看來，導(dǎo)購(gòu)這句話的潛臺(tái)詞就是：“如果您喜歡就試，試就表示您喜歡，喜歡的話您就要買。如果您不喜歡，您現(xiàn)在就不要試了，免得麻煩我?！备魑唬绻穷櫩?，您愿意冒著這么大的風(fēng)險(xiǎn)去試穿嗎？如果您都不愿意試，那我們?yōu)槭裁催€要這樣做呢？

類似案例在中國(guó)的各類門店里比比皆是。當(dāng)然，我理解導(dǎo)購(gòu)其實(shí)也想把顧客留下來，但他們不知道應(yīng)該如何與顧客溝通，所以他們一方面向老板抱怨沒人進(jìn)店，另一方面每天都在做著錯(cuò)誤的事情，稀里糊涂地就把顧客“趕出去”，可是他們甚至店長(zhǎng)和老板并沒有發(fā)覺到問題的存在，讓那些錯(cuò)誤的事情依舊每天都在門店發(fā)生著，這不能不說是中國(guó)零售界的悲哀！

二、顧客要求其實(shí)不高，您不給他面子他怎給您票子

案例

2008年我應(yīng)福建虎都男裝邀請(qǐng)，為其來自全國(guó)各地的優(yōu)秀店長(zhǎng)講授《金牌店長(zhǎng)業(yè)績(jī)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)》課程。培訓(xùn)開始前，我利用在北京授課的機(jī)會(huì)，順便對(duì)其專賣店及其周邊的男裝店鋪進(jìn)行了一次實(shí)地調(diào)研。就在我調(diào)研完畢順道來到虎都隔壁的某家浙江品牌店時(shí)，剛好是快打烊的時(shí)候，估計(jì)導(dǎo)購(gòu)站一天也很辛苦，其精神狀態(tài)確實(shí)不好。

我早有心理準(zhǔn)備，就小心地向?qū)з?gòu)詢問一件純毛西裝的價(jià)格。

導(dǎo)購(gòu)站在原地朝衣服瞟了一眼，就隨口給我報(bào)了個(gè)價(jià)。我故意對(duì)她說：“太貴了，我不需要這么好的，還有沒有實(shí)惠點(diǎn)的？”導(dǎo)購(gòu)故作驚詫：“這個(gè)還貴呀，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)算很一般的啦，還有比這個(gè)更貴的呢！”我微笑著對(duì)導(dǎo)購(gòu)說：“對(duì)不起，小姐，有沒有價(jià)格稍微低點(diǎn)的？”導(dǎo)購(gòu)板著臉非常冷靜地甩了一句話：“沒有！你到隔壁看看吧。”說完扭頭就走，根本不想再理我。

其實(shí)，只要開門營(yíng)業(yè)，我們就不可能選擇顧客。確實(shí)，導(dǎo)購(gòu)自身情緒有時(shí)難免受到外界影響，如果我們不能處理好工作與家庭、事業(yè)與感情的關(guān)系，調(diào)整好自己的情緒，就可能出現(xiàn)用不好的態(tài)度對(duì)待顧客甚至不尊重顧客的情況。

作為店員，我們一定要擺正自己的位置，要清楚“顧客就是上帝”，我們所做的一切就是要把顧客服務(wù)好，我們的工作做得如何他們最有發(fā)言權(quán)，他們才是最后的裁判者。不尊重顧客的行為只會(huì)把顧客驅(qū)逐出去，而最后受益的是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，很多時(shí)候我們業(yè)績(jī)不好，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗了我們，也不是顧客打敗了我們，而是我們自己打敗了自己！