二、語(yǔ)言要明確清晰，多引導(dǎo)顧客看到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

故事

一群顧客來(lái)到餐館吃飯，為首的顧客對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員看到來(lái)了大生意特別興奮，認(rèn)真清查人數(shù)后告訴顧客：“先生，14個(gè)人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說(shuō)：“服務(wù)員，我叫您倒茶！”服務(wù)員連忙開(kāi)始倒著查，發(fā)現(xiàn)還是14人。

“服務(wù)員我叫您倒茶，您數(shù)什么呀？”顧客大聲囔囔。服務(wù)員帶著哭腔委屈地說(shuō)：“先生，我屬豬！”各位，這個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理，與顧客溝通時(shí)一定要明白對(duì)方的意思，如果我們對(duì)顧客的意思理解不清晰應(yīng)及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)然，這更要求我們導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通時(shí)做到語(yǔ)言明確，不讓顧客有誤解，因?yàn)轭櫩筒豢赡芙?jīng)常向我們確認(rèn)我們要表達(dá)的意思。不能明確顧客的意圖或不能清晰表達(dá)自己的意思，只會(huì)讓顧客離開(kāi)。可我們中國(guó)人就喜歡經(jīng)常用不明確的語(yǔ)言溝通，覺(jué)得這樣才藝術(shù)，其實(shí)不明確的語(yǔ)言往往容易讓顧客不舒服甚至激怒顧客。

實(shí)例一

顧客問(wèn)題：你們的東西是否參加商城的活動(dòng)呀？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

小姐，我們現(xiàn)在暫時(shí)不參加。（注：不參加就不參加，導(dǎo)購(gòu)的回答不明確，并且只是被動(dòng)應(yīng)對(duì)，缺乏積極引導(dǎo)。）

正確應(yīng)對(duì)：

小姐，我們品牌決定不參加這次的商城活動(dòng)，不過(guò)我們特別在價(jià)格方面做了最實(shí)在的調(diào)整，而且買(mǎi)夠500元還有贈(zèng)品相送，照樣很劃算。小姐，您先進(jìn)來(lái)看看是否有適合自己的東西吧，來(lái)，里邊請(qǐng)……（注：明確告訴顧客不參加這次活動(dòng)，并且隨即用其他利益點(diǎn)引導(dǎo)顧客進(jìn)店。）

實(shí)例二

顧客問(wèn)題：你們的東西不會(huì)用一段時(shí)間就出現(xiàn)褪色（變形、生銹等）問(wèn)題吧？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

小姐，這種產(chǎn)品您只要按照說(shuō)明好好用，一般都不會(huì)出現(xiàn)那種情況。（注：模糊的語(yǔ)言，什么叫“好好用”呀？“一般不會(huì)”意味著還是有可能。）

正確應(yīng)對(duì)：

小姐，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前有些老顧客也有過(guò)類(lèi)似顧慮。不過(guò)，我做這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，到現(xiàn)在為止，您說(shuō)的這種事還真沒(méi)發(fā)生過(guò)。所以，您就放心用吧……（注：通過(guò)舉例給顧客信心但又沒(méi)把話(huà)說(shuō)死，成交后再告訴顧客應(yīng)該如何保養(yǎng)。）

三、接待顧客要真誠(chéng)，人要自信有活力

培訓(xùn)課堂上經(jīng)常有學(xué)員向我表示：“王老師，現(xiàn)在的顧客越來(lái)越不好忽悠了?！边€有學(xué)員問(wèn)：“王老師，顧客看中的東西其實(shí)并不是很適合他，我是否應(yīng)該告訴他？”此時(shí)我通常會(huì)問(wèn)：“如果這個(gè)顧客是您的父母兄妹，您會(huì)去忽悠他嗎？您會(huì)告訴他還有更適合他的東西嗎？”我想答案是顯而易見(jiàn)的。

各位，一個(gè)不真誠(chéng)的人可能會(huì)憑借自己忽悠的本事賺點(diǎn)小錢(qián)，但是一個(gè)人如果想賺大錢(qián)，就一定要對(duì)顧客真誠(chéng)。真誠(chéng)面對(duì)顧客是我們所有銷(xiāo)售技巧的基礎(chǔ)，缺乏真誠(chéng)的技巧是空洞的，不可能長(zhǎng)久有效。所以，即使由于真誠(chéng)可能會(huì)遭受暫時(shí)的損失，但從長(zhǎng)久的角度來(lái)看，真誠(chéng)面對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是我們的正確選擇。當(dāng)然，如果在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记蓜t會(huì)令我們?nèi)缁⑻硪?，溝通的效率倍增?/p>

其次，除了真誠(chéng)接待顧客以外，導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)的精神狀態(tài)也非常重要。各位可能都有這樣的體會(huì)：當(dāng)?shù)赇亞T工士氣低沉的時(shí)候往往是店鋪業(yè)績(jī)最差的時(shí)候。此時(shí)他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)，因?yàn)闆](méi)人所以大家都做事沒(méi)勁。其實(shí)如果我們逆向思維，可能正是因?yàn)槲覀儭白鍪聸](méi)勁”所以才導(dǎo)致沒(méi)人進(jìn)店，進(jìn)而導(dǎo)致沒(méi)有更好的業(yè)績(jī)。我發(fā)現(xiàn)，那些業(yè)績(jī)拔尖的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)此時(shí)都會(huì)千方百計(jì)地利用自己充滿(mǎn)活力、自信的精神狀態(tài)吸引顧客進(jìn)店，并更好地感染顧客，給顧客自信，甚至讓顧客都不好意思拒絕。所以，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)的精神狀態(tài)絕對(duì)與他的業(yè)績(jī)密切關(guān)系。