B2C商城

B2C電子商務的發(fā)展使得蘇寧的服務水平得到進一步提升，某種意義上是開辟了一種全新的服務領域。

2010年，蘇寧正在抓緊建設自己的多媒體呼叫中心平臺，讓顧客獲得更明確的感知和體驗?，F(xiàn)在，蘇寧的服務渠道相對來講比較單一，主要還是電話的形式。但是多媒體呼叫中心建好之后，蘇寧就可以實現(xiàn)語音自助導航服務和自助查詢。

比如，如果顧客要查詢送貨時間，以前需要打熱線電話進行人工服務，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)進行自動服務。像10086導航一樣，顧客可以實現(xiàn)自助查詢。這樣做的好處是不需要受到線路忙等因素的影響，顧客可以通過自助方式滿足服務需求。

還有一個渠道就是短信和郵件。以前蘇寧所有的短信服務僅限于移動用戶，2010年蘇寧的短信平臺有了一個很大的變革，就是移動、聯(lián)通、電信用戶都可以使用。以前顧客有任何的服務訴求主要都是通過電話來反饋，現(xiàn)在顧客有任何服務需求都可以編輯固定格式的短信，移動用戶發(fā)送到10698836536540118，聯(lián)通及電信用戶則發(fā)送到10698836536518?？头块T還申請了跟服務熱線4008-365-365等同的一個電子郵箱，即4008365365@cnsuning.com。

除了這些渠道之外，B2C也成了為消費者進行服務的“觸點”。蘇寧易購網(wǎng)上商城增添了服務的功能，所有的送貨、安裝、維修等服務都可以通過網(wǎng)絡查詢和預約。這些服務以往顧客只能通過電話進行，現(xiàn)在則只需要在網(wǎng)站輸入會員卡號就可以辦到。顧客還可以在網(wǎng)上提交投訴、進行咨詢。

實際上，B2C電子商務的發(fā)展使得蘇寧的服務水平得到進一步提升，某種意義上是構建了一種全新的服務。

蘇寧易購作為蘇寧新一代的B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線運營。對于蘇寧易購的未來發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧總裁金明表示，蘇寧易購制定了明確的三年發(fā)展戰(zhàn)略，要建成符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的獨立運營體系，組建1000人的B2C專業(yè)運營團隊，形成以自主采購、獨立銷售、共享物流服務為特點的運營機制。蘇寧易購以商品銷售和為消費者服務為主，同時在與實體店面的協(xié)同上將定位于服務店面、輔助店面，虛實互動，為消費者提供產(chǎn)品資訊、服務狀態(tài)查詢等互動服務，并且作為新產(chǎn)品實驗基地，將對消費者購物習慣、喜好的研究反饋給供應商，提升整條供應鏈的柔性生產(chǎn)及大規(guī)模定制能力。

蘇寧對B2C網(wǎng)上商城寄予了厚望，認為蘇寧易購可以快速形成全國性銷售，規(guī)模呈現(xiàn)幾何級增長，并且計劃在三年內(nèi)就獲得中國家電網(wǎng)購市場上超過20%的份額，從而成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站。這是蘇寧對“空軍”業(yè)績的期許。

B2C網(wǎng)站改變了以往客戶接受渠道單一的狀態(tài)。以前門店的單一渠道服務使顧客只能通過電話或者上門才能使用服務，但現(xiàn)在通過網(wǎng)絡載體，顧客可以在網(wǎng)上直接使用完整的功能，更完美地獲得蘇寧的快速響應、至真至誠的陽光服務。同時，這種服務方式的成本非常低廉，可以通過系統(tǒng)很方便地擴展服務渠道。

通過網(wǎng)上商城，會員還可以實時查詢自己的積分情況，并在購物的時候隨時加以利用。網(wǎng)上商城也等于是為顧客增加了投訴的渠道，并且每位會員投訴的內(nèi)容還可以在自己的個人空間里獲得信息。

以前售后服務資源不能得到有效的充分利用，在空閑和大忙的時候利用率不一樣。但通過網(wǎng)上商城，售后服務資源就可以實現(xiàn)更有效的利用。例如手機等數(shù)碼產(chǎn)品的相關配件不方便單獨購買，但網(wǎng)上商城可以吸引其他配件廠商進駐蘇寧，在網(wǎng)上商鋪銷售配件。

以往顧客交流渠道單一，但網(wǎng)上商城通過BBS、商品評價、在線建議等多種渠道擴大了與客戶的交流，并且可以在顧客群體之間形成一種互相交流的通道，提高蘇寧電子商務系統(tǒng)的顧客忠誠度。甚至，會員招募渠道也可以從線下的門店擴展到網(wǎng)絡上。B2C網(wǎng)站為蘇寧的服務提供了非常多的便利。

總體來說，蘇寧的B2C網(wǎng)站與目前大部分的電子商務網(wǎng)站定位都不太一樣。大部分的電子商務網(wǎng)站所提供的僅僅是銷售，而蘇寧電子商務網(wǎng)站不只提供銷售，同時還提供服務延伸功能，如完整的信息咨詢、售后服務、一對一的跟蹤服務等。

B2C商城通過與其他增值服務配套實施，為客戶提供了完整的增值服務，讓客戶在購物的同時也能享受到蘇寧的其他完美服務。蘇寧站在更高的立場上，通過服務推動銷售、推動品牌的延伸。