從立體倉庫到自動化倉庫

在庫存管理上，蘇寧有一套嚴格的標準。工廠的貨進到蘇寧倉庫的時候，具體放到哪個房間是由蘇寧指定的。蘇寧將所有商品按銷售情況分為A、B、C三類，A類B類為銷量還不錯的商品，直接存儲在城市小型倉庫內(nèi)，銷量比較小的C類則集中存儲在物流基地，由基地向一定半徑內(nèi)的門店統(tǒng)一供貨。

“這三類商品擺放是有規(guī)則的，但比較復(fù)雜。我們原來的倉庫是平庫，從平庫拿貨最簡單，后來變成貨架式，從上層取貨就很困難。我們從下層取貨，然后用上層的貨進行補貨。叉車司機負責(zé)補貨，從上層往下層補。實際上，從底層拿貨，底層揀選的比例越高，就說明補貨的速度越快。所以，按照ABC三類原則，肯定A類貨靠近出貨口，C類商品就往后面放，這樣跑起來的周期就不會那么長了。這些都是系統(tǒng)放好的，所有人都有一個手持終端RF槍，只要掃描一下條碼號，條碼號在貨架上面都有，叫倉位號，每個托盤上面有托盤號，托盤上面還有商品號。托盤跟倉位是捆綁的，所以這個貨就固定在那個地方。等到取貨的時候也是這樣，系統(tǒng)會尋找哪個是最近的出貨點，然后取貨員就可以到這個地方取貨。揀貨人員也是一樣，依據(jù)指令到某一個倉位取貨?！?

ABC庫存管理的好處很多，首先就是庫存會減少，以前每個倉庫都會存上一定量的C類商品，而規(guī)劃之后只有大型物流基地的倉庫才會存儲；其次，庫存周轉(zhuǎn)率能大大提高，每個門店C類商品銷量不大，所以C類商品會常年積壓，而統(tǒng)一由物流基地配送的話，則一個基地輻射多個門店，庫存周轉(zhuǎn)率會大大提高。

ABC庫存管理雖然有上述好處，但畢竟還是“機械+人工”的做法。目前，蘇寧正在逐步啟用全自動倉庫。在全自動化倉庫里，有一個堆垛機終日來回穿梭。系統(tǒng)發(fā)出一個指令，堆垛機就產(chǎn)生一個升降概念，還可以橫向、縱向行走，完全自動化，十分智能快捷。

比如蘇寧在南京有32個門店，每個門店陳列100~200件不同種類的商品。這么龐大的商品需求量，你靠人工在倉庫分揀很麻煩，也很容易出錯。自動化倉庫就可以解決這一問題。當(dāng)天廠家送來50臺洗衣機，蘇寧就根據(jù)門店需求，把洗衣機放到各個門店的貨架區(qū)。等到發(fā)貨的時候，通過自動化系統(tǒng)，把洗衣機從貨架里取出來，之后送到撿配臺，用機器撿，也就是拆零，機器設(shè)定好了，把每個門店作為一個道口，RF槍過來掃碼的時候，就往不同的道口走，這就像機場的行李傳輸、郵局信件揀選一樣，一個道口對應(yīng)一個門店。

服務(wù)=至誠態(tài)度+專業(yè)實力

在如今這個服務(wù)流于口號、消費理性卻趨于成熟的年代，單純笑在臉上、掛在嘴邊的服務(wù)已經(jīng)無法滿足消費者的訴求了，消費者越來越傾向于務(wù)實性服務(wù)。這就要求賣方不僅要服務(wù)態(tài)度好，還必須具備相應(yīng)的實力。

在當(dāng)前的商家服務(wù)中，普遍存在著兩種情形：“有心無力”或者“有力無心”。前者是因為服務(wù)能力不到位影響到信譽，不敢服務(wù)；后者則是害怕影響到利潤率，不愿服務(wù)。與社會上外包售后服務(wù)截然不同的是，蘇寧認為，服務(wù)是最值得投資、最具有長遠價值的。

在蘇寧看來，如果商家提供的服務(wù)令顧客滿意，那么由此帶來的良好口碑與客戶忠誠無疑將會提高企業(yè)價值。事實上，顧客對商家的服務(wù)感到滿意時，是愿意作出相應(yīng)付出的，這就直接增加了企業(yè)價值。

張近東說：“假如我們多一點意識，少一點口號，我們就一定能夠打動消費者；假如我們多一點實實在在的行動，少一點浮躁，我們就一定能夠感動更多消費者，進而為消費者、為公司創(chuàng)造更多更持久的價值?！?

魔鬼就是以瑣碎的方式存在于細節(jié)之中。

從最初強調(diào)態(tài)度的“陽光服務(wù)”到后來的“全員專業(yè)化服務(wù)”，蘇寧持續(xù)創(chuàng)新、提升自身的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)的內(nèi)涵在不斷拓展延伸。

那么，蘇寧為什么一定要自己作服務(wù)呢？

蘇寧人如此解釋：

第一，服務(wù)是蘇寧的核心競爭力，服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分，一些產(chǎn)品不安裝就無法使用。

第二，從法律角度來講，“誰銷售，誰負責(zé)”，蘇寧有責(zé)任去幫助消費者。

第三，從服務(wù)市場看，市場容量很大，有贏利的空間，誰投入服務(wù)，最終誰將贏利。

第四，家電銷售淡旺季差異很大，工廠作服務(wù)影響銷售，蘇寧自營服務(wù)，堅持始終如一的服務(wù)承諾。

第五，從企業(yè)文化講，蘇寧尊重優(yōu)良傳統(tǒng)的延續(xù)性，從創(chuàng)業(yè)初期銷售空調(diào)時首創(chuàng)自營服務(wù)，將服務(wù)的傳統(tǒng)堅持了20年，以后還將堅持下去。

蘇寧人眼中的服務(wù)

“什么是服務(wù)？服務(wù)就是務(wù)必讓顧客信服。”張近東對服務(wù)的解釋簡單明了。

這樣的解釋來源于對“服務(wù)”兩個字的拆解。所謂“服”就是信服、佩服，“務(wù)”就是務(wù)必、務(wù)實，合在一起，就是務(wù)必讓顧客信服，用務(wù)實的服務(wù)讓顧客折服。信服的意思也很簡單，那就是相信并服氣，也就是說因為你至真至誠的服務(wù)，客戶因為滿意而服氣，并最終產(chǎn)生了信任感。這樣的信任將促成客戶的再次購買，并且產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，帶來更多的客戶群。

蘇寧客服中心對全國5000萬客戶購買資料進行抽樣分析，同一顧客1年之內(nèi)到蘇寧二次購物的比例為20％，3年之內(nèi)二次購物的比例為50％，5年之內(nèi)二次購物的比例為90％。實際上，維系企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量是老顧客的支持，而維系老顧客忠誠度最有效的手段是服務(wù)。

蘇寧在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為：“至真至誠，蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標。”寥寥數(shù)語道出了蘇寧的服務(wù)理念和服務(wù)意識，也成為蘇寧提供服務(wù)的準則。