一杯咖啡能帶給你什么？美妙的感覺？愜意的享受？然而，它帶給張近東的，卻是一次難忘的商業(yè)體驗，并最終演化出蘇寧的核心競爭力定位。

20世紀(jì)80年代末，張近東和三個同伴一起去上海出差。辦完事之后，為了體驗一下大上海的時尚生活，他們決定去喝咖啡。他們剛走到一家高檔咖啡廳門口，漂亮的迎賓小姐就笑吟吟地迎了上來：“先生，您好！里面請——”步入咖啡廳，立刻，一陣咖啡的醇香撲鼻而來。迎賓小姐領(lǐng)他們來到一株綠色植物旁的桌子前，剛坐下，服務(wù)生就熱情地端來四杯鮮檸檬水，輕輕地在每人面前擺上了一杯。咖啡廳里的音樂輕柔舒緩，燈光柔和，與層次豐富的墻壁和天花板一起營造出一種很舒適的環(huán)境，讓奔波了一天疲憊不堪的他們一下子放松下來。

張近東他們每人要了一杯咖啡。服務(wù)生煮咖啡時，先在咖啡杯里裝滿開水，等咖啡煮好后，再把水倒掉，然后細(xì)心地為每人倒?jié)M咖啡。用這樣的杯子裝咖啡，咖啡在短時間里不會變涼。品著醇香的咖啡，聽著輕柔的音樂，看著周圍布置精致的環(huán)境，張近東幾個都陶醉其中。一晃一個小時過去了，張近東拿賬單結(jié)賬，賬單上竟然寫著100元。張近東剛才的舒適快感一下子消失了：“怎么這么貴？”張近東很是驚訝，但最終還是默默地結(jié)了賬，心疼得要命，要知道，這幾杯咖啡，差不多花掉了他一個多月的工資。

返回的路上張近東一直在想，咖啡為什么這么貴，一杯竟然要20多元。從材料上講，最多值幾元，另外的那么多錢消費了什么呢？他一時有些想不明白，但是回過頭仔細(xì)體會下，咖啡店服務(wù)員的微笑、說話時的輕言細(xì)語，給人感覺很好，加之環(huán)境和氛圍也很特別，給人尊貴的體驗，絕非街頭一兩元錢一杯當(dāng)街站著喝的酸梅湯可比。雖然花錢很多，但這咖啡喝起來也值！這一個“值”，讓張近東突然想明白了，另外10多元錢是服務(wù)的價值！因為人不僅需要物質(zhì)上的擁有，更需要精神上的滿足。這一杯咖啡讓他第一次認(rèn)識到服務(wù)的重要性與價值。

蘇寧創(chuàng)業(yè)之初，主要經(jīng)銷空調(diào)。空調(diào)不像電視機，買回家就能用，它涉及專業(yè)的安裝這一道程序，缺少安裝這一環(huán)節(jié)，消費者只能說買的是“半成品”。當(dāng)時，很多人反映買了空調(diào)后要苦苦等待工廠人員上門安裝，有時一等就是十天半個月，這種落后的服務(wù)成為制約空調(diào)市場發(fā)展的一大瓶頸。由消費者的苦惱，張近東又聯(lián)想到自己以前在上海喝咖啡的經(jīng)歷，認(rèn)識到服務(wù)是有價值的，是商業(yè)成功的另一半，而從家電行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，服務(wù)才是家電企業(yè)生存的根本。因為，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，才能感動顧客，贏得生意。

剛剛起步的蘇寧，盡管財力人力并不雄厚，但張近東還是堅持做自營服務(wù)，用專業(yè)化的服務(wù)隊伍，為廣大消費者提供及時、正規(guī)、專業(yè)的售后服務(wù)，并在服務(wù)細(xì)節(jié)上作出了嚴(yán)格規(guī)定，如上門服務(wù)的“四不”—— 不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢。

當(dāng)大家都在說蘇寧是賣電器的時，張近東說：“我們不是賣電器的，我們賣的是附加在電器上的服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品?！边@一差異化戰(zhàn)略，為蘇寧贏得了“至真至誠、蘇寧服務(wù)”的口碑，小小門店一年間，居然創(chuàng)造了銷售額6000萬元、純利1000萬元的奇跡。這讓張近東真正體驗到了服務(wù)的價值。

從此，張近東在蘇寧開始系統(tǒng)化的服務(wù)能力建設(shè)，并給蘇寧的品牌與社會形象確立了服務(wù)的定位。蘇寧從服務(wù)起家，以服務(wù)為本，奉行大服務(wù)的理念，即為消費者服務(wù)，為供應(yīng)商服務(wù)，為合作伙伴服務(wù)，為員工服務(wù)。

隨著連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)張，以及在服務(wù)體系軟硬件建設(shè)上不斷加大投入，蘇寧力求精益求精，制定了500多份涉及各方面的質(zhì)量管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書等成文的文件。一杯咖啡帶給張近東的體驗與思考，經(jīng)過20年的實踐與發(fā)展，已成為蘇寧做大做強的核心競爭力。