5. 當(dāng)你受到了攻擊時(shí)，要保持冷靜，注意聆聽和觀察

先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路里，爭(zhēng)辯根本無法使他動(dòng)搖，在這種情況下，勸說的最好辦法就是聆聽。原因是這樣的：首先，新的信息可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間，增添變量因素；其次，靜靜地聆聽有助于化解對(duì)方的怒氣；第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。

人類學(xué)家認(rèn)為：“一個(gè)成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，也要察覺對(duì)方的無聲信號(hào)，并且能在不同的場(chǎng)合使用這些信號(hào)?！?/p>

下面列舉幾個(gè)身體動(dòng)作信號(hào)：

1）對(duì)方抱手于胸前，表示防衛(wèi)；

2）側(cè)身面對(duì)你，表示不屑一顧；

3）抬頭看天花板，表示枯燥、乏味；

4）十指交叉動(dòng)作，兩個(gè)大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞圈，表示“有條件地懷疑”，你需要提供有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)才能得到對(duì)方的認(rèn)可；

5）尖塔姿態(tài)，就是雙手指尖相對(duì)相抵，掌心相對(duì)虛空，形成一種“教堂尖塔”式的手勢(shì)，這是一種極度自負(fù)的手勢(shì)，傲慢，并帶著剛愎自用的神氣；

6）談判雙方架起腿來，是互相發(fā)出信號(hào)：“放馬過來吧！”，而一旦看到對(duì)方放下了架起的腿，那么離終局階段就不遠(yuǎn)了；

7）觸摸鼻子，對(duì)手的一系列言談都是在布置一個(gè)陷阱，他在努力地隱瞞他的真實(shí)意圖，如果談判從漫長(zhǎng)的“兜圈子”階段進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，觸摸鼻子的動(dòng)作就減少了；

8）轉(zhuǎn)筆如飛，發(fā)言人有了猶豫和不自信；

9）上身后傾或偏離對(duì)方，代表明確的戒備和抵觸情緒;

10）拉松領(lǐng)帶或脫去外套，祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露的談判對(duì)手開始以“太熱”為由脫去外套或拉松領(lǐng)帶，可能是個(gè)好兆頭，說明他們已失去耐心，準(zhǔn)備以某種程度的讓步促使協(xié)議達(dá)成。

6. 控制談判局面，做出一個(gè)令人信服的陳述，然后向?qū)Ψ竭B續(xù)提出問題，迫使對(duì)方回答

在關(guān)鍵時(shí)刻提出問題讓對(duì)方回答，有很多好處：這是讓對(duì)方重新開口說話的唯一機(jī)會(huì)；可以避免你與對(duì)方進(jìn)行過多的爭(zhēng)論和爭(zhēng)吵；當(dāng)你提問時(shí)，幫助你找到達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵之處；提問會(huì)使對(duì)方感到自己受到重視，反過來，對(duì)方也會(huì)尊重你的意見。

例如提問時(shí)可以這樣說：現(xiàn)在中止談判對(duì)我們都有好處，我們下周進(jìn)行一次非正式的會(huì)面，您覺得如何？您認(rèn)為什么因素能解決我們之間存在的問題？我們的提案中令您滿意的內(nèi)容是什么？今天談判過程中，您感觸最深的是什么？

無論對(duì)方怎樣回答，必定讓對(duì)方重新開口，從而從對(duì)方的話中得到一些寶貴信息。