從小事做起，從細(xì)節(jié)抓起

這樣的員工最可愛(ài)：他們對(duì)待工作認(rèn)真細(xì)致，深知“失之毫厘、謬以千里”的道理，從不放過(guò)任何可能對(duì)工作造成不利影響的細(xì)節(jié)。他們的字典里，從來(lái)就沒(méi)有馬虎、差不多、大概、幾乎等詞語(yǔ)。

美國(guó)軍事學(xué)院，常被稱為西點(diǎn)軍校，是美國(guó)第一所軍事學(xué)校，也是美國(guó)歷史最悠久的軍事學(xué)院，曾與英國(guó)桑赫斯特皇家軍事學(xué)院、俄羅斯伏龍芝軍事學(xué)院以及法國(guó)圣西爾軍校并稱世界“四大軍校”。西點(diǎn)軍校以其22條軍規(guī)著稱，其中第3條軍規(guī)，明確指出細(xì)節(jié)決定成敗。

西點(diǎn)軍校認(rèn)為，一個(gè)人要成為一名好軍人，就必須認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性。西點(diǎn)軍校對(duì)新學(xué)員的細(xì)節(jié)訓(xùn)練，除了要記住會(huì)議廳有多少盞燈，蓄水庫(kù)有多大蓄水量之外，還要背誦日行事歷等。前校長(zhǎng)潘莫曾指出：“最聰明的人設(shè)計(jì)出來(lái)最偉大的計(jì)劃，執(zhí)行的時(shí)候還是必須從小處著手，整個(gè)計(jì)劃的成敗就取決于這些細(xì)節(jié)?！边@句話精辟地指出，成就一番事業(yè)必須從身邊細(xì)小、簡(jiǎn)單的事情做起。這樣的要求，對(duì)每一位企業(yè)員工同樣適用。

王女士因工作需要去泰國(guó)出差，因?yàn)榈谝淮蜗麻綎|方飯店時(shí)感覺(jué)不錯(cuò)，所以這次仍舊選擇在此入住。

一天早晨，她走出房間準(zhǔn)備去餐廳用餐，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“王女士是要用早餐嗎？”王女士很驚訝，反問(wèn)：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店有規(guī)定。晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王女士吃驚不已，這種情況她還是第一次碰到。

王女士走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“王女士還要老位子嗎？”王女士更吃驚了，心想距離上次來(lái)這里入住，差不多一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好？看到她詫異的表情，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋道：“我剛剛查詢過(guò)電腦記錄，去年的6月8日，您在靠近第3個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！蓖跖柯?tīng)后激動(dòng)地說(shuō)：“嗯，還是老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“您還是老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡？”王女士已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單?！?/p>

后來(lái)，王女士?jī)赡隂](méi)有再去過(guò)泰國(guó)。她生日的時(shí)候，卻意外地收到一封來(lái)自東方飯店的生日賀卡，并附了一封信，信上說(shuō)東方飯店的全體員工十分想念她，希望能再次見(jiàn)到她。王女士激動(dòng)得熱淚盈眶。

東方飯店在經(jīng)營(yíng)策略上并沒(méi)有什么新奇的招數(shù)，仍然采用慣用的傳統(tǒng)辦法，即提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò)，他們更注重細(xì)節(jié)的把握，注意大量別人不曾在意的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地將人性化服務(wù)推向極致。由此，東方飯店靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的信任，飯店天天客滿也就不奇怪了。

在日常的生活、工作中，人們總是愿意關(guān)注大事情、大問(wèn)題，而不愿關(guān)心細(xì)小的問(wèn)題，認(rèn)為它們太“小”，完全沒(méi)有必要在這上面耗費(fèi)太多的精力和時(shí)間。殊不知，小問(wèn)題也能引發(fā)大紕漏，一個(gè)不起眼的小細(xì)節(jié)有可能會(huì)葬送一個(gè)大項(xiàng)目。