說到客戶關系維護管理，就不得不提到輿情監(jiān)督的功能。及時地了解用戶對于企業(yè)形象的感受或者對于產(chǎn)品銷售中關于質量、使用過程的反饋、意見和建議等，能有效幫助企業(yè)進行進一步的提升，同時避免一些突發(fā)性的事件給企業(yè)的品牌形象造成巨大的損失。

其實傳統(tǒng)市場的問卷調查、意見反饋表等方式一定程度上起到了輿情監(jiān)督的作用，但是相對而言，這種方式不夠積極而且略顯被動。社會化網(wǎng)絡的高效互動可以很好地解決這種信息滯后的矛盾。比如用戶在淘寶商城購物后，一旦收獲后對產(chǎn)品進行了評價，那么店主就能及時地了解到相關信息，并且根據(jù)消費者的反應采取應對的措施。

如果消費者對產(chǎn)品質量提出質疑，在物流、支付方面提出建議，商家若能及時地給予答疑、道歉等，在很大程度上會緩解用戶的激動情緒并且增強商家的可信度。當然，對比這種最直觀的消費者意見建議，其實關注一些隱性的消費者情緒，分析消費者的意愿，然后進行有效的疏導和選擇性的采納，更能對企業(yè)的提升或者避免突發(fā)性事件起到積極作用。

由于社會化網(wǎng)絡具有的病毒傳播的特殊性，口碑可以借助這個平臺快速傳播，自然負面的評價也更容易被廣泛傳播，甚至無限擴大，導致最后的輿論失控。因此，社會化網(wǎng)絡自身的特性決定了如果較好地利用這個平臺就可以變成一個收集用戶信息，了解消費者反饋、建議的窗口；但是如果不能很好地利用，也很可能變成一個損害企業(yè)品牌形象的洪峰。防民之口，甚于防川，而在社會化網(wǎng)絡里，顯而易見的是堵不如疏。

最典型的社會輿論監(jiān)督應用應當屬于目前新浪微博中流行的“平安××”的認證用戶，他們以各地公安局官方的身份在微博上開放與廣大民眾交流的平臺，如圖5-12所示。一方面發(fā)布一些民眾關心的話題、案件的進展報道，與網(wǎng)民進行溝通交流；另一方面可能潛在的作用就是監(jiān)督民眾的輿論傾向，從而保持較高警惕性，在一些事件突發(fā)之前進行有效的疏導，避免引發(fā)一些不必要的矛盾和誤解。

 圖5-12  新浪微博中的“平安北京”

 上海交通大學輿情研究實驗室2010年10月19日發(fā)布的第三季度《中國社會輿情應對能力評估分析報告》指出，微博作為傳播新渠道，在輿論應對中體現(xiàn)出一定影響力。