創(chuàng)造空間

我們的整個(gè)工作流程沒(méi)有任何神秘之處，也不是只有少數(shù)大師才能了解的秘密。要直接提出那些必要的問(wèn)題，工作的起點(diǎn)也要十分清楚。有些人跟我提出了一套非常棒的方案，解決如何為日本家庭設(shè)計(jì)廚房用具的問(wèn)題，他們對(duì)烹調(diào)頗有研究，而且他們的廚具做得也相當(dāng)好。但是經(jīng)過(guò)研究后，我要他們不要繼續(xù)下去了。

我們需要做的是去調(diào)查200戶左右的民宅和公寓，并拍下廚房的照片。于是答案變得清晰了：沒(méi)有空間。連冰箱頂部都擺滿了東西，廚房灶臺(tái)也滿滿的。不管新廚具如何吸引人，廚房已沒(méi)空間擺放了。

然而，看看這些產(chǎn)品，再想想顧客的需求，我們就會(huì)有不同的思路，將新設(shè)備內(nèi)置于廚房已有的設(shè)備中。這樣的話，就不需要增加額外的空間了。比如，我們可以將微波爐安置在普通的烤箱中。大家看了那200張廚房的照片，都說(shuō)沒(méi)有空間了，但是，只要對(duì)產(chǎn)品重新思考一下，就能找到可供選擇的方法。

摒棄直覺(jué)反應(yīng)

密切關(guān)注顧客的需求，深入思考產(chǎn)品本身的功能，這些并不是整個(gè)戰(zhàn)略體系中非常特殊的部分。它們是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，并且一直都是如此。然而，它們卻被忽視或忽略了。這是為什么呢？為什么這么多的經(jīng)理人讓自己遠(yuǎn)離真正的戰(zhàn)略了呢？

讓我們想一下關(guān)于頭痛的例子。我的頭痛跟你的一樣嗎？我的感冒呢？我的肩膀酸痛呢？我的胃不舒服呢？當(dāng)然跟你的不一樣。當(dāng)一家藥廠在尋求幫助，希望改進(jìn)生產(chǎn)工藝，從而制造出新藥時(shí)，它所需要的幫助是在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的過(guò)程中找到解決標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的新的治療方法，比如，頭痛或胃痛問(wèn)題。其實(shí)，藥廠已經(jīng)收集整理了一張關(guān)于各種治療方法的清單，期望通過(guò)合適的研發(fā)工作，把這些治療方法融合在一起。

然而，沒(méi)有人愿意花時(shí)間去考慮病人在各種不適的情況下的真正感受。于是，我們請(qǐng)制藥公司的50位員工填寫一張問(wèn)卷調(diào)查表（此表時(shí)間跨度貫穿全年），寫下他們?cè)谶@一年中每天每時(shí)每刻身體上的不適感覺(jué)。然后，我們將這些癥狀進(jìn)行整理，匯總在一張清單上。接著，我們拿著這張清單，去跟公司的研發(fā)人員交流討論，并逐項(xiàng)問(wèn)他們?nèi)缦聠?wèn)題：你們知道為什么人們會(huì)有這種不適感嗎？有針對(duì)這種癥狀的藥品嗎？結(jié)果表明，大約80%的讓身體不適的癥狀沒(méi)有相應(yīng)的可以治療的藥品。許多接受問(wèn)卷調(diào)查的人是通過(guò)同時(shí)服用不同的藥品來(lái)治療的，效果還算不錯(cuò)；而其他一些人，甚至根本就沒(méi)想過(guò)去找相應(yīng)的治療方法?？茖W(xué)家們實(shí)在是忽略了這其中蘊(yùn)含的巨額利潤(rùn)。

由于沒(méi)有了解顧客的需求，即他們感覺(jué)到的不舒服具體屬于哪一類，制藥公司就會(huì)認(rèn)為很多事情其實(shí)很簡(jiǎn)單。比如這樣問(wèn)：“是頭痛嗎？好，這是阿司匹林，專門治療頭痛的藥?！笔虑榫瓦@樣結(jié)束了，沒(méi)有再多做一些什么。因此，制藥公司所要做的，只是力圖在阿司匹林上擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果公司還能采取下一步行動(dòng)，那就很不容易了，并且提出這樣的問(wèn)題：“頭痛究竟是一種什么樣的感覺(jué)？為什么會(huì)頭痛？潛在的根源是什么？我們應(yīng)該怎樣針對(duì)根源去治療，而不僅僅是治療癥狀？”比如說(shuō)，許多頭痛的癥狀，是由心理因素和特定的文化因素引起的，只要看看電視廣告就知道了。在美國(guó)，人們抱怨最多的就是頭痛；在英國(guó)，最多的則是背痛；在日本，最多的又變成了胃痛。在美國(guó)，人們說(shuō)頭痛欲裂；在日本，人們則說(shuō)胃潰瘍難忍。那么，我們?cè)鯓硬拍芰私膺@些人的真正感受以及為什么會(huì)有這樣的感受？