一名學生從電腦美國（CompUSA）公司購買了一臺電腦。一個月后，電腦壞了。他打電話給銷售員，對方告訴他可以將電腦送回到制造商那里，因為該電腦仍在保修期內。這名學生不想這樣做 這樣太浪費時間，而且他還需要用這臺電腦學習。

因此，這名學生將電話打到商店，要求經(jīng)理接電話。他問經(jīng)理：“保障當?shù)仡櫩偷臋嘁媸琴F店一貫的宗旨嗎？或者，一出現(xiàn)問題，貴店就會將顧客打發(fā)到別處去嗎？”

“我們當然會保障顧客的權益！”經(jīng)理說。

“那么，在我今天需要用電腦學習的情況下，你們?yōu)槭裁磳⑽掖虬l(fā)到制造商那里？”這名學生問，“這聽起來好像你們并不是在保障顧客的權益，是嗎？”

這名學生得到了一臺借用電腦。而在其他情況下，別的學生只能去更換新電腦。大多數(shù)人都只是抱怨“電腦壞了”，或者發(fā)牢騷：“為什么讓我這么麻煩地去找人修電腦？”商店經(jīng)理并不會因此動搖或讓步。而這名學生卻依據(jù)商店的客戶服務準則，準確描述了自己的要求，最終達到目的。

你可能會說：“這不合常理?！闭勁凶钪匾牟⒉皇呛侠硇裕菍Ψ降母惺芎涂捶?。這也是為什么準確描述（呈現(xiàn)信息的方式）如此重要的原因。我們可以通過準確描述來讓世界變得更加公平。

費城的匹茲堡國民銀行在謝納茲·吉爾的賬戶上出現(xiàn)了一個失誤，可是銀行卻隨意向吉爾收取了一筆透支費。吉爾問銀行經(jīng)理：“匹茲堡國民銀行的客戶應該為銀行所犯的過錯付出代價嗎？”經(jīng)理顯然不知該如何回答這一問題，而且對此束手無策。他很難對此予以承認。

于是，現(xiàn)在成為可口可樂公司的戰(zhàn)略經(jīng)理的謝納茲，開始利用匹茲堡國民銀行的第二項準則：該銀行廣而告之的、為客戶“提供解決方案”的承諾。銀行經(jīng)理如何才能提供一個解決方案呢？謝納茲問。謝納茲最后得到了退款。

準則不僅可用于對付那些強硬的談判者，而且也可用于處理各種各樣的關系。關鍵是要以保持雙方關系的方式來進行。記住，你要站在對方一邊，你只是在幫助對方以一種不同的方式來看待問題。

塔希爾·卡齊有一個兩歲半的女兒名叫納迪亞，納迪亞對自己被安排在高椅子上獨自吃飯非常不高興，她想和家人們一起坐在飯桌旁吃飯。納迪亞的爸爸沒有告訴納迪亞應該怎么做或給她一些補償，而是繞著餐桌從一把椅子走到另一把椅子那，然后問納迪亞：“誰坐這把椅子呢？”對納迪亞來說，這是個有趣的游戲，一個讓她有權決定每個人座位的游戲。她玩得很投入。很快所有椅子都坐滿了。

塔希爾現(xiàn)在是康卡斯特公司的一名副總裁，他當時并沒有告訴女兒，飯桌旁沒有她的位置。相反，他問納迪亞應該怎么辦。納迪亞意識到，如果她坐到其中的一把椅子上，通常坐在飯桌旁的人就必須有人讓出位置。于是她明白了，她是唯一一個適合坐高椅子的人。

不過，大點的孩子也許會說：“再搬一把椅子?！被蛘咦屗靼椎览頃щy。但對納迪亞而言，在這種情形下，這套技巧堪稱完美。這套技巧給予納迪亞權力、作決定的自信心以及一個循序漸進的過程，這個過程讓她看到她是唯一一個適合坐高椅子的人。

不一定非要接受對方的準則或對方的表達描述。運用合理得體的表達方式的一個重要部分是“重新構架”。從對方所用的措辭開始，找到一種不同的方式將其重新描述出來，讓對方獲得更深刻的認識 你的目標也會更有希望實現(xiàn)。