雖然這三類核心要素每一個(gè)方面都可以自成一條曲線，但是從消費(fèi)者的角度來(lái)看，這三者是相輔相成、層層遞進(jìn)的（例如，該崗位的法定要求就低于航空公司對(duì)乘務(wù)員的基本期望）。

從圖2-1 的左邊可以看到該曲線的斜率較高。因?yàn)槌藙?wù)員如果沒(méi)有按照法定程序操作，就有可能導(dǎo)致事故、招致罰款。一旦乘務(wù)員的操作滿足了這些法定要求，在這一點(diǎn)上再提高就不會(huì)帶來(lái)很大的價(jià)值。

在圖中間，曲線上升是因?yàn)楸黄谕姆?wù)能為乘客帶來(lái)額外的舒適和滿意。但只要所提供的服務(wù)在預(yù)期的范圍內(nèi)，就不會(huì)太引人注目。

在圖的右邊，曲線再次迅速上揚(yáng)。乘務(wù)員代表了航空公司的形象，因?yàn)樯虅?wù)艙或一等艙乘客飛行中60% ～ 90% 的時(shí)間是與乘務(wù)員共同度過(guò)的。從乘客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)到他們到達(dá)目的地領(lǐng)取行李這一期間，乘務(wù)員在塑造航空公司的品牌形象、保證乘客的旅行安全方面起到了核心的作用。因此，他們對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)收益起著最關(guān)鍵的作用。由于乘務(wù)員與乘客有這么多相處的時(shí)間，很多航空公司試圖利用乘務(wù)員創(chuàng)造更多的收益機(jī)會(huì)（請(qǐng)他們?cè)陲w機(jī)上出售食品，提供免稅商品等）。航空公司將從乘務(wù)員隊(duì)伍的建設(shè)投入中獲得巨大的收益，因而盡可能鼓勵(lì)他們提高績(jī)效，從而出現(xiàn)了圖2-1 右邊的現(xiàn)象。

圖2-2 比較了空中乘務(wù)員和機(jī)長(zhǎng)的崗位績(jī)效提升回報(bào)率曲線。從圖左邊可以看到機(jī)長(zhǎng)滿足相關(guān)安全法規(guī)所帶來(lái)的績(jī)效提升回報(bào)率曲線要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于空中乘務(wù)員所對(duì)應(yīng)的績(jī)效提升回報(bào)率曲線，這完全在情理之中。圖中間，機(jī)長(zhǎng)的崗位績(jī)效提升回報(bào)率曲線非常平緩，因?yàn)闊o(wú)論對(duì)于航空公司還是對(duì)于乘客而言，機(jī)長(zhǎng)滿足了基本的崗位要求后（做到了按時(shí)起飛、安全飛行），其額外服務(wù)所產(chǎn)生的附加價(jià)值十分有限。假設(shè)機(jī)長(zhǎng)與乘客面對(duì)面接觸的時(shí)間占乘客整個(gè)飛行體驗(yàn)的1%。如果機(jī)長(zhǎng)能從自己的駕駛艙中走出來(lái)親自與一等艙的乘客打招呼，雖然有可能是比較難忘的經(jīng)歷，但是這樣做并不能大大提高顧客飛行體驗(yàn)的質(zhì)量（如果某位商務(wù)人士希望好好利用飛機(jī)上寶貴的時(shí)間，機(jī)長(zhǎng)的出現(xiàn)還有可能讓人反感）。因此，圖2-2 的右側(cè)，可以看到乘務(wù)員的崗位績(jī)效提升回報(bào)率曲線很快躍過(guò)了機(jī)長(zhǎng)的績(jī)效提升回報(bào)率曲線。

表2-1 列出了航空公司在空中乘務(wù)員和機(jī)長(zhǎng)這兩類崗位上進(jìn)行人力資源投資的結(jié)果。在客戶體驗(yàn)方面，他們有著不同的崗位績(jī)效提升回報(bào)率曲線。通過(guò)審視不同的績(jī)效提升回報(bào)率曲線，就自然會(huì)對(duì)這兩類人員進(jìn)行差異化的人力資源投入。實(shí)際上，公司應(yīng)該在判斷一個(gè)崗位是否為核心崗位的基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的人力資本投資。但是公司傳統(tǒng)的做法是搞一刀切，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供一樣的投入。這種方法不僅有浪費(fèi)資源之嫌，更有可能阻礙員工績(jī)效提高（例如，根據(jù)崗位的績(jī)效提升回報(bào)率曲線，機(jī)長(zhǎng)本應(yīng)該按照比較平緩的曲線辦事，但是對(duì)所有崗位一視同仁的制度，可能要求機(jī)長(zhǎng)過(guò)分追求本職工作以外的表現(xiàn)，而這種做法并不利于提高其績(jī)效提升回報(bào)率）。