小劉受命為單位新辦公大樓采購(gòu)辦公用品，結(jié)果卻遇到了一種過(guò)去從未遇到的情況。

首先使他大開眼界的是一個(gè)推銷信件分投箱的業(yè)務(wù)人員。小劉向業(yè)務(wù)人員介紹了公司每天可能收到信件的大概數(shù)量，并對(duì)信箱提出了一些具體的要求。這個(gè)小伙子聽后推薦他們公司的CST。

“什么是CST？”小劉問(wèn)。

小伙子回答：“CST就是你們需要的信箱。”

“它是紙板做的，金屬做的，還是木頭做的？”小劉問(wèn)道。

小伙子回答：“如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一個(gè)FDX配上兩個(gè)NCO?！?/p>

“我們有些打印件的信封會(huì)特別長(zhǎng)。”小劉說(shuō)。

“那樣的話，你們便需要用配有兩個(gè)NCO的FDX收普通信件，而且配有RIP的PLI收打印件?！?/p>

小劉稍稍按捺了一下心中的怒火，說(shuō)道：“小伙子，你的話讓我聽起來(lái)十分荒唐。我要買的是辦公用具，不是字母。如果你說(shuō)的是希臘語(yǔ)、亞美尼語(yǔ)或日語(yǔ)，我們的翻譯也許還能聽出點(diǎn)門道?！?/p>

小劉運(yùn)用律師盤問(wèn)當(dāng)事人的技巧，費(fèi)了九牛二虎之力才從業(yè)務(wù)人員嘴里搞明白他推銷的各種信箱的規(guī)格、容量、材料、顏色和價(jià)格。從業(yè)務(wù)人員嘴里掏出這些情況就像用鉗子拔他的牙一樣艱難。

上面例子中的業(yè)務(wù)人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，講的都是小劉不懂的產(chǎn)品代號(hào)。開始時(shí)，小劉還覺得有意思，但很快就被業(yè)務(wù)人員搞暈了，繼而無(wú)法忍受。專業(yè)行話或術(shù)語(yǔ)并不是不能講，但是如果對(duì)只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就是在為難顧客了。

盡量回避專業(yè)用語(yǔ)和業(yè)界通用語(yǔ)

業(yè)務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用專有名詞和技術(shù)術(shù)語(yǔ)，容易使顧客不知所云，如墜霧里。正確的做法是，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該視顧客的專業(yè)背景決定是否使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和業(yè)界用語(yǔ)。

曾經(jīng)有人去NTT（日本電信公司）洽談：“可不可以將不用的舊電話機(jī)退給你們？”

NTT如此回應(yīng)：“當(dāng)然可以，但必須采取捐贈(zèng)受理制?！?/p>

在某觀光飯店的客戶內(nèi)，有一張征求房客對(duì)住宿的感想和意見的問(wèn)卷。其中有這樣一個(gè)問(wèn)題：“你對(duì)于Concierge以及我們的服務(wù)是否有什么建議……”

如果你是顧客，你是否理解“捐贈(zèng)受理制”和“Concierge”這兩個(gè)詞的意思呢？

“捐贈(zèng)受理制”指的是雖然不能給顧客退錢，但是顧客可以把舊電話機(jī)交給電話公司，再由電話公司免費(fèi)提供給需要的人使用的制度。NTT的回應(yīng)顯然令顧客不知所措，無(wú)法做出退還電話機(jī)的決定。

而Concierge是法語(yǔ)，指近郊地區(qū)導(dǎo)游等綜合性服務(wù)。除非顧客是觀光飯店業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，否則就不可能明白這個(gè)詞的含義。可想而知，調(diào)查問(wèn)卷回收得很不理想，很少有人回答這個(gè)問(wèn)題。

這樣的事例并不少見。

小王從事人壽保險(xiǎn)推銷工作不足兩個(gè)月，他一跟客戶交談，就一股腦地向顧客炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，在電話中把一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)塞給顧客。顧客聽后感到壓力很大。當(dāng)與顧客見面后，小王又接二連三地發(fā)揮自己的“專長(zhǎng)”，什么“豁免保費(fèi)”“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客如同墜入云霧中。顧客反感的心理由此產(chǎn)生，拒絕也就是順理成章的事了。

把與顧客的銷售溝通當(dāng)成了與同仁的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，滿口專業(yè)術(shù)語(yǔ)，是令顧客無(wú)法接受的。聽不懂當(dāng)然無(wú)法購(gòu)買產(chǎn)品。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該嘗試用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)描述產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客聽得明明白白，才能達(dá)到有效溝通的目的，才可能繼續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品銷售。

從這些例子中可以看出，大多數(shù)顧客聽不懂專業(yè)術(shù)語(yǔ)和業(yè)界用語(yǔ)。業(yè)務(wù)人員如果認(rèn)為使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和業(yè)界用語(yǔ)可以令自己大出風(fēng)頭，那無(wú)疑是幼稚的，無(wú)異于將顧客拒之門外。

用顧客聽得懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品

顧客：“我感到不滿。”

業(yè)務(wù)員：“您為何感到不滿？”

顧客：“我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“它們?yōu)槭裁措y于理解？”

顧客：“我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“那么您為何購(gòu)買一件需要自行裝配的產(chǎn)品？”

顧客：“因?yàn)槲覄e無(wú)選擇，我買不到裝配好的商品。”

業(yè)務(wù)員：“您為何想要這件產(chǎn)品？”

顧客：“為了替代另一件用壞的產(chǎn)品?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“您為何選擇了我們的產(chǎn)品？”

顧客：“因?yàn)樗阋耍铱瓷先パb配簡(jiǎn)單。”

專業(yè)的知識(shí)要通俗地表達(dá)，才能讓顧客接受。

有這么一個(gè)故事：

有一個(gè)秀才去買柴。他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人根本聽不懂什么叫“荷薪者”，但是懂得“過(guò)來(lái)”是什么意思，于是就將木柴挑到秀才的面前。秀才又問(wèn)他：“其價(jià)幾何？”賣柴的人聽不懂這句話，但是知道“價(jià)”的意思，于是就告訴了秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，但里面是濕的；燒起來(lái)會(huì)濃煙很多，火焰很小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人根本聽不懂秀才的話，于是挑起木柴就走了。

業(yè)務(wù)人員想用自己宣講的信息來(lái)吸引顧客，就必須明確一個(gè)最簡(jiǎn)單的常識(shí)，即如果信息的接受者不能理解信息內(nèi)容，那么信息便取得不了預(yù)期的效果。所以業(yè)務(wù)人員要用顧客能聽得懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品。為了使顧客明白你在說(shuō)什么，業(yè)務(wù)人員必須簡(jiǎn)單明了、直截了當(dāng)?shù)亟榻B產(chǎn)品和交易條件。業(yè)務(wù)人員表達(dá)時(shí)語(yǔ)義含糊，或用只有自己才聽得懂的話與顧客溝通，就會(huì)不可避免地產(chǎn)生歧義，造成溝通障礙。

另外，業(yè)務(wù)人員還必須注意區(qū)分顧客的身份，采用不同的方式與不同的顧客溝通。例如，跟成年人交談不同于跟青少年的談話；使專家產(chǎn)生興趣的方式不同于使外行產(chǎn)生興趣的方式。