第2步：與客戶一起檢查投訴的問(wèn)題。通過(guò)第1步，你已經(jīng)開始與客戶結(jié)成同盟；在接下來(lái)的第2步，這種合作關(guān)系會(huì)促使你進(jìn)一步了解客戶的需求，以期達(dá)到一個(gè)客戶滿意的好結(jié)果。

要全面了解客戶的問(wèn)題，常常需要提一些基本的問(wèn)題——有些甚至有點(diǎn)侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對(duì)密碼了嗎？” “您插上插頭了嗎？”這種問(wèn)題可能會(huì)惹惱客戶，如果你沒(méi)有經(jīng)過(guò)第1步就提出這樣的問(wèn)題，肯定會(huì)讓人覺(jué)得很無(wú)禮。但是當(dāng)你已經(jīng)通過(guò)第1步與客戶建立起合作關(guān)系，再提同樣的問(wèn)題就容易被接受了。

先把所有的基本問(wèn)題都問(wèn)清楚了，不要急于跳到解決問(wèn)題的步驟。

你和客戶最終會(huì)走到那一步的。

服務(wù)補(bǔ)救的語(yǔ)言

正如我們?cè)诘?章提到的，語(yǔ)言在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中起著關(guān)鍵作用，這點(diǎn)要在你為公司編制的詞匯表中說(shuō)明。在進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，細(xì)節(jié)會(huì)更重要：如果用詞不當(dāng)、表達(dá)欠妥，你就永遠(yuǎn)無(wú)法成功地解決問(wèn)題?！拔液鼙福蚁蚰狼??！边@些話如果出自真心，你的客戶是愿意聽(tīng)的?！斑@是我們的政策”以及任何類似于 “你錯(cuò)了”的表達(dá)一定要摒棄。

如果真的是客戶錯(cuò)了，指出錯(cuò)誤要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表達(dá)出來(lái)——比如“我們的記錄好像顯示”和“也許……”，讓她既能認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，又不失顏面。

實(shí)際上，最讓人惱火的基本問(wèn)題，“您插上插頭了嗎？”也可以換一種方式表達(dá)，“也許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎？”

第3步：解決問(wèn)題并繼續(xù)跟進(jìn)。你已決定將不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品替換掉。這一步是對(duì)的——但這僅僅是第一步。別忘了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來(lái)了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會(huì)重新令她滿意的。