即使你雇了一個(gè)排的統(tǒng)計(jì)員來(lái)研究你的客戶(hù)資料，他們也找不出一種能讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”風(fēng)格。這是真正的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家——成功的酒吧老板、書(shū)商、小店主和餐館經(jīng)理——普遍認(rèn)同的一個(gè)原則。

所以，要想把生意做大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)夫妻店的規(guī)模，或者讓夫妻店在生意清淡的小城市也能長(zhǎng)久興旺，你需要保證所有的員工都能提供個(gè)性化的服務(wù)——不管他們來(lái)你公司的時(shí)間多短，記性多不好。

解決的辦法是建立一個(gè)信息追蹤系統(tǒng)，及時(shí)獲取每一位客戶(hù)的信息：喜歡什么，不喜歡什么，每個(gè)客戶(hù)個(gè)人最看重的東西，以及與你做生意時(shí)最希望得到什么。每次跟客戶(hù)接洽后，你的員工就會(huì)利用這個(gè)系統(tǒng)將客戶(hù)個(gè)人所特有的價(jià)值觀念和喜好記錄下來(lái)，然后與公司的其他員工分享, 只要能派得上用場(chǎng)的地方，都可以拿來(lái)分享。

把一些精力放在系統(tǒng)地記錄和共享客戶(hù)信息上，會(huì)讓你的公司與街角那家不錯(cuò)的干洗店（老板一生病就會(huì)失去大部分顧客）有天壤之別。你也不會(huì)重蹈洛杉磯那家餐廳的覆轍，那家餐廳很受歡迎、生意很火，但是在其他地方開(kāi)分店都不怎么成功。