(7)菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦。首先需要向顧客詢問具體出現(xiàn)了什么問題，比如是不是材料不新鮮，還是菜品里有異物。確認(rèn)了菜品質(zhì)量問題后，應(yīng)首先誠懇地道歉，并承諾顧客更換菜品，同時迅速將問題菜品撤桌。

(8) 寫錯菜單或送錯菜怎么辦。首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈送果盤或折扣優(yōu)惠以示歉意。

(9)客人發(fā)現(xiàn)菜式中有異物，該如何處理。確認(rèn)情況屬實(shí)后主動為顧客退菜或換菜，如果顧客依舊不滿意，可以請示部門經(jīng)理為顧客申請適當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠，避免顧客將投訴上升，給餐廳造成負(fù)面影響。

(10)顧客投訴菜品價格太高怎么辦?？商嵝杨櫩驮邳c(diǎn)菜時留意菜品的價格，以便顧客確定是否符合自己的實(shí)際需求，如果顧客堅(jiān)持認(rèn)為是點(diǎn)菜員誤導(dǎo)，應(yīng)該耐心、禮貌地向顧客解釋菜品的原材料價格、制作工本等費(fèi)用，不能打折，并可以嘗試請示主管給客戶贈送小吃或果盤。

(11)上熱菜時菜品涼了招來顧客投訴怎么辦。造成這種情況一般有兩種原因：一是傳菜線路太長， 繁忙的用餐階段，菜品在傳菜部積壓時間過長；二是廚師的烹調(diào)技術(shù)問題。點(diǎn)菜員要分清菜品是否可以加熱返工?？梢约訜岱倒さ牟似?，比如蒸菜、燉菜，點(diǎn)菜員應(yīng)立即建議為顧客迅速將菜品加熱，并且承諾加熱后不會影響菜品的質(zhì)量，征得顧客同意后立即和傳菜部的同事做好交接，催促廚房返工后送回餐桌，在這個過程中點(diǎn)菜員需要更加關(guān)注這一桌的顧客，為順利解決投訴做好鋪墊；如果顧客投訴的是不可加熱返工的菜品，比如煎炸菜、小炒、烤制品等，點(diǎn)菜員應(yīng)建議為顧客撤掉菜品，道歉并為顧客改換同等價格的菜品，對新菜品的制作進(jìn)度要認(rèn)真關(guān)注，避免投訴升級。

(12)在推銷菜品過程中，如客人很反感，你如何反應(yīng)。應(yīng)該察言觀色，客人有何表情，順其自然，并停止推銷，讓客人自己選擇聽取客人意見及解釋菜式來滿足客人，如客人讓你離開，另叫他人點(diǎn)菜，你應(yīng)解釋"我是一名專業(yè)的點(diǎn)菜員，給我一次機(jī)會吧，一定會讓您滿意的"。

(13)客人點(diǎn)清蒸魚，而你建議干煎，客人生氣"你點(diǎn)菜，還是我點(diǎn)菜？"你應(yīng)該如何回答。馬上喜顏相對，對客人說："先生，您千萬別生氣，這種做法的確不錯，我只不過是提供一種烹調(diào)方式讓您多一種選擇，多一種口味，您是來消費(fèi)的，權(quán)力當(dāng)然在您手里。"

(14)點(diǎn)某種海洋魚類時客人嫌棄說魚是死的，你該如何說。"先生，您好，××魚是屬于深水魚，一旦離開海水就失去生命，就像人離開空氣一樣，我們立即將魚保鮮，吃起來跟其他游水魚沒什么兩樣，您不妨試一下！"