（2）掌握客戶的業(yè)務及目標

只有更好地了解客戶的業(yè)務，才能使產品更好地滿足其需要。這將有助于銷售人員設計出真正滿足客戶需要并達到期望的進攻策略。

（3）充分尊重客戶的意見

如果銷售人員與客戶之間不能相互理解，那么銷售人員就要主動退讓，在尊重客戶意見的基礎上選擇合適的對策，在雙方之間建立合作的基礎。

（4）對摩擦提出建議和解決方案

面對摩擦，銷售人員必須努力提出一種實際可行的實施方案，為此首先要了解客戶的真正業(yè)務需求，同時還應找出與當前業(yè)務不符之處。

銷售人員每天都要接觸他人，在人際關系中難免發(fā)生“磕磕碰碰”。小摩擦處理得好，可以“化干戈為玉帛”，處理不當，也可能釀成大禍。絕大多數發(fā)脾氣、斗脾氣者的結局，往往是不怎么妙的，不是敗事，就是情亡。因此，許多人這樣評價善發(fā)脾氣者：“脾氣來了，福氣走了?！边@話雖然難聽或不中聽，但事理的確如此，它給人以深刻的啟迪。