同理心

在情商諸多要素中，最容易辨別的是同理心。我們都曾感受到善解人意的老師或朋友的同理心，我們都曾因?yàn)槔淇釤o(wú)情的教練或上司缺乏同理心感到難以接受。但在公司內(nèi)部，我們很少聽(tīng)到有人因?yàn)橥硇氖艿劫潛P(yáng)，受到獎(jiǎng)賞更是鳳毛麟角。同理心似乎不適用于商界，與殘酷的市場(chǎng)環(huán)境格格不入。不過(guò)同理心指的不是“我很好，你很好”一類(lèi)含糊不清的表示，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，同理心也不是指為了取悅眾人和大家“一個(gè)鼻孔出氣”。如果是這樣的話就會(huì)很糟糕，所有的活動(dòng)都無(wú)法進(jìn)行。相反，同理心指的是在明智決策時(shí)體恤員工的感受，周全考慮其他因素。舉個(gè)例子，假設(shè)兩家大型經(jīng)紀(jì)行合并，所有部門(mén)人員超編，應(yīng)該怎么體現(xiàn)同理心？一位部門(mén)經(jīng)理把員工召集過(guò)來(lái)宣布這個(gè)壞消息，強(qiáng)調(diào)有多少人很快就要被解雇。另外一位部門(mén)經(jīng)理的宣布方式完全不一樣，他并沒(méi)有掩飾自己的擔(dān)憂和疑惑，而且承諾不向大家隱瞞消息，公平對(duì)待每個(gè)人。兩位經(jīng)理的不同之處就在于同理心：第一位經(jīng)理由于過(guò)于擔(dān)心自己的處境和后路，沒(méi)考慮到下屬也會(huì)有同樣的焦慮；第二位經(jīng)理憑直覺(jué)了解到下屬的感受，而且把他們的恐懼說(shuō)了出來(lái)。第一位經(jīng)理如果看到自己部門(mén)分崩離析，很多士氣低落的員工（特別是優(yōu)秀的人才）陸續(xù)離開(kāi)，會(huì)感到吃驚嗎？與此形成鮮明對(duì)照的是，第二位經(jīng)理依然是一位強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者，優(yōu)秀的人才留下了，他的部門(mén)像以前一樣高效。

當(dāng)今，同理心已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)力特別重要的因素，至少有三個(gè)原因：第一是團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用越來(lái)越頻繁，第二是全球化快速發(fā)展，第三是越來(lái)越需要留住人才。不妨想想領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)。有過(guò)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，團(tuán)隊(duì)是情緒發(fā)酵的熔爐。團(tuán)隊(duì)常常要達(dá)成一致意見(jiàn)，但是兩個(gè)人要達(dá)成共識(shí)已經(jīng)夠難了，人數(shù)越多，難度就越大。即便在只有四五名成員的團(tuán)隊(duì)，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不同的聯(lián)盟，議程互相沖突。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者必須覺(jué)察和理解團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的觀點(diǎn)。某大型信息技術(shù)公司一位營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理被任命為一個(gè)問(wèn)題團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者之后就是這樣做的，她所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)軍心不穩(wěn)，任務(wù)過(guò)于繁重，無(wú)法按時(shí)完成，團(tuán)隊(duì)成員情緒緊張。僅僅修補(bǔ)業(yè)務(wù)流程并不足以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，恢復(fù)有效運(yùn)作。因此這位經(jīng)理采取了多種措施，她與每位成員進(jìn)行一對(duì)一面談，耐心傾聽(tīng)他們的心聲：為什么感到灰心、對(duì)同事的評(píng)價(jià)以及是否感到自己被忽視。接著，她團(tuán)結(jié)所有成員，鼓勵(lì)大家更坦率地表達(dá)失望情緒，并且?guī)椭麄冊(cè)跁?huì)上提出有建設(shè)性的意見(jiàn)?？偠灾?jīng)理依靠同理心理解團(tuán)隊(duì)的情緒狀況。最后，這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作水平不僅提高了，業(yè)務(wù)量也提升了，越來(lái)越多的內(nèi)部客戶(hù)要求他們提供服務(wù)。

全球化是公司領(lǐng)導(dǎo)者必須強(qiáng)調(diào)同理心的第二個(gè)原因?？缥幕瘻贤ê苋菀自斐墒д`和誤解，但同理心可以化解這些矛盾。有同理心的人能體察身體語(yǔ)言的微妙之處，領(lǐng)會(huì)弦外之音。除此之外，他們還能深刻認(rèn)識(shí)到文化和種族差異的存在和重要性。美國(guó)有位咨詢(xún)師帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)正在向潛在的日本客戶(hù)推介一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)團(tuán)隊(duì)以前面對(duì)美國(guó)客戶(hù)時(shí)習(xí)慣了在提出動(dòng)議之后被一大堆問(wèn)題轟炸，但這次迎接他們的卻是長(zhǎng)久的沉默。團(tuán)隊(duì)的其他成員把沉默理解為否定，準(zhǔn)備收拾東西離開(kāi)，但團(tuán)隊(duì)首席咨詢(xún)師示意他們不要走，盡管他不是特別熟悉日本文化，但他通過(guò)察言觀色，感覺(jué)到日本客戶(hù)不是不同意，而是有興趣，甚至有很大的意向。這位咨詢(xún)師的判斷沒(méi)錯(cuò)，日本客戶(hù)最后表示同意與咨詢(xún)公司合作。