美國(guó)在線想把這筆錢(qián)用在公司增長(zhǎng)上——執(zhí)行官們認(rèn)為，增長(zhǎng)方式就是在獲取顧客（customer acquisition）方面進(jìn)行投資。因此在隨后的幾年中，該公司在美國(guó)進(jìn)行了地毯式的轟炸：贈(zèng)送免費(fèi)的軟件軟盤(pán)，讓電腦用戶試用美國(guó)在線的服務(wù)。一些軟盤(pán)隨雜志附送，一些被放在飛機(jī)乘客的小吃盒里，或裝進(jìn)麥片盒里，放在雜貨店的收銀臺(tái)前。大多數(shù)軟盤(pán)都被人們?nèi)舆M(jìn)了垃圾箱，最終進(jìn)了垃圾填埋場(chǎng)。美國(guó)在線的這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成為了全美人民的笑柄。盡管如此，還是有足夠多的人注冊(cè)了美國(guó)在線。美國(guó)在線可以宣布這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策略獲得了成功。該公司的用戶從1993年初的35萬(wàn)人增長(zhǎng)到了1995年底的大約400萬(wàn)人。

不幸的是，美國(guó)在線的管理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有在提升公司的服務(wù)能力上投入規(guī)模相當(dāng)?shù)馁Y金。很快，新用戶的洪流就讓美國(guó)在線的網(wǎng)絡(luò)變得繁忙不堪，用戶開(kāi)始戲稱該公司為“美國(guó)在困”（America On Hold）。1996年夏季，該公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷了一整天——這是那段時(shí)期出現(xiàn)的一系列服務(wù)中斷事件中最長(zhǎng)的一次——成為了全國(guó)性的頭條新聞，讓數(shù)百萬(wàn)用戶深感郁悶。美國(guó)在線的月度顧客流失率（churn rate）升至6%，折合年流失率達(dá)72%。為了提高當(dāng)期收益，美國(guó)在線開(kāi)始大量使用煩人的彈出式廣告和推銷(xiāo)說(shuō)辭騷擾客戶。雖然該公司的用戶數(shù)量仍在繼續(xù)增長(zhǎng)，但它提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻令越來(lái)越多的顧客感到沮喪和失望。

2000年1月，美國(guó)在線與時(shí)代華納（Time Warner）合并，這是一起非常引人注目的并購(gòu)案。美國(guó)在線的最初估值超過(guò)了1 900億美元，但不久之后該公司就開(kāi)始出問(wèn)題。由于寬帶的迅速普及，美國(guó)在線的很多用戶都開(kāi)始改用寬帶服務(wù)。一些用戶甚至轉(zhuǎn)投到了該公司的撥號(hào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手MSN和Earthlink那里。這時(shí)美國(guó)在線轉(zhuǎn)型成為了一家更類(lèi)似于雅虎（Yahoo!）和谷歌（Google）的免費(fèi)內(nèi)容提供商，很大一部分收入都來(lái)自廣告商那里。但該公司繼續(xù)采用了一些令用戶惱怒的做法。比如說(shuō)，如果你想要投訴或終止合同，你需要費(fèi)力去找該公司精心隱藏的800電話號(hào)碼，即使你成功找到了這個(gè)號(hào)碼，并且真的有接線員接了你的電話，那么對(duì)方就會(huì)極力勸你續(xù)簽合同，而不是提供你想要的服務(wù)?！都~約時(shí)報(bào)》（New York Times）著名專欄作家，圣何塞州立大學(xué)的商業(yè)教授蘭德?tīng)枴に固亓_斯（Randall Stross）2005年年底在《紐約時(shí)報(bào)》上寫(xiě)道：“一直以來(lái)，該公司的文化就是‘集中精力困住想要離開(kāi)的顧客’?！? 2006年，一位心懷不滿的顧客錄下了給美國(guó)在線打的一個(gè)電話，他試圖終止服務(wù)，但卻處處碰壁。這段錄音在互聯(lián)網(wǎng)上廣為傳播，美國(guó)在線再次淪為了全美人民的笑柄。

在2009年年底，時(shí)代華納終于放棄了美國(guó)在線品牌，以32億美元的估值將其剝離。在短短9年的時(shí)間里，美國(guó)在線的股東價(jià)值就損失了1 870億美元。

如今的很多公司就像是當(dāng)年的美國(guó)在線。它們希望最有效地利用它們的創(chuàng)新，建立起一個(gè)偉大的品牌和一流的顧客忠誠(chéng)度。但這些公司卻無(wú)法區(qū)分良性利潤(rùn)和不良利潤(rùn)之間的差異，結(jié)果對(duì)不良利潤(rùn)上了癮。