企業(yè)租車公司的CEO安迪·泰勒（Andy Taylor）說：“增長的唯一方式就是善待顧客，讓他們再次光顧我們的生意，并把我們推薦給他們的朋友。如果我們是顧客，我們也希望受到這樣的對待?！碧├湛偨Y說：“符合黃金法則的行為是忠誠度的基礎，而忠誠度是盈利性增長的關鍵?！?/p>

一家真正以顧客為中心的公司是遵循了黃金法則的公司。員工對待顧客的方式，是他們與顧客易地而處時愿意被對待的方式。這意味著完全避免了不良利潤的產(chǎn)生。

不良利潤和良性利潤：怎樣區(qū)分彼此？

企業(yè)租車公司的CEO安迪·泰勒說：“忠誠度是盈利性增長的關鍵?！睆哪撤N程度而言，這個說法是有道理的。不過這在回答一些問題的同時，也提出了另一些問題。大多數(shù)公司甚至都無法給忠誠度下定義，更不用說測量和管理它了。顧客光顧你的公司是出于忠誠，還是出于無知和慣性？或者他們實際上很想離你而去，卻因為簽訂了長期合同，只能繼續(xù)跟你打交道？經(jīng)理人怎樣才能真正了解有多少顧客愛這家公司，又有多少顧客不愛？他們以什么實用方法來區(qū)分良性利潤和不良利潤？

如果沒有一個系統(tǒng)性的反饋機制，黃金法則就會是一個自我參照、過度簡化的規(guī)則，用它來做決策并不可靠。我可能會覺得，我正在以我希望被對待的方式對待你，而你可能覺得事實并非如此。在公司層面，滿意度調查常常具有欺騙性，讓執(zhí)行官以為公司的表現(xiàn)可以得“優(yōu)”，但與此同時，顧客們卻覺得該公司的表現(xiàn)只能得個“不及格”。商業(yè)領導者需要一個嚴格而合情合理的指標（一個誠實的評分系統(tǒng)）來了解公司的表現(xiàn)究竟如何。

尋找這個指標——黃金法則、忠誠度和可持續(xù)的增長之間所缺少的環(huán)節(jié)——是一個長期而艱巨的任務。

在貝恩公司，我們大約從30年前就開始調查忠誠度和增長之間的聯(lián)系了。我們最初統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，顧客留存率增長5%可能會帶來25%~100%不等的利潤增幅。后來我們發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠度最高的公司[我們稱它們?yōu)椤爸艺\度領袖”（loyalty leader）]的營收增長率是其競爭對手的兩倍多。

“忠誠度效應”（Loyalty Effect）解釋了建立忠誠的關系會導致不俗的利潤和增長的原因。當然，并不是每個人都渴望了解這種神秘的效應。像安然（Enron）和世通（WorldCom）這樣的公司就對善待顧客漠不關心。近年來，一些華爾街公司似乎也忽視了顧客，一門心思通過自營交易（proprietary trading）賺取巨大利潤。然而絕大多數(shù)的高級執(zhí)行官通常都贊同這個概念：畢竟，如果一家公司從后門流失顧客的速度快過了銷售人員從正門拽進顧客的速度，那么這家公司就無法增長，這是顯而易見的事情。