·定價（Pricing）。推薦者對價格的敏感度比其他顧客低。通常情況下，他們一開始選擇光顧你并非主要出于價格原因，而且他們很欣賞從你這里獲得的整體質(zhì)量和價值。他們希望你的生意興旺昌隆。貶損者的情況則正好與此相反：他們往往對價格更加敏感，而且沒有興趣幫助你維持業(yè)務的健康發(fā)展。你需要在一個為期6~12個月的時間段內(nèi)，分析推薦者和貶損者購買的產(chǎn)品或服務的市場籃子*，然后計算每只籃子的利潤，跟蹤折扣和讓價（price concession）的狀況。

·年度支出（Annual spend）。推薦者的購買增長速度大大超過了貶損者。這是因為推薦者傾向于在自己最喜歡的供應商處購買更多種類的產(chǎn)品。當推薦者升級購買價格更高的產(chǎn)品或服務，并熱情地回應你提供的新產(chǎn)品時，你的錢包份額就增加了。推薦者對新產(chǎn)品和品牌延伸的興趣遠遠超過了貶損者或被動者。

·成本效益（Cost efficiencies）。貶損者的投訴更加頻繁，因而消耗了客戶服務資源。一些銀行還發(fā)現(xiàn)，貶損者的消費信用記錄更差（也許這就是一些貶損者報復公司的方式）。同樣，在一些企業(yè)中，大部分的法律費用都是貶損者造成的，因為推薦者發(fā)起訴訟的情況非常罕見。對于推薦者來說，銷售、市場營銷、廣告和其他“顧客獲取”成本也較低，這是因為推薦者與公司保持了較為長久的關(guān)系，而且他們也更喜歡回應公司開展的活動或是尋求更多的產(chǎn)品和服務。推薦者的平均訂單金額（average order size）通常更高，而且他們的購買模式更具可預測性（而且有時你可以調(diào)整他們的購物活動，以便你維持生產(chǎn)過程的均衡性），使得公司的行政和庫存成本可以維持在較低水平。最后，也許是最大的一個應該歸功于推薦者的生產(chǎn)力促進因素（盡管這個因素也是最難以量化的）是，他們的正面反饋給一線員工帶來了積極的能量和士氣提升。而較低的員工流動率又會進一步推動生產(chǎn)率提高和成本節(jié)約。

·口碑（Word of mouth）。我們對NPS的這個組成部分會分析得更加詳細一些，不僅由于它非常重要，而且也因為它似乎把大多數(shù)分析師都給難倒了。第一步是量化（如果有必要，使用問卷調(diào)查）那些因為你的良好聲譽或他人推薦而選擇你的新顧客比例。對于那些列舉了多條選擇你的原因的顧客，你可以估算一下推薦的重要性。這些新顧客的終生價值，包括在銷售或營銷上節(jié)省的費用，都應該算在推薦者的頭上。（80%~90%的正面推薦都來自推薦者。）請牢記，因人推薦而來的顧客本身具有較好的經(jīng)濟價值，而且他們自身成為推薦者的可能性也比較高，這會加速推薦的良性循環(huán)。

同時，有80%~90%的負面口碑來自貶損者，因此這種阻礙增長的成本就應該算在他們的頭上。也許估算這種成本的最簡單的方法，就是確定耗費了多少個正面評價來中和一個負面評價，從而損失了多少潛在的推薦。雖然只有通過顧客訪談才能準確地判定這個數(shù)字，但如果要作個初步估計的話（根據(jù)貝恩公司顧客的經(jīng)驗以及其他研究者的報告），假定每個負面評價需要3~10個正面評價來中和是比較合理的。想象一下，當你搬到了一個新城市，需要找一位牙醫(yī)，如果你從一個可信賴的朋友或同事那里聽到了對某位牙醫(yī)的負面評價，那么你需要聽到多少個正面評價，才會最終選擇那位牙醫(yī)呢？