另一個貝恩團隊也用類似的方法量化過個人電腦業(yè)務的推薦者和貶損者的價值。該團隊的研究對象是當時正面臨嚴峻顧客關系問題的戴爾公司。他們采用了一個經(jīng)濟模型來計算戴爾消費業(yè)務的推薦者和貶損者的價值，這個模型納入了我們前面提到的那些可變因素。當時的證券分析師估計，戴爾的普通消費者價值為210美元，該團隊對這個平均值進行了分解。他們的研究顯示，貶損者給公司造成的損失是 57美元，推薦者則帶來了 328美元的價值。下面我們以口碑經(jīng)濟效益為側重點，來看看該團隊的分析過程。

貝恩團隊首先開發(fā)了一份電子郵件問卷調查，利用 Satmetrix 幫助篩選出來戴爾公司的公開顧客名單。研究人員向這些顧客提出了一系列問題，其中包括他們?yōu)槭裁催x擇戴爾而不是其競爭對手。結果表明，略多于25%的新顧客是通過朋友或同事的推薦前來光顧戴爾的。這個調查也提出了“是否愿意推薦”的問題來確定顧客是推薦者、被動者，還是貶損者，以及他們已經(jīng)向朋友或同事提供了多少關于戴爾的正面或負面評價。反饋顯示，當時戴爾公司的顧客中有60%是推薦者，25%是被動者，15%是貶損者。根據(jù)這些推薦者、被動者和貶損者自己報告的正面和負面評價，該團隊估計這800萬戴爾顧客在研究開始時作出了4 000萬個正面評價、500萬個負面評價。

以下就是正面口碑價值的分步計算過程：

·在我們的調查中，25%的新顧客表示，他們選擇戴爾的首要原因是朋友或同事的推薦。因此，在戴爾那一年獲得的400萬新顧客中，有100萬是正面口碑帶來的。

·因為每一個新顧客的平均價值是210美元，這100萬新顧客對戴爾公司的總價值為2.1億美元。

·如果4 000萬個好評的價值為2.1億美元，那么每一個好評的價值就是5.25美元。

·由于推薦者報告說，他們在一年中大約向8個人推薦過戴爾，那么推薦者的正面口碑價值為 42美元（8×5.25）。

這個調查還詢問了顧客的年均支出、顧客保有期、他們給戴爾顧客支持中心打電話的次數(shù)，這些數(shù)據(jù)讓團隊能夠估算出推薦者在經(jīng)濟上的其他優(yōu)勢。總體而言，研究人員發(fā)現(xiàn)，推薦者的價值比一般顧客高 118美元，達到了328美元。如果能使用戴爾公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)進行分析，這個數(shù)字也許會更高。因為這些內(nèi)部數(shù)據(jù)能量化受人推薦而來的顧客的溢出價值（他們更可能繼續(xù)推薦新的顧客，并從公司購買更具附加值的產(chǎn)品或服務），也能更準確地跟蹤推薦者的重復購買行為。