1996年，企業(yè)租車公司在佛羅里達(dá)州坦伯利島度假村舉辦了一次高級(jí)管理人員年會(huì)，會(huì)場氣氛十分熱烈。那一年是企業(yè)租車公司最輝煌的一年。該公司快速增長，剛剛超過了被它視為美國市場頭號(hào)對(duì)手的赫茲公司（Hertz）。但在會(huì)議的開幕演講中，卻有一些令人警醒的信息。企業(yè)租車的顧客滿意度得分不升不降，保持平穩(wěn)。在一個(gè)保險(xiǎn)理算員（顧客推薦的一個(gè)主要來源）滿意度調(diào)查中，一些理算員把企業(yè)租車的名次排在了其競爭對(duì)手之后。

企業(yè)租車公司的CEO安迪·泰勒回憶說，當(dāng)那張幻燈片投射在屏幕上時(shí)，“房間里有人倒抽了一口冷氣?！彼腥说哪抗舛嫁D(zhuǎn)向了安迪的父親，公司的創(chuàng)始人和董事長杰克·泰勒（Jack Taylor）。創(chuàng)建一家能為顧客提供一流服務(wù)的公司是杰克的畢生事業(yè)。這樣的數(shù)據(jù)讓他心煩意亂。在上午的演示結(jié)束后，杰克私下跟安迪碰了面，他的話簡潔明了?！鞍驳卖?，”他總是一副家長口氣，“我們遇到了大麻煩?！?

安迪·泰勒覺得那是決定性的一刻。他從小就沒被父親（或其他任何人）稱呼為“安德魯”。1980年他被任命為該公司的總裁和首席營運(yùn)官，1991年又成為CEO，父親一直都在主持大局。但現(xiàn)在，他知道重任得由自己來擔(dān)負(fù)了。他發(fā)誓要讓公司為卓越的服務(wù)和顧客關(guān)系設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)。唯一的問題就是如何著手開展行動(dòng)。

自從1989年企業(yè)租車公司首次向消費(fèi)者推出汽車出租服務(wù)開始，它就做過一些顧客滿意度調(diào)查方面的實(shí)驗(yàn)。但在當(dāng)時(shí)，很多經(jīng)理都懷疑這種調(diào)查的意義究竟有多大。當(dāng)然，這些數(shù)字確實(shí)揭示了一些問題，但公司不是還在繼續(xù)增長嗎？不是還在賺錢嗎？一些經(jīng)理說，所有問題都不是系統(tǒng)性的，很多問題可以就地解決。這樣做也更符合企業(yè)租車公司的分散式管理傳統(tǒng)。

但到20世紀(jì)90年代初，安迪·泰勒開始擔(dān)心了，部分原因是他自己聽到的顧客投訴比以往更多了，所以他指派了一組高級(jí)經(jīng)理來負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，該團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)新的工具。跟很多這類工具一樣，這一工具也出現(xiàn)了“問題蔓延”的情形——人們總是試圖在問卷中再添加一個(gè)小問題。它的初始版本有一頁長，包含9個(gè)問題，列出了17種不同的回應(yīng)，還包括一個(gè)開放性的問題“我們?cè)鯓硬拍芨玫貫槟惴?wù)？”，但他們最后發(fā)現(xiàn)，第一個(gè)問題是整個(gè)任務(wù)的關(guān)鍵，這就是“總體來說，你最近對(duì)企業(yè)租車服務(wù)有多滿意？”，顧客可以在“完全滿意”到“完全不滿意”的5個(gè)狀態(tài)中進(jìn)行選擇。泰勒和他的團(tuán)隊(duì)決定，該公司將為每個(gè)類別計(jì)算這個(gè)問題的百分比。他們把該分值稱為“企業(yè)租車服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”（Enterprise Service Quality index），即ESQi。