·現(xiàn)場處理。經(jīng)理們要求員工在分公司中盡量不使用顧客調(diào)查式的語言。分公司員工不能詢問顧客是否“完全滿意”；相反，他們應(yīng)該試探如何才能進(jìn)一步提升顧客的租車體驗(yàn)，然后立即采取行動。其目標(biāo)是確保顧客會再次光顧，并把企業(yè)租車推薦給他們的朋友。但管理人員也會注意成本，因?yàn)槿绻患曳止局荒塬@得ESQi高分，但其利潤卻沒有增長，這家分公司的經(jīng)理也不會從中獲得任何好處。

·進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。個(gè)人和團(tuán)隊(duì)會嘗試新方法、新戰(zhàn)術(shù)和新策略，然后看看這些變化是否會帶來更好的效果。企業(yè)租車擁有7 600家分公司，每個(gè)月都會提供反饋分?jǐn)?shù)，因此全公司每年有9.1萬個(gè)“開展實(shí)驗(yàn)，推動學(xué)習(xí)”的機(jī)會。實(shí)驗(yàn)非常重要，尤其是在涉及產(chǎn)生更多的推薦者的時(shí)候。貶損者希望公司能解決他們遇到的問題，那么推薦者又希望什么呢？事實(shí)證明，在接送巴士上提供免費(fèi)冰水的這類舉措就可以增加推薦者。這個(gè)想法來自一位巴士司機(jī)，他實(shí)驗(yàn)性地放了一個(gè)小冰箱在他的巴士里，結(jié)果他所在的分公司ESQi分?jǐn)?shù)明顯增長，其他分公司也開始紛紛效仿這個(gè)成功的創(chuàng)新之舉。事實(shí)上，大多數(shù)改善性的服務(wù)，包括去你的家、辦公室或汽車維修店接你，都是從個(gè)別分公司的成功實(shí)驗(yàn)推廣到整個(gè)公司的。

·更快地完成反饋流程。如果你從這家公司租車，你會遇到一個(gè)有趣的現(xiàn)象：當(dāng)你退還車輛后，辦理退車手續(xù)的員工可能會問你兩三個(gè)問題，比如：我們的服務(wù)如何？我們怎樣才能更好地為你提供租車體驗(yàn)？如果租車過程中存在問題，我們怎么才能彌補(bǔ)？這位員工將盡一切努力當(dāng)場解決所有抱怨。在大多數(shù)分公司中，這種直接反饋會在每天營業(yè)結(jié)束時(shí)列制成表，成為第二天早上團(tuán)隊(duì)的“營業(yè)前準(zhǔn)備會議”議程之一。

·向成績最好的人學(xué)習(xí)。企業(yè)租車公司發(fā)現(xiàn)，最好的點(diǎn)子很少來自公司總部的執(zhí)行官。這些點(diǎn)子的開發(fā)、現(xiàn)場測試、修訂往往都是在分公司一級進(jìn)行的。因此公司建立了論壇，讓真正的好點(diǎn)子可以被正確識別和共享。這就是企業(yè)租車公司為什么會在區(qū)域級和全國級經(jīng)理會議上花費(fèi)如此多的時(shí)間在ESQi上（以及為什么結(jié)果會被廣泛公布）的原因。在一個(gè)全國性的會議上，主持人會要求分公司經(jīng)理在姓名標(biāo)簽上寫上他們的ESQi成績。這樣一來，參會的分公司經(jīng)理對于自己能從誰那里學(xué)到東西就一目了然了。當(dāng)一位經(jīng)理尋找好點(diǎn)子時(shí)，排名制度確保了他們能從成績最好的分公司經(jīng)理那里學(xué)習(xí)，而不是從最善于講故事忽悠人的人那里學(xué)習(xí)。

企業(yè)租車公司把顧客反饋分?jǐn)?shù)和晉升掛鉤，但你卻聽不到員工懇請顧客在接受調(diào)查時(shí)選擇“最高項(xiàng)”，這一點(diǎn)很讓人驚訝。與汽車經(jīng)銷商通常采取的做法不同，企業(yè)租車公司沒有把調(diào)查問卷樣本貼在墻上，暗示顧客選擇最高項(xiàng)。相反，該公司教導(dǎo)員工，操縱分?jǐn)?shù)不僅像從收銀機(jī)里偷錢或者捏造利潤那樣不道德，而且也有悖于公司的真正目標(biāo)，即提供優(yōu)異的顧客體驗(yàn)。