根據(jù)“二八法則”，企業(yè)中20%的員工（即核心員工）為企業(yè)貢獻(xiàn)了80%的工作量和銷售業(yè)績(jī)。同理，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于其20%的客戶，這些客戶往往被企業(yè)主視為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶。

其實(shí)這些客戶都可以用一個(gè)詞來(lái)概括，即大客戶。大客戶的特點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)量大、消費(fèi)頻率高、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率大，所以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。作為小微企業(yè)，了解并維護(hù)大客戶是企業(yè)生存發(fā)展的重中之重。

企業(yè)案例浙江溫州的徐先生長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)一家室內(nèi)裝飾塑料花加工企業(yè)。2009年是企業(yè)成立的第7個(gè)年頭，春節(jié)剛過(guò)，徐先生便聯(lián)系好了一批老工人。按照往年的情況，第一季度是企業(yè)幾個(gè)大客戶下訂單的時(shí)候，雖然只有三四家，但這幾個(gè)大客戶幾乎占了全年一半以上的訂單量，而且6年來(lái)年年如此。但徐先生沒(méi)想到的是，第一季度這幾家企業(yè)只有一家下了訂單，而且數(shù)量也少了很多，工人都上崗了卻沒(méi)多少活做。徐先生百思不得其解，因?yàn)槠髽I(yè)這幾年產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越好，價(jià)格也沒(méi)什么變化，與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比，沒(méi)有什么差距。

宜小信有話說(shuō)

在產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)剩的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大客戶對(duì)于企業(yè)的意義是不言而喻的，因此大客戶也自然成了各個(gè)企業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。在這樣的背景下，大客戶面對(duì)各種“誘惑”，或者出于自身發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，隨時(shí)都有可能投入其他企業(yè)的懷抱或者自立門戶，甩掉合作已久的伙伴?？梢哉f(shuō)，大客戶擁有足夠的“跳槽”資本，并且具有極強(qiáng)的不可控性。企業(yè)要防止大客戶“跳槽”，最根本的方法是提升其滿意度，進(jìn)而形成忠誠(chéng)度。建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系有利于形成長(zhǎng)久的合作機(jī)制，通過(guò)策略化運(yùn)作可以穩(wěn)固日常合作關(guān)系。只有這樣，二者的合伙關(guān)系才能“堅(jiān)如磐石”。

大客戶流失的原因

1. 大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整。業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略可以分為市場(chǎng)收縮戰(zhàn)略和市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略。市場(chǎng)收縮戰(zhàn)略表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍縮小或出售轉(zhuǎn)讓部分產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致需求減少或消失；而市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略主要是大客戶進(jìn)入上游領(lǐng)域，因而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。

2. 在選擇與優(yōu)化過(guò)程中拋棄“老朋友”。當(dāng)企業(yè)供給能力已滿足不了大客戶的需求時(shí)，大客戶就需要擴(kuò)大采購(gòu)范圍，接觸并合作的企業(yè)范圍會(huì)擴(kuò)大，乃至在不斷選擇與優(yōu)化過(guò)程中最終徹底放棄原來(lái)的合作企業(yè)。大客戶先通過(guò)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)獲得低成本，然后通過(guò)重新規(guī)劃與整合供給鏈提升供給鏈效率并進(jìn)一步降低成本。