這次危機(jī)深深地觸動了劉強(qiáng)東敏感的神經(jīng)，也許就是從那時(shí)開始，京東掌舵人發(fā)現(xiàn)“第三方物流不可靠”，從而決定在自建物流的路上一條道走到黑了。執(zhí)拗的劉強(qiáng)東在幾次大規(guī)模融資之后，毫不吝惜地將大把鈔票砸在了物流上。他認(rèn)為：“物流是電子商務(wù)銷售過程非常重要的一環(huán)，也是電子商務(wù)公司能夠直接與用戶接觸的唯一環(huán)節(jié)，占電子商務(wù)的重要性超過60%，所以我們這樣做是正確的?！?/p>

如今，京東的自建物流體系由6大物流中心、30個(gè)城市倉儲中心、超過1300個(gè)配送站、300個(gè)自提點(diǎn)組成，覆蓋全國超過1200個(gè)行政區(qū)縣。京東自營配送訂單已占全部訂單的85%以上。覆蓋范圍內(nèi)的所有消費(fèi)者均可享受到貨到付款、POS機(jī)刷卡、上門取件、上門換新和簽單返回等高品質(zhì)的服務(wù)。

值得一提的是，為了解配送服務(wù)中的用戶體驗(yàn)，劉強(qiáng)東每年都會抽出一天時(shí)間和配送員一起出去送貨。按照規(guī)劃，未來京東的自有倉儲物流體系，除了滿足自己的配送需求，還可以成為一家基礎(chǔ)物流商，為其他商家提供服務(wù)。

事實(shí)上，從劉強(qiáng)東的布局來看，讀書網(wǎng)自建物流并不僅是因?yàn)樾枨?，自建倉庫還可以讓投資人看到能夠保值增值的資產(chǎn)——土地，從而提高投資方信心。這應(yīng)該是京東上市計(jì)劃中非常重要的一環(huán)。

京東在物流建設(shè)上，已然走在了電商同行們的前列。如果說物流曾是京東的一塊短板，那么售后服務(wù)一度也是京東的另一軟肋。

幾乎從一開始，讀書網(wǎng)就承受著售后服務(wù)不完善的質(zhì)疑，特別是京東的3C產(chǎn)品的退換貨服務(wù)一直飽受詬病，相關(guān)利益方經(jīng)常相互扯皮。據(jù)說劉強(qiáng)東有閱讀用戶投訴和建議的習(xí)慣，他為提升售后服務(wù)也費(fèi)了不少腦筋。

京東目前推出了“售后100分”以及全國上門取件服務(wù)，以幫助消費(fèi)者解決退換貨問題。劉強(qiáng)東宣稱，客戶的滿意度已經(jīng)達(dá)到96%~97%，他的目標(biāo)是3年之內(nèi)做到99%。不過他也坦承，越到后面，哪怕一丁點(diǎn)的提升也會變得非常難。但對售后服務(wù)的不懈完善一定會提升消費(fèi)者的忠誠度，從長遠(yuǎn)來看，這還是一筆劃算的買賣。

京東一路跌跌撞撞走來，個(gè)性突出，缺點(diǎn)和優(yōu)勢也很明顯。摔跤并不可怕，只要爬起來走得更好，就能跨越過去，直通未來。劉強(qiáng)東深信，經(jīng)過高投入期后，揚(yáng)長補(bǔ)短的京東將會擺脫“賠錢賺吆喝”的局面，真正實(shí)現(xiàn)盈利。

點(diǎn)評：

掌控一家企業(yè)，就像駕駛一架高速飛行的噴氣式飛機(jī)，飛行員必須穿過迷霧、對抗渦流，才能將飛機(jī)開到目的地，而這并不是一件容易的事情。創(chuàng)業(yè)就是一個(gè)不斷試錯(cuò)的過程，絕不是吃著火鍋唱著歌，輕輕松松就能成功的。

中國目前比較成功的企業(yè)家，鮮有一路順風(fēng)走過來的。最典型的例子當(dāng)屬史玉柱，這個(gè)傳奇般的人物跌倒時(shí)摔的那一跤幾乎要了他的命，但他爬起來繼續(xù)前行，鑄造了第二次輝煌。對于企業(yè)家個(gè)人和企業(yè)來說，缺點(diǎn)和不足在所難免，但只要不斷補(bǔ)上自己的短板，就會變得越來越好。