客戶利益與公司利益不一致

老板常常會(huì)對(duì)外宣稱把客戶的利益放在第一位。這并非虛言，只有把客戶服務(wù)好，才能提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，獲取更大的利潤。

但是對(duì)于老板宣稱的事情，員工要有正確的理解。從利益角度看，在一家公司內(nèi)部，股東的利益往往是第一位的，第二位才是客戶的利益。

只有正確理解了老板的意思，工作的時(shí)候才能把握重點(diǎn)。

小李是一家專賣店的店員，她所服務(wù)的品牌，以耐心的服務(wù)精神為人稱道。除了她，店里還有另一名店員小王，兩人在工作上暗中較勁。

小李對(duì)顧客的服務(wù)比小王更周到，尤其是對(duì)于客戶的投訴非常有耐心，她能夠永遠(yuǎn)耐心地接待顧客，不辯解，認(rèn)真傾聽。有時(shí)耐心地傾聽之后，顧客的怒氣就消了，對(duì)公司的不滿也就不知不覺化解了。

小王對(duì)工作的耐心遠(yuǎn)不及小李，當(dāng)顧客傾訴不滿的時(shí)候，她有時(shí)候還會(huì)打斷。而且，當(dāng)一個(gè)顧客購買了產(chǎn)品之后，小王就不那么熱情地和顧客閑聊了，而是迅速辦好手續(xù)，開始服務(wù)其他剛進(jìn)門的顧客。小李則不會(huì)如此，她會(huì)等到顧客滿意地離開，再接待其他顧客。

小李的工作得到了很多顧客的表揚(yáng)，有的顧客也會(huì)在店長面前表揚(yáng)小李耐心服務(wù)的精神。從人品上來說，小李是一個(gè)令人放心的、踏實(shí)的員工。

后來店長調(diào)走了，要在小王和小李中間選出一個(gè)新的店長。令小李想不到的是，小王成為了店長。

如果你能判斷出老板眼中看到的事實(shí)，那么這件事其實(shí)并不難理解。

小李顯然沒有小王眼疾手快，店面的業(yè)務(wù)量和成交量是考核業(yè)績的最大重點(diǎn)，所以小王廣泛接觸顧客，在一個(gè)客戶付款之后能迅速投入下一次銷售行為中，這對(duì)業(yè)績是大有益處的。至于顧客能否接受她的這種態(tài)度，則要根據(jù)情況而定，一般在產(chǎn)品沒有問題的情況下，顧客的情緒也是穩(wěn)定的，態(tài)度的細(xì)微變化未必會(huì)造成大的傷害，顧客也不應(yīng)該要求一個(gè)銷售人員只負(fù)責(zé)自己一個(gè)人。