Facebook的每次改動(dòng)，都會(huì)影響幾億的用戶。這其中反對(duì)者有之，贊同者有之，在如此嘈雜的用戶聲音中，年輕的扎克伯格如何做出選擇？一向孤傲、特立獨(dú)行的他又是如何看待用戶的意見(jiàn)？

愛(ài)的反義詞不是恨，而是默然

Facebook自誕生以來(lái)，歷經(jīng)多次改版，大多數(shù)改變都是在頁(yè)面上增加新功能。對(duì)于頻繁的改版，很多用戶都表示了強(qiáng)烈的反對(duì)。為了讓挑剔的用戶適應(yīng)新版本設(shè)計(jì)，F(xiàn)acebook在所有用戶使用新版本之前兩個(gè)月就會(huì)推出試用版，試用版中既有新版本又有舊版本，用戶可以同時(shí)使用兩個(gè)版本進(jìn)行比較。

即便是這樣，用戶也不是那么容易買賬，總是會(huì)有很多用戶表現(xiàn)出對(duì)新版本的極度厭煩，他們會(huì)反對(duì)新聞?dòng)嗛喌膬?nèi)容那么多，反對(duì)自己的信息透露得越來(lái)越多。就像他們所標(biāo)榜的：“我討厭改變及其帶來(lái)的一切?！薄拔視?huì)討厭改版，直到下一次改版的到來(lái)?！庇脩舫闪⒘丝棺h聯(lián)盟，就連戴爾電腦公司的首席執(zhí)行官邁克爾·戴爾（Michael S.Dell）也曾加入過(guò)一個(gè)名為“反對(duì)新版Facebook請(qǐng)?jiān)浮钡娜航M，甚至還有人會(huì)組織用戶向聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)投訴Facebook的改變。

尤其是2008年的一次改版，更是在用戶中激起了眾怒。這次改版最大的變動(dòng)是，用多個(gè)獨(dú)立且可以定制的標(biāo)簽對(duì)網(wǎng)站分區(qū)。新功能推出當(dāng)天就有超過(guò)一百萬(wàn)的用戶簽名抵制，還有很多人在巴黎、倫敦等地集會(huì)抗議。在Google的圖片搜索中搜索“Facebook Protest”就可以看到很多夸張的圖片。但是，在強(qiáng)大的反對(duì)聲中，這項(xiàng)功能最終還是被扎克伯格保留了下來(lái)。類似飽受爭(zhēng)議的改變?cè)贔acebook的頁(yè)面中還有很多。

當(dāng)人們抨擊扎克伯格對(duì)用戶的意見(jiàn)置之不理時(shí)，他卻用一向快速和不屑一顧的口吻說(shuō)：“愛(ài)的反義詞不是恨，而是默然(indifference)?！痹诠緝?nèi)部的高層會(huì)議上，扎克伯格還說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)顛覆性公司不會(huì)被用戶的意見(jiàn)所左右?！痹谠瞬窨磥?lái)，愛(ài)和恨都是用戶體驗(yàn)的反饋和互動(dòng)，但默然卻不一樣，從某種意義上說(shuō)，默然才是最大的恨。如果一個(gè)用戶憎恨一個(gè)網(wǎng)站，最常見(jiàn)的舉動(dòng)是不再使用這個(gè)網(wǎng)站。而一旦用戶在提出抗議后，還在使用，證明他對(duì)這個(gè)網(wǎng)站是有感情的。

扎克伯格這番論調(diào)的基礎(chǔ)是他比用戶更了解他們想要什么，這或許就像昔日亨利·福特（Henry Ford）所說(shuō)的，“如果我當(dāng)年去問(wèn)顧客他們想要什么，他們肯定會(huì)告訴我‘一匹更快的馬’，而不是一輛汽車?！笔返俜颉滩妓故歉Ｌ剡@句名言的成功踐行者。他曾發(fā)表過(guò)和福特類似的觀點(diǎn)，“人們通常不知道自己想要什么，除非你秀出產(chǎn)品給他們看?！庇谑牵O果推出了iPod、iPad等顛覆人類想象而又充分滿足他們需求的產(chǎn)品。

在福特、喬布斯、扎克伯格貌似藐視用戶的表象背后，其實(shí)是要滿足用戶更深刻的體驗(yàn)和需求。他們背后的邏輯是，要超越用戶的期望和需求，而不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)從用戶的意見(jiàn)；不僅要超越用戶，還要全力提出解決方案。這才是用戶體驗(yàn)創(chuàng)新的真正內(nèi)涵。