042 睛回翻 貴賓窒 在 我途經(jīng)漢城國(guó)際機(jī)場(chǎng)時(shí)，要停留 5 個(gè)小時(shí)。 和我同行的朋友居然也享受了我的待遇，一起進(jìn)入只有公務(wù)艙旅客才 能休息的貴賓室。在大韓航空公司的貴賓室，食品飲料應(yīng)有盡有。我的朋 友進(jìn)入時(shí)，守門的服務(wù)小姐嚴(yán)格地查看了我的公務(wù)艙登機(jī)手續(xù)，而我的朋 友因?yàn)榕c我同行，這位小姐連看都沒(méi)有看就把他作為我的同行放進(jìn)去了。 服務(wù)小姐認(rèn)為，只要我的手續(xù)完整，我的同行當(dāng)然也沒(méi)有問(wèn)題。豈料他是 個(gè)"無(wú)效貴賓"。 貴賓，在美國(guó) VA航空公司是用專車接送的。因?yàn)樗麄兊南M(fèi)，會(huì)給 企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。他們是上帝，也是真正的顧客。 留住的顧客，有些并不是上帝。相反，他們可能只會(huì)給公司加大成本， 更產(chǎn)生不了效益。 我們現(xiàn)在有一種誤區(qū)，認(rèn)為顧客就是上帝，上帝就有權(quán)力，但并沒(méi)有 人探討有些上帝的權(quán)力到底有多大。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，決定了所有的經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)必須追求經(jīng)濟(jì)效益，否則，都是背離市場(chǎng)規(guī)律。但我們接觸的客戶中， 并不是所有顧客都能帶來(lái)利潤(rùn)。根據(jù)世界有名的科研機(jī)構(gòu)確認(rèn)，市場(chǎng)只有噩噩 I 043 1錦6年作者和朋友在日本東京 20% 的顧客會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)，因此留給我們的課題就是如何去篩選那 80% 的 顧客，從而不在他們身上浪費(fèi)我們的精力和財(cái)力。我們將要面對(duì)的難題是， 果斷辭退顧客一一另F些保留他們會(huì)耗費(fèi)我們太多成本、或者根本不能給公 司帶來(lái)利潤(rùn)的人。 我們不是以性別或者財(cái)富去把顧客分等，而是完全取決于客戶對(duì)公司 的行為所能帶來(lái)的利潤(rùn)。 創(chuàng)新，是我們的一貫主張。但創(chuàng)新需要內(nèi)容，其中改善管理一直是創(chuàng) 新的關(guān)鍵。 我們不是大韓航空的服務(wù)小姐，不要把魚目混珠的顧客混進(jìn)來(lái)。低成 本才能創(chuàng)造高利潤(rùn)。 20 比 80 ! 2001 年 7 月