這種魔法提升了企業(yè)績(jī)效。每一個(gè)魔法時(shí)刻都收獲了賓客的滿意并提升了品牌的忠誠(chéng)度——這是企業(yè)發(fā)展和成功的基本資源。

不妨想想魔術(shù)表演。對(duì)于觀眾來(lái)說(shuō)，表演激發(fā)了他們好奇和驚喜的感覺(jué)。大多數(shù)情況下，他們對(duì)魔術(shù)師如何在他們眼皮底下創(chuàng)造神奇效果不得而知。觀眾很大一部分樂(lè)趣在于對(duì)如何產(chǎn)生眼前幻覺(jué)一無(wú)所知，只是享受欣賞表演的過(guò)程。魔術(shù)師的立場(chǎng)則完全不同，對(duì)魔術(shù)師來(lái)說(shuō)，演出是一系列設(shè)計(jì)縝密、為取悅觀眾而精心編排的操作過(guò)程。

華特迪士尼公司以及所有創(chuàng)造神奇顧客體驗(yàn)的企業(yè)都是這樣做的——無(wú)論賓客是消費(fèi)者、游客、病人、學(xué)生或者其他群體。得到良好服務(wù)的賓客所感受到的驚喜都是企業(yè)和員工們辛勤付出的結(jié)果。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，魔法是奇跡和歡樂(lè)的來(lái)源。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，魔法則是一個(gè)更為實(shí)際的問(wèn)題。

2000年，邁克爾·艾斯納在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上寫道：“迪士尼確實(shí)找到了實(shí)用的魔法。我們雖未做到萬(wàn)無(wú)一失，但很多時(shí)候都是幾近完美，”他說(shuō)，“你去世界任何地方都能夠感受得到。去游覽奧蘭多的動(dòng)物王國(guó)（Animal Kingdom），或者搭乘我們的游輪去迪士尼漂流島（Castaway Cay，位于巴哈馬群島——譯者注）。只要看一看人們的表情，你就知道迪士尼深諳此道，它令人們興奮起來(lái)，擺脫忙碌而充滿壓力的生活，投入驚喜而刺激的體驗(yàn)之中。”

多年來(lái)，迪士尼的演職人員會(huì)提到“撒落仙塵”（pixie dust）為客人創(chuàng)造了神奇的體驗(yàn)。然而，在迪士尼的支出報(bào)表中沒(méi)有“仙塵”這一項(xiàng)。所謂“仙塵”，就是創(chuàng)造出來(lái)的一場(chǎng)秀——這場(chǎng)秀在迪士尼樂(lè)園上演，從賓客抵達(dá)開(kāi)始，直至他們回到家中。

正如我們很多人小時(shí)候在每周日晚間收看《迪士尼奇妙世界》的開(kāi)場(chǎng)一樣，本書中我們將拉開(kāi)帷幕，看看迪士尼實(shí)用魔法的制作過(guò)程。探討這個(gè)公司何以成為神奇魔法服務(wù)的世界標(biāo)桿、“仙塵”的主要成分到底是什么，同時(shí)，最重要的是，如何在你的組織機(jī)構(gòu)中創(chuàng)造屬于你個(gè)人品牌的實(shí)用魔法。