再怎么難伺候的客戶，只要他沒有預設立場，還是有機會可以扳回一成的。怕的是我們自己先嚇了自己，在唯一的機會里，喪失可以反敗為勝的機會。

我們集團的廣告公司里有一位超級明星，她總是可以把客戶綁的很緊，讓客戶舍不得離開她。她服務客戶不僅專業(yè)，態(tài)度又好，，有時她還會跟客戶說NO！但是客戶還是喜歡她。衡量一下離開她的代價，就都會死忠地跟著她。她服務客戶的傳奇故事不少，最近又聽到一則，讓我不得不佩服這姑娘的氣魄。

有一天其中一家客戶CEO打電話給她，表示非常失望其廣告效益，想要找整個團隊好好檢討一下。這位CEO是有名的嗓門大、脾氣大、獨斷獨行、敢作敢當，行事風格爭議性高，在這種氛圍下沒有屬下敢在他面前諫言。她也得知這位CEO要見她的團隊就是想要抱怨，并且可能打算解雇她們，身為團隊領導者她不想讓團隊失去尊嚴與士氣，當下她決定單槍匹馬赴約，因為她知道這件事不完全是團隊的錯。

果然在現場時，氣氛非常僵硬，客戶也在盛怒之下，一一指責為甚么她做的廣告比不上他的競爭對手，不僅策略不好，廣告沒有形象，也沒有質感，銷售更沒有起色，怎么可能是一流公司的作品。我想大部分的人聽到CEO級的客戶這樣的生氣謾罵，腿一軟，心一涼大概也講不出話來了。但這位同事卻靜靜的聽完客戶的抱怨與批評，心平氣和的對客戶說：“董事長您說得對，我們的廣告的確沒有質感、沒有形象，我也非常不滿意。但是當時候我接到的指示是”不要形象稿，不要花大錢，沒有時間，只要快快快！趕快促銷就好。所以這七、八個月來，我們團隊忙著每周的促銷稿都來不及，跟本沒機會做什么形象稿或策略規(guī)劃。我們也建議過但沒有被接受，所以我想這是你們的商業(yè)策略，你們自然有其考慮吧!”這位CEO聲音漸漸緩和，質問：“那你告訴我，要做到超越我競爭對手的那種廣告，需要花多少錢？你們有能力做到嗎？”這下好了，客戶提出了需求，她也馬上自信的響應了客戶的疑問，客戶表示愿意再給一次機會試試看。

當天，她從這位原本要解聘她的、盛怒的CEO手上帶回了千萬元的訂單。這個佳話在集團里傳開，很多做客戶服務的人都希望能有這個能耐，但是很多人不知這能耐當中含有勇氣、專業(yè)、擔當、責任、應變能力、還有得宜的EQ。當所有的人視她為英雄、歡天喜地的恭喜她時，她卻沒有歡樂之心，反而說責任更重大了。因為她這句話，我堅信她這個項目可以成功，因為她的態(tài)度對了。

我相信這個客戶絕不是毒蛇猛獸，他愿意指責我們，就是給我們解釋的機會。有些客戶會情緒失控，大部分是他內部的壓力大到他無法承受。所以我常說，當客戶的業(yè)績不好，我們代理商的日子也不好過。幫助客戶銷售本來就是共乘一條船的我們的使命之一。再怎么難伺候的客戶，只要他沒有預設立場，還是有機會可以扳回一成的。怕的是我們自己先嚇了自己，在唯一的機會里，沒有好好澄清或表現，以致于頓足捶胸，喪失可以反敗為勝的機會。