目錄

前言深入客戶的內(nèi)心世界

消費(fèi)心理學(xué)篇

第一章“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻/3

一、避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”/4

二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)/12

第二章“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量/17

一、“利益”與“傷害”誰的力量大/19

二、“利益”與“傷害”到底是什么/25

第三章“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣/32

一、如何“降低”客戶的投入感覺/34

二、如何“提升”客戶的收益感覺/39

情感心理學(xué)篇

第四章“互惠定律”——你來我往的人情交換/49

一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方/51

二、巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益/61

第五章“投射效應(yīng)”——幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移/66

一、正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略/68

二、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略/75

第六章“面子情結(jié)”——為客戶臉上爭(zhēng)取光彩/84

一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子/86

二、面子在電話銷售過程中的運(yùn)用/89

社會(huì)心理學(xué)篇

第七章“信賴權(quán)威”——無形之中的服從法則/99

一、借用外部標(biāo)志來包裝出權(quán)威/100

二、通過內(nèi)在專業(yè)實(shí)力來構(gòu)建權(quán)威/105

第八章“承諾是金”——保持前后一致的道德觀/117

一、如何獲得客戶的承諾/119

二、怎樣有效地使用承諾/125

第九章“對(duì)比定律”——參照下的隱形失真/139

一、使用對(duì)比的基本原則/140

二、對(duì)比的使用策略/150

學(xué)說服心理學(xué)篇

第十章“固定思維”——用客戶的經(jīng)驗(yàn)說服客戶/159

一、通過提問調(diào)出客戶的“經(jīng)驗(yàn)”/161

二、沿著“經(jīng)驗(yàn)”的“推理路徑”來論證/163

第十一章“傳播扭曲”——用語言施加影響/173

一、選擇適當(dāng)?shù)脑~匯/174

二、巧妙的表達(dá)修辭方式/178

第十二章“自相矛盾”——使客戶的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生沖突/188

一、找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)/190

二、引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)沖突產(chǎn)生的結(jié)果/196

致謝/202