（3）悟出言外之意，分析背景，避免誤解

聽出“言外之意”也十分重要。要透過對(duì)方話語的表象，發(fā)掘他真實(shí)的動(dòng)機(jī)。一般來說對(duì)方隱瞞真情是出于以下“背景”因素：

?持有不同觀點(diǎn)又不便直說；

?持有不滿情緒又不愿表達(dá)；

?因個(gè)性或面子不愿直說；

?由于特定環(huán)境而不能直說。

分析“背景”因素是作出恰當(dāng)回饋的關(guān)鍵。比如你的朋友向你表示他還無法下決心買下某套房子。真正原因可能是他的職位岌岌可危，隨時(shí)準(zhǔn)備卷鋪蓋走路。若你不了解這個(gè)情況，很可能會(huì)就房子的構(gòu)造、環(huán)境跟他討論半天。很多推銷員也深有體會(huì)，顧客挑剔商品的種種不是，其實(shí)很可能只是想壓低價(jià)格而已。

（4）克服習(xí)慣思維，結(jié)合視覺輔助手段，“傾聽”對(duì)方身體語言，加深理解

①克服習(xí)慣性思維

人們習(xí)慣性地對(duì)聽到的話用潛在的假設(shè)去評(píng)價(jià)，要取得突破性的傾聽效果，必須打破這些習(xí)慣性思維的束縛。例如，當(dāng)你聽到某個(gè)提議時(shí)，不要立即開始思量自己是否喜歡或者應(yīng)該怎么做。先問一些“條件反射”之外的問題，比如“這項(xiàng)提議顧及到了哪些東西?”“它能帶來什么好處?”新型思維往往會(huì)帶來創(chuàng)造力。

②結(jié)合視覺輔助手段

如果談話對(duì)方提供了傳單、講義、小冊子或提綱之類的輔助材料，最好充分利用。因?yàn)橐曈X、聽覺刺激若結(jié)合起來，理解和記憶都可以得到加深。必要時(shí)也可以要求對(duì)方畫圖表予以說明。

③“傾聽”對(duì)方的身體語言

身體語言往往更加誠實(shí)可信，學(xué)會(huì)“傾聽”身體語言是探測對(duì)方心靈的有力手段。傾聽時(shí)注意識(shí)別對(duì)方的表情大有助益：

?僵硬型表情。臉上肌肉麻木，面無表情，往往充滿憎惡與敵意，他們試圖以此種表情來掩蓋自己的真實(shí)情緒。

?厭煩型表情。主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠，東張西望、看時(shí)間、表情無奈等。

?焦慮型表情。比如手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動(dòng)，坐立難安等等。若厭煩型表情沒有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。

?興奮型表情。表現(xiàn)為瞳孔放大，面頰泛紅，搓手，輕松地跳躍等等。

?欺騙型表情。當(dāng)對(duì)方喋喋不休地訴說，語義卻不連貫，尤其他平時(shí)沉默寡言時(shí)，他多半想隱瞞什么。另外，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角，或?qū)⑹植卦诒澈?，都是說謊的征兆。

?高傲型表情。眼睛瞇起，頭向后仰，俯視對(duì)方，或者雙手抱胸，斜視，手叉腰，歪著頭等等。這都表示自負(fù)、盛氣凌人，對(duì)你的話不屑一顧。

（5）傾聽主要觀點(diǎn)

不良的聽者傾向于只聽事實(shí)。要學(xué)會(huì)區(qū)分事實(shí)和原理、觀點(diǎn)和舉例、證據(jù)和辯解。

提煉主要觀點(diǎn)的能力取決于你組織信息和傳遞語言的能力以及講話者的重復(fù)。主要觀點(diǎn)可能在講話的開始、中間或結(jié)尾，所以你必須一直注意著，如果講話者對(duì)講話做了回顧或總結(jié)，那么你就要更加仔細(xì)地聽。

（6）用批判的態(tài)度聽

你應(yīng)當(dāng)在無偏見的情況下，對(duì)講話者使用的假設(shè)和辯解持評(píng)判的態(tài)度，并小心估量主要觀點(diǎn)背后的證據(jù)和邏輯基礎(chǔ)。

5.加強(qiáng)記憶

既然平常人們對(duì)剛聽過的信息記憶率只有50％，提高記憶的效率的確是件勢在必行的事。這里提供了一些簡單的技巧：  

1)重復(fù)聽到的信息。將對(duì)方的話用自己的語言重新表達(dá)，既加深了記憶，又給予對(duì)方糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

2)認(rèn)清說話的模式。若你能總結(jié)出對(duì)方說話的慣用模式，或者記住其中的典型事例，對(duì)其談話內(nèi)容重新整理組合，可以幫助記憶。

3)采用某些記憶法。

（4）記筆記?？焖俚卦诩埳嫌涗浺恍╆P(guān)鍵詞，或自我設(shè)計(jì)的代表特定含義的符號(hào)，在事后再瀏覽一遍，印象會(huì)深刻許多。

6.配合回應(yīng)

用各種對(duì)方能理解的動(dòng)作與表情，表示自己的理解，如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息，以利其及時(shí)調(diào)整。還應(yīng)通過動(dòng)作與表情，表示自己的感情，表示自己對(duì)談話和談話者的興趣。

表3.4是一張傾聽技能檢測表，可供讀者進(jìn)行自我檢測。

表3.4 傾聽技能檢測表

1.你選擇某個(gè)位置以使你能聽得更清楚嗎?

2.你是聽主要的看法和事實(shí)嗎?

3.你是不注意講話者的外表而只關(guān)注他講的觀點(diǎn)嗎?

4.你“注意到”你既在看講話者也在聽他所說的話嗎?

5.你是以自己的好惡和感情來評(píng)價(jià)講話者的話嗎?

6.你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想嗎?

7.你是在努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性嗎?

8.當(dāng)你認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，你是在克制自己(你沒有插話或“不聽”)嗎?

9.討論時(shí)，你愿意讓其他人作出最后的結(jié)論嗎?

10.在你評(píng)論、回答或不同意其他人的觀點(diǎn)之前，你能盡量做到用心思考嗎?

在這些問題中，如果有7項(xiàng)或7項(xiàng)以上你都是答“是”，說明你是一個(gè)良好的傾聽者，但是如果答“是”的個(gè)數(shù)在7以下，說明在有效傾聽方面，你還需要再訓(xùn)練。