第一章如何打贏這場(chǎng)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)

——未來(lái)酒店的“個(gè)性化生存”

悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代

社會(huì)在變，時(shí)代在變，大家都在追求個(gè)性化。那么，我們的酒店是否也需要追求個(gè)性？是否能讓顧客感覺(jué)到這種個(gè)性？我們能否為他們量身定制產(chǎn)品，提供他們所需要的服務(wù)呢？

20世紀(jì)90年代伊始，酒店開(kāi)行。擁有幾家或十幾家高星級(jí)酒店成了一個(gè)城市閃亮的名片。如今，從一星級(jí)到五星級(jí)，從經(jīng)濟(jì)型到商務(wù)型，從單店到連鎖店，各種酒店如雨后春筍般在每個(gè)城市遍地開(kāi)花，已經(jīng)達(dá)到了供過(guò)于求的狀態(tài)。如何在眾多酒店中脫穎而出？如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中立于不敗之地？用什么方法留住顧客？就這些問(wèn)題來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)也許不失為一個(gè)很好的方法。

那么什么是個(gè)性化服務(wù)？為什么要提倡個(gè)性化服務(wù)？如何做到個(gè)性化服務(wù)？怎樣做好個(gè)性化服務(wù)？這些您都了解嗎？

記得十幾年前在餐廳就餐，當(dāng)我們把一個(gè)像磚頭一樣的“大哥大”往桌上一放時(shí)，餐廳的服務(wù)員就會(huì)嚇得不得了，心想這是大老板來(lái)了。這時(shí)，她會(huì)很主動(dòng)、很熱情地為我們服務(wù)。可是現(xiàn)在，如果我們到一個(gè)餐廳把手機(jī)放在桌上，服務(wù)員也許會(huì)想：“這手機(jī)還沒(méi)有我的好呢，在這擺什么闊?！蔽蚁耄@就是時(shí)代的變化。如今的手機(jī)越來(lái)越追求個(gè)性化，諸如個(gè)性彩鈴、個(gè)性圖片、個(gè)性相片、個(gè)性視頻，甚至出現(xiàn)了個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)精靈。

可以說(shuō)，現(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了全民個(gè)性化時(shí)代。走在街上，我們可以看到很多男孩女孩喜歡在嘴巴或者鼻子上釘一顆釘，或者穿鼻環(huán)、唇環(huán)；很多人穿一件印有自己大頭像的T恤，這是世上僅此一件的；甚至一個(gè)男人從你身旁走過(guò)，你也能聞到他是抹了香水的,如圖1-1所示：現(xiàn)在市面上有各式各樣的男士香水……這都是一種所謂的個(gè)性。

“易”家之言

個(gè)性化時(shí)代到來(lái)，提供個(gè)性化服務(wù)勢(shì)在必行。社會(huì)在變，時(shí)代在變，大家都在追求個(gè)性化。那么，我們的酒店是否也需要追求個(gè)性？是否能讓顧客感覺(jué)到這種個(gè)性？我們能否為他們量身定制產(chǎn)品，提供他們所需要的服務(wù)呢？

圖1-1各式各樣的男士香水

其實(shí)，已經(jīng)有不少商家在這方面做出了努力。但是，餐飲酒店業(yè)普遍存在的各種服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的顧客流失，也是讓很多商家頭疼的問(wèn)題。