現(xiàn)代酒店服務(wù)存在的七大問題

其實，現(xiàn)代酒店服務(wù)中肯定存在著不止七大問題。這些只是具有代表性的問題。這些問題嚴(yán)重導(dǎo)致了客人的流失，破壞客人對酒店的忠誠度。

永遠都是“先生，您好！”

當(dāng)我們第二次去同一家酒店時，服務(wù)員說的還是：“先生，您好！里邊請?！奔词故堑谌稳ィ牭降倪€是：“先生，您好！里邊請?！蔽覀兊男睦飼粫皇娣兀咳绻?dāng)我第二次去同一家酒店時，服務(wù)員能記住我姓什么，知道我喜歡喝什么、吃什么，曾經(jīng)坐在什么位置，甚至知道我的忌諱、愛好和習(xí)慣，那我一定會成為該酒店的常客。

不能提供有針對性的飲品

當(dāng)客人來了，很多酒店是有花茶上花茶，有綠茶上綠茶。一次，我到北京青年餐廳講課，嗓子有些沙啞。吃午飯時，服務(wù)員沒給我上綠茶，給我倒了一杯梨湯，頓時讓我感覺很舒服、很溫情。對于酒店服務(wù)來說，能不能為顧客提供有針對性的飲品是很重要的。

服務(wù)意識不強

服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強，是酒店服務(wù)人員的一個通病，包括一些星級酒店也存在類似的情況。員工的態(tài)度消極、對工作不熱情、服務(wù)意識不高等一系列問題的癥結(jié)在哪里？我們將如何解決？

要解決這些問題，最重要的是讓員工深刻理解顧客到底是誰。否則，就算整天喊著顧客是上帝也沒有用。上帝既看不見，又摸不著，員工又怎能深刻地理解到呢？但是，酒店經(jīng)理人仍舊把“顧客是上帝”這種理念灌輸給員工。當(dāng)我看見一家酒店的前廳寫著“與上帝同在”這幾個字時，心想，了解情況的知道這是一家酒店，要是不了解情況的，還以為走進了基督教堂呢。

“易”家之言

顧客是衣食父母，不是上帝。實際上，顧客就一個字——人，這個人干什么來了？不就是提供錢來的嘛。那為我們提供錢的是什么人？是我們的衣食父母。既然是衣食父母，是不是應(yīng)該對他們更親切一些，微笑更多一點，態(tài)度更積極一點，服務(wù)意識更強一點？如果能這樣想，服務(wù)員對“顧客”這個詞就能夠更深刻地理解了。

有一次，我去一家酒店吃飯。我看到餐廳里忙忙碌碌的，服務(wù)員端著托盤來回穿梭。好不容易找到一個地方坐下，我心想，這么“忙碌”的餐廳，生意一定很火，服務(wù)也肯定差不了。

可是，我在位子上等了好幾分鐘，服務(wù)員才過來，說：“先生，您好！點菜嗎？”我說：“廢話！我來不點菜，難道是看你們來了？”他沖我一樂。我說：“這邊都有什么吃的？”他說：“您看一下菜單?！蔽覜]有急于看菜單，畢竟第一次來嘛，我就說：“給我介紹一下你們的特色菜。”他說：“菜單上都是特色，您看看?！薄岸际翘厣俊蔽揖烷_始看了。我說：“那你們有什么酒水飲料，給我介紹介紹？”他一下報了六七種，聽得我有點云里霧里。我馬上就說：“有蘋果醋嗎？”他說：“蘋果醋？您稍等一下啊，我到吧臺去問一下?！比缓笏瓦^去了。

3分鐘過去了，沒有人理我。5分鐘過去了，還是沒見著人。我在想自己是不是坐到觀眾席了，仔細觀察了一下發(fā)現(xiàn)我沒有坐錯。于是，一拍桌子，說：“怎么回事，讓我等半天？”服務(wù)員看我一嚷嚷馬上沖了過來，說了一句讓我終生難忘的話：“你為什么不舉手??？”

我當(dāng)時就問他為什么要舉手，其實我明白，他的意思是我為什么不招呼他一下，招呼了，他就會過來。鑒于這種態(tài)度，我肯定不會再次光顧這家酒店了。而且我明白他們?yōu)槭裁磿雌饋砻γβ德盗耍行┚频昕瓷先ズ苊?，其實是忙而不亂，但有的酒店則是越忙越亂。他們服務(wù)意識不強，也不會主動為客人提供幫助，所以被人叫來叫去，造成一種忙碌的假象。

而且，有的酒店經(jīng)理還會包庇自己的員工。比如，忙不過來的時候，服務(wù)員就會不用托盤。經(jīng)理會這樣解釋說，“能把菜上上去就行了”。酒店要都有這樣的想法，是不可能提高員工的服務(wù)意識的，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量也只能是一句空話而已。

眼里沒“活兒”

上述案例中的服務(wù)員，是直接忽視客人的需要。而眼里沒“活兒”，說的是服務(wù)員缺乏觀察與預(yù)測客人需求的能力。當(dāng)客人走進餐廳的時候，服務(wù)員能夠察言觀色嗎？能夠眼觀六路嗎？能夠耳聽八方嗎？能夠一看就知道客人想要什么嗎？還是客人在那里嚷嚷了半天，服務(wù)員都不知道客人的需求？

“易”家之言

眼里沒活兒，生意難火。正如現(xiàn)在有的顧客形容酒店的服務(wù)員像兵馬俑一樣，站在那兒，抬頭、挺胸、收腹?？腿藦纳磉呑哌^去，不動；再走過去，沒反應(yīng)；即使他看到客人招手了，心里也可能在想：“旁邊不是有服務(wù)人員嗎，老看我，老朝我招手，是不是看我長得漂亮啊，流氓！”

如果服務(wù)員都這么想的話，那他眼里自然沒“活兒”了，何談服務(wù)意識。

很多時候我們總是聽見顧客此起彼伏地喊：“服務(wù)員，餐巾紙；服務(wù)員，換骨碟；服務(wù)員，換煙灰缸……”要是一直這樣的話，酒店管理者真應(yīng)該好好思考一下如何提高員工的服務(wù)意識了。