顧客滿意度不僅能夠留住老客戶，同時還能開發(fā)新客戶

清朝時，紅頂商人胡雪巖十分重視對顧客的服務(wù)，將顧客的滿意作為自己經(jīng)商的根本。他要求凡出自胡慶余堂的藥品一律貨真價實，并要求員工必須遵守“戒欺”的店規(guī)。凡事以顧客為上，遇到藥品質(zhì)量不高要收回調(diào)換時，不得怠慢，直到顧客滿意為止。

一次，一名來自遠(yuǎn)方的客人在胡慶余堂買了一盒胡氏辟瘟丹，結(jié)果打開一看，發(fā)現(xiàn)藥有雜味。于是，他前來退貨，胡雪巖聽說后，上前審視藥丹，結(jié)果，發(fā)現(xiàn)是因新?lián)Q藥柜引起藥物串味。他隨即向顧客致歉，并令店員另換新藥。誰知，此藥已經(jīng)售完。為免遠(yuǎn)道而來的客人失望，胡雪巖將客人留宿家中，并承諾三天之內(nèi)必把藥丹親自奉上。果然，三天后，這名客人拿到了新的藥丹，客人在感動之余更是對胡慶余堂的服務(wù)贊不絕口。

后來，憑借優(yōu)質(zhì)的藥品和服務(wù)，胡慶余堂的規(guī)模越辦越大，百年來幾遭磨難而經(jīng)久不衰，至今仍享譽國內(nèi)外。

胡雪巖堅持將顧客的滿意放在做生意的第一位，才取得了日后生意和人生上的成功。作為一代藥商，他留給后人的致富秘訣也是此條。其實很多優(yōu)秀的企業(yè)家都將顧客是否滿意視為成功的不二法門。在經(jīng)濟學(xué)中，有這樣一個詞語用來充當(dāng)顧客是否滿意的標(biāo)尺角色，即顧客滿意度。

本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等的吻合程度如何。

一般來說，消費者在使用商品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）以后，會根據(jù)自己的消費經(jīng)驗，對商品作出一個自我評價，并在此評價的基礎(chǔ)上形成對該產(chǎn)品的態(tài)度，即是否感到滿意。在別人眼中，消費者的這種感受充其量只算作是一種心理活動，但在善用統(tǒng)計和測量的經(jīng)濟學(xué)家看來，這種滿意同樣是可以被評估和測量的。如同其他的生活數(shù)據(jù)一樣，滿意也可以利用定量的計算方法來衡量，而這個衡量的結(jié)果就是顧客滿意度指數(shù)。

此時，有人就會問了，“滿意”怎么可能會被測量出來呢？生活中還存在著這樣一個公式：滿意=實際效果>預(yù)期。也就是說，對于我們來說，當(dāng)在購買和接受服務(wù)之前，都會預(yù)先設(shè)想到我們應(yīng)該會有怎樣一個體會，也就是說有一個期望值。

自然而然的，在體驗產(chǎn)品和服務(wù)時，顧客就會產(chǎn)生一個實際的效果感受。倘若這些效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的期望值，那么客戶心理就會亮出不滿意的紅燈；如果實際效果與期望值差不多，客戶會感覺到一般滿意；如果實際效果超過了期望值，甚至帶來驚喜，客戶就會非常滿意。

舉一個簡單的例子：

斯賓諾的西裝里經(jīng)常攜帶大量的發(fā)票及各式收據(jù)。一次洗衣服時，西裝里有一張數(shù)額不菲的支票被洗了，等到發(fā)現(xiàn)時，支票已經(jīng)殘損不堪。這張支票足以讓他破產(chǎn)。當(dāng)他聽說英國銀行新提供了一種服務(wù)，能將破損的支票還原。盡管斯賓諾對這種服務(wù)并不抱太大期望，但他還是走進了銀行。經(jīng)過一番鑒定后，果然，斯賓諾得到了全部的錢。于是，當(dāng)銀行的服務(wù)員讓他為服務(wù)打分時，斯賓諾毫不猶豫地給出了滿分！

在這個故事里，當(dāng)斯賓諾聽說銀行有恢復(fù)殘損支票的服務(wù)時，我們可以假定他對銀行服務(wù)的預(yù)期評價為30（假定顧客評價100時為滿意），而當(dāng)他得到全額的還款時，現(xiàn)實就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的預(yù)期，他不僅對此感到滿意，甚至還很激動，則我們可以假定他的實際效果評價為120。通過這樣的數(shù)值表示，我們就能很清楚地看到斯賓諾的滿意程度。同樣地，很多其他的服務(wù)也都可以通過一系列的數(shù)理測量和計算在滿意度指數(shù)上體現(xiàn)出來，從而讓我們看出顧客對產(chǎn)品滿意的不同表現(xiàn)。

對于顧客來說，滿意度指數(shù)越高就會對這種產(chǎn)品越給予承認(rèn)，自然會樂意繼續(xù)消費這種產(chǎn)品，倘若相反，則會對產(chǎn)品有意見，甚至于投訴。顧客的滿意度指數(shù)越高，他們對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度越高，也越能更好地維護企業(yè)的顧客群體。奇怪的是，很多企業(yè)并沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發(fā)新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個新客戶的成本！這一點，對于企業(yè)實際上是至關(guān)重要的。因為一句滿意，就會產(chǎn)生一些新的顧客，也會因為一句不滿意，流失掉另外一些顧客。

提升顧客滿意度在發(fā)掘潛在顧客上也能起到良好的作用。潛在客戶或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。他們在購買商品的時候，雖然他們對品牌的認(rèn)知度不高，但是他們首先選擇的就是顧客滿意度高的企業(yè)的產(chǎn)品，這樣會使他們在購物的時候能夠放心消費。

經(jīng)濟學(xué)點睛：

很多商家都說金杯、銀杯不如老百姓的口碑，因此，提高顧客滿意度不僅能使老顧客得到消費滿足，同時也能開發(fā)一些潛在客戶。