員工有沒有服務(wù)的心態(tài)。事實上服務(wù)是心態(tài)而不是行動，員工具有服務(wù)的心態(tài)是能夠形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。可是我們看看有多少人具有愿意為別人服務(wù)的心態(tài)呢？又有多少人真正喜歡他所從事的行業(yè)和工作呢？當(dāng)我一次又一次地做企業(yè)訪問的時候，我看到一個非常普遍的現(xiàn)象，那就是人們對于工作和職業(yè)的厭倦，大部分人會認(rèn)為他所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低、最沒有前途的。在公司里我們看不到快樂的員工，在日常生活中我們也常?？吹綉n郁的人群。我曾經(jīng)驚訝中國人和美國人的精神面貌的區(qū)別，同齡人所顯示出來的巨大差異，美國人總是精神飽滿、神采奕奕，顯示著年輕和活力；而我們常常是精神不振、面色灰暗、顯露出疲憊和衰老。我后來才明白是因為對于職業(yè)的心態(tài)不同，導(dǎo)致人們在長期工作狀態(tài)之下而產(chǎn)生的身心變化。試想如果我們都不能夠喜歡自己的職業(yè)、自己的工作，又何來快樂的心態(tài)，更加不要奢談服務(wù)了。

七問：我們的企業(yè)會學(xué)習(xí)嗎

我依然認(rèn)為企業(yè)最好的學(xué)習(xí)方法是“標(biāo)桿學(xué)習(xí)法”。1993年三星開始以索尼作為榜樣，三星的董事長李健熙說：索尼是神，我們需要仰視；2003年索尼說：三星是神，我們需要仰視。1993年中國的企業(yè)早已展開了向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的努力，但是2003年三星的銷售額是2 000億美元，2004年海爾是1 000億人民幣。

矛盾的學(xué)習(xí)心態(tài)。記得有人說過：美國人對于別人比自己優(yōu)秀的地方會馬上認(rèn)同，但是在內(nèi)心中會非常自傲；而中國人對于別人比自己優(yōu)秀的地方會不認(rèn)同，但是內(nèi)心中會非常自卑。也許是文化使然，觀察中國企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)我們非常矛盾的內(nèi)心世界。很多企業(yè)在學(xué)習(xí)的過程中，反而會找出學(xué)習(xí)對象的不足，然后找出自身做法的依據(jù)。這樣的結(jié)果是，一方面企業(yè)的確在學(xué)習(xí)，另一方面企業(yè)也的確更加堅定了自己的習(xí)慣。沒有真正的認(rèn)同，就無法真正地去學(xué)習(xí)，也就無法真正地超越。

不具備學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的能力。中國企業(yè)的學(xué)習(xí)常常帶有嚴(yán)重的自我取舍標(biāo)準(zhǔn)，比如：喜歡的部分就學(xué)，不喜歡的部分就不學(xué)；能夠做到的部分就學(xué)，做不到的部分就不學(xué)；形式上學(xué)，根本內(nèi)容永遠(yuǎn)觸及不到；更多地學(xué)習(xí)概念和知識，而學(xué)不到規(guī)律和體系等。但是如果是這樣的學(xué)習(xí)，我們能學(xué)到什么？沒必要再找什么背景不同等理由了，看看三星向領(lǐng)先企業(yè)的學(xué)習(xí)過程，看看美國企業(yè)在20世紀(jì)80年代向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的過程，我們真的該反省自己了。