“感覺，沒有什么比感覺更豐富了……”

這是一小段由克里夫?理查德（CliffRichard）演唱的歌曲，成為在金星世界里取得競爭勝利的企業(yè)頌歌。

他唱得對(duì)嗎?

是的，因?yàn)榧夹g(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)離了M，而逐漸靠近EM!

這是什么意思呢?

從M到EM

技術(shù)永遠(yuǎn)都是各種改變的主要推動(dòng)力。阿爾文?托夫勒（AlvinToffler）把它分成了三類：農(nóng)業(yè)時(shí)代、工業(yè)時(shí)代和信息時(shí)代。在農(nóng)業(yè)時(shí)代，你的肌肉就是資本。

第一個(gè)M(肌肉)在蒸汽機(jī)發(fā)明之前是占絕對(duì)地位的，但是技術(shù)把我們帶入了工業(yè)時(shí)代，機(jī)器變成了取得勝利的資本。

直到又一個(gè)技術(shù)突破的出現(xiàn)，游戲規(guī)則又被打亂了。電腦的發(fā)明，讓人們更容易獲得信息，從而進(jìn)入了信息時(shí)代。成功的關(guān)鍵再也不是肌肉或者機(jī)器，而是思想。

托夫勒說過，在這個(gè)信息時(shí)代，誰能掌控信息誰就是最后的勝利者。

信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)讓信息不再是孤獨(dú)的領(lǐng)域。幾乎所有人都可以接觸到同一件東西。思想的力量現(xiàn)在也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，像前面我們談到的，那些蘊(yùn)藏著各種感情的信息已經(jīng)成為我們不得不考慮的重要資源：電子情感。

因此，在金星上的競爭優(yōu)勢又變成了電子情感。

同時(shí)，當(dāng)我們?cè)谡劦诫娮忧楦械臅r(shí)候，一定不能把它與感覺分離。因?yàn)楦杏X與情感是連接的，所以在很多方面都對(duì)行為有著很大的影響。情感可以改變一個(gè)人的想法，塑造一個(gè)人的行為。這就是為什么必須花很多精力來照顧客戶的情緒。要嘗試調(diào)動(dòng)客人的積極情緒，讓他們?cè)谙敕ê托袨樯蠈?duì)你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)做出正面的和積極的回應(yīng)。