你要如何來實現(xiàn)這一切呢？

很簡單，只要找到一種方式讓消費者參與到你的商業(yè)流程中。

可以邀請他們和你一起來設計他們想要的產(chǎn)品，就像寶馬公司和戴爾公司已經(jīng)做的那樣；或者是，通過提供服務讓他們參與其中，就如聯(lián)邦快遞（FedEx）做的“追蹤和跟蹤”服務，該服務讓它的消費者自己來檢索已經(jīng)被送到的包裹；也可以通過向消費者提供某種方法讓他們解決自己的問題甚或是經(jīng)營自己的生意來做到，就像eBay和MP3/Napster已經(jīng)做的那樣。

最后一個“自行解決問題”式的參與方法十分重要，消費者關(guān)系管理專家帕特里夏?賽博（PatriciaSeybold）認為，在這樣一個稱之為“消費者經(jīng)濟”的時代，旨在幫助消費者解決問題的努力是一個關(guān)鍵性的成功因素（CSF）。賽博說：“一定要深入地理解你的消費者如何從事他們的工作，并幫助他們?nèi)ネ瓿??！迸撂乩锵?賽博：《顧客團體》。

讓消費者參與三個核心流程

如果我們早前所說的是你必須讓你的消費者參與你的商業(yè)流程，那么下一個問題就是他們該參與哪些環(huán)節(jié)。

我將企業(yè)的商業(yè)流程劃分成了三個核心環(huán)節(jié)：常規(guī)定單交付、產(chǎn)品開發(fā)和客戶處理。第一個環(huán)節(jié)是企業(yè)例行的日常流程，將其產(chǎn)品或服務交付給消費者。此處，質(zhì)量檢查（QCD）或優(yōu)質(zhì)的測量標準就是低成本和準時配送，這也是成功的關(guān)鍵因素。第二個環(huán)節(jié)包括新產(chǎn)品的創(chuàng)造過程，或是已有產(chǎn)品的改進過程。而第三個環(huán)節(jié)就是在消費者購買的前期、中期和后期向顧客提供良好的服務。

如果在某個企業(yè)中有這三個核心環(huán)節(jié)，那么它的消費者就應該參與到這三個環(huán)節(jié)中去。理想的狀態(tài)下，你當然應該讓消費者全程參與其中。然而，如果這樣行不通，就讓他們參與一到兩個環(huán)節(jié)也已足夠。

必須承認，讓消費者同時參與所有這三個環(huán)節(jié)是非常困難的。但是，如果你可以做到，這必然會成為你有別于其他競爭對手，并令他們難以效仿的獨一無二的特色。因為這很難去復制，它會成為你所具有的競爭優(yōu)勢中非常強有力的一部分。