對于家居建材等耐用消費(fèi)品而言，顧客的購買行為則通常都是復(fù)雜性購買，也就是說，顧客要經(jīng)過長時間的深思熟慮，甚至還會帶著親戚朋友反復(fù)比較后才作出購買決定，顧客來一次就下單的情況非常少見。

所以，基于這種情況，我認(rèn)為如果顧客今天沒有買我們的東西倒不可怕，最可怕的就是您無法讓顧客對我們的品牌產(chǎn)生良好的印象，進(jìn)而導(dǎo)致顧客不僅今天不買，而且未來也不再光臨我們的店鋪，甚至還向自己身邊的朋友做我們的負(fù)面宣傳，從而讓門店的人氣慢慢下降，直到有一天關(guān)門走人，這是我們做門店的應(yīng)該努力避免的。

案例

深圳衣馨內(nèi)衣是一家調(diào)整型美體內(nèi)衣品牌，公司劉總是我三本書的忠實(shí)粉絲，2008年他熱情邀請我為公司參加訂貨會的加盟商老板及店長講授《決勝終端之服飾訂貨會特訓(xùn)營》課程。課后聚餐的時候，有位老板焦急地問我：“王老師，您的書我們3個店的員工都在背誦，幫助很大。王老師，我最近有個新開的店遇到一個棘手的問題。剛開張的時候人流還不錯，可是3個月以后客流量慢慢減少了，您說會是什么原因呢？”這種情況可能很多店都遇到過，當(dāng)然原因是多方面的，但后來通過深入溝通，我發(fā)現(xiàn)問題的根源主要在于同業(yè)競爭與店鋪服務(wù)兩個方面。由于該店剛開張時店鋪經(jīng)營定位清晰，服務(wù)水平高，市場競爭幾乎沒有，所以無論客流量還是業(yè)績都不錯，但是由于該店服務(wù)及貨品配備上出現(xiàn)了問題，加之競爭對手進(jìn)入，從而導(dǎo)致門店的顧客資源被嚴(yán)重分流。

所以，做終端不可以太“勢利”，一定要盡可能真誠地面對顧客，并把好的體驗(yàn)和感覺帶給他們，因?yàn)槿绻櫩徒裉旄杏X良好的話，即使他今天不買東西，當(dāng)未來他有需要的時候也會優(yōu)先選擇我們。我們也許輸?shù)袅私裉煲粋€單子，但卻贏得了顧客未來一輩子的生意。這也是我一直在終端培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)：一個負(fù)責(zé)任并希望穩(wěn)健經(jīng)營的門店必須要具備“即使輸今天，也要贏未來”的經(jīng)營風(fēng)范。

三、用真心實(shí)意感動顧客，把顧客永遠(yuǎn)“娶回家”

各位，請問老婆與女朋友最大的區(qū)別是什么？有人說女朋友不會經(jīng)常嘮叨，并給男人更大的自由，她總是看到男人的優(yōu)點(diǎn)并表揚(yáng)他，她更浪漫，并且經(jīng)常制造一些驚喜。這些都是女朋友的優(yōu)點(diǎn)，但是女朋友說不準(zhǔn)哪一天可能會離開你，雖然你很愛她。而老婆則不一樣了。老婆可能會經(jīng)常在你耳朵邊嘮叨，她什么事情都會過問，總是指出你的缺點(diǎn)，她雖然沒有那么浪漫，但把家打理得井井有條。最重要的是，老婆從不會輕易離開你！

各位，如果把顧客比喻成為一個女人，您是希望她成為您的女朋友還是老婆呢？答案是顯而易見的。如果顧客只是“女朋友”，那說明我們與顧客的關(guān)系還不牢固，如果明天有人促銷力度更大，她可能立即就會離開您。但如果我們能夠感動顧客，把她“娶回家”，哪怕我們出現(xiàn)一些小瑕疵，也更容易得到她的理解和包容。

再說，與這樣的顧客做生意，顧客容易溝通，也更通情達(dá)理，成交率和成交額自然就更高。

我們都在說要打造門店的競爭力，其實(shí)要評價一個店鋪的競爭力有一個非常簡單的預(yù)警指標(biāo)，那就是老顧客購買率的變化情況。

如果我們發(fā)現(xiàn)老顧客購買比率明顯下降，則應(yīng)該引起我們的高度關(guān)注，因?yàn)檫@說明老顧客對我們的產(chǎn)品、服務(wù)或者其他方面不滿意，或者是競爭對手在爭奪我們的老顧客資源。所以，即使我們把顧客“娶回家”了，也不是說就可以高枕無憂，因?yàn)槿绻橐鼋?jīng)營不善的話，還可能會離婚。您說是不是？