正在閱讀本書的朋友，如果我問“您搞懂什么叫導(dǎo)購嗎”，您會怎么回答我呢？可能您會覺得我太小看您了，這么簡單的問題都拿來問。您還別說，我就經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上問學(xué)員這個問題，令我遺憾的是，到現(xiàn)在為止還沒有多少人作出令我滿意的回答！其中95％左右的學(xué)員告訴我“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購物”、“導(dǎo)購就是把東西賣出去”、“導(dǎo)購就是幫助顧客買東西”，等等。

其實，他們的理解也有一定的道理，但都不全面，要么觀念錯誤，要么就是認(rèn)識含糊。如果終端按照這個理解來與顧客溝通，將直接導(dǎo)致與顧客關(guān)系對立、銷售效率下降，這就可能讓我們賣場每天少賣一兩單，甚至三五單。所以說，做終端銷售如果不把“導(dǎo)購”這么基礎(chǔ)的概念搞明白，將走許多彎路，事實上中國有很多零售門店曾經(jīng)或者正在走彎路。

駐店調(diào)研

2010年，上海工藝大師沙發(fā)三度邀請我為其舉行全國超級導(dǎo)購訓(xùn)練營課程。在工藝大師的終端調(diào)研時，許多門店老板和店長問我：“王老師，顧客對我們工藝大師沙發(fā)的質(zhì)量很滿意，都準(zhǔn)備付款了，有時卻被閑逛的客人順口否決了。此時，我們應(yīng)該怎么做才合適呢？”其實，在地板、瓷磚及服裝等其他行業(yè)的培訓(xùn)中也有不少人咨詢過我類似問題。不知道正在閱讀本書的您，工作中是否也遇到過此類問題呢？如果遇到這類問題，您是否也曾經(jīng)用過下面的應(yīng)對方式與顧客溝通呢？

●錯誤應(yīng)對●

導(dǎo)購：李小姐，我們上海工藝大師這套沙發(fā)確實很適合您家，并且賣得也很好！李小姐，您覺得怎么樣？

顧客：嗯，說實話，工藝大師的質(zhì)量我是非常滿意，但我感覺你們價格比××貴，如果再便宜500塊我就買了。

導(dǎo)購：李小姐，我們工藝大師的沙發(fā)確實比您看過的××貴一點，但您也知道沙發(fā)要長期使用，所以除了比較價格以外，質(zhì)量怎么樣其實更重要，您說是不是？

顧客：那當(dāng)然也是了……（注：顧客面露猶豫之色，眼看可以開單了。）

閑散客：這套沙發(fā)好難看呀……導(dǎo)購：女士，您覺得這套沙發(fā)哪里不好看呢？（注：導(dǎo)購快步迎上并準(zhǔn)備“戰(zhàn)斗”……）

閑散客：……（注：顧客聽完女士評價后決定再考慮考慮，離開了……）

各位，導(dǎo)購最后為什么失去了眼看就要成交的機(jī)會呢？我們發(fā)現(xiàn)案例中導(dǎo)購在遇到閑散客時，不但沒有引導(dǎo)顧客朝對我們有利的成交方向前進(jìn)，反而去詢問閑散客“家具哪里不好看”，這樣的結(jié)果就是進(jìn)一步引導(dǎo)閑散客說出家具的缺點，比如款式、風(fēng)格、材質(zhì)、價格及服務(wù)等，而這些對眼前成交顯然不利，這些話說得越多，顧客跑得越快。

說到這里，我想問一下：各位，您覺得是誰把顧客趕出去的呢？是的，那個人其實就是我們自己，是我們的錯誤做法無意中“伙同”閑散客把顧客趕出了門店，難道不是嗎？所以，我們真應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己是否“做對了事，說對了話”，不要一旦遇到業(yè)績不好的時候，就向老板或公司抱怨進(jìn)店的人太少，抱怨品牌太小，抱怨貨品不好，抱怨顧客難伺候，我們真正應(yīng)該抱怨的是自己做得不夠好。各位，您說是不是？

此時的您可能會問：“那到底什么叫‘導(dǎo)購’呢？”經(jīng)過對中國零售門店近十年的研究和歸納，本人在此鄭重提出一個全新的原創(chuàng)性概念：導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)?；谶@個概念，如果我們要做好導(dǎo)購工作，快速提升門店業(yè)績，就一定要把握以下兩個關(guān)鍵點。