四大終端

蘇寧正在建立自己的大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)體系。張近東說(shuō)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，要從兩方面著手：第一是現(xiàn)有的物流、售后、客服要統(tǒng)一起來(lái)，真正成為支撐銷(xiāo)售的后臺(tái)體系；第二就是硬件的問(wèn)題。服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)在必須要解決大服務(wù)工作平臺(tái)的問(wèn)題，要建立一個(gè)大后勤平臺(tái)。

現(xiàn)在蘇寧的服務(wù)體系已經(jīng)是一個(gè)大服務(wù)的概念，形成了四大終端的架構(gòu)，但是在原本蘇寧的服務(wù)體系中只有店面、物流、售后三大終端。

三大終端各司其職，各自都有對(duì)外的熱線電話，負(fù)責(zé)各自的咨詢、問(wèn)題處理、回訪監(jiān)督等工作。但由于數(shù)量少、用途多，高峰時(shí)顧客會(huì)打不進(jìn)電話，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)客戶打了店面的熱線，店面說(shuō)歸物流管，物流接聽(tīng)后又說(shuō)歸售后負(fù)責(zé)。顧客就只好這樣輪番撥打、轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，大大地影響了蘇寧客戶服務(wù)的工作效率。

雖然各個(gè)終端確實(shí)是各司其職，店面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、物流負(fù)責(zé)配送、售后負(fù)責(zé)安裝維修保養(yǎng)，但在顧客的概念中這些都是蘇寧的服務(wù)。于是顧客就很容易認(rèn)為各個(gè)終端之間可能是在相互推諉，不愿解決問(wèn)題，就很容易感到不滿。此外，各部門(mén)解決問(wèn)題的口徑還有可能不一致，從而導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。

而現(xiàn)在，客服也成了一個(gè)重要的終端。并且，客服中心的職能越來(lái)越多、越來(lái)越強(qiáng)大，這背后依靠的就是蘇寧信息技術(shù)的支撐。

2002年初建客服中心時(shí)，蘇寧在南京所著手建立的就是一個(gè)基于CRM系統(tǒng)的呼叫平臺(tái)，當(dāng)時(shí)蘇寧投入了500萬(wàn)元為中心特別配置了60條線路的程控電話交換系統(tǒng)。這項(xiàng)被視為構(gòu)建“蘇寧服務(wù)IT神經(jīng)系統(tǒng)”的工程是蘇寧信息化的奠基工程。之后，在系統(tǒng)不斷的優(yōu)化過(guò)程中，客服中心的結(jié)構(gòu)也在調(diào)整。

自2003年年初客服中心完成全國(guó)布點(diǎn)工作后，同年11月，蘇寧將物流、售后的回訪并入客服中心，統(tǒng)一監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。顧客接到的蘇寧所有的回訪電話都是從客服中心打來(lái)的。

自此，物流、售后負(fù)責(zé)作業(yè)，客服負(fù)責(zé)回訪監(jiān)督，這打破了原有的作業(yè)、監(jiān)督一體的操作模式，使信息得以更全面地體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督也更趨客觀性。

客服中心通過(guò)對(duì)所有顧客進(jìn)行100%回訪、投訴責(zé)任到人、滿意率定期抽查、顧客月度交流等多種形式，對(duì)集團(tuán)內(nèi)部各服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)以至工作流程進(jìn)行全面監(jiān)督；再通過(guò)案例教學(xué)、內(nèi)部通報(bào)、強(qiáng)化服務(wù)考核等手段杜絕同類問(wèn)題的再次發(fā)生，最終使集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量及管理水平得到提升。

在張近東看來(lái)，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型一樣，是必須站在一定的高度來(lái)認(rèn)識(shí)的。投訴處理、客戶回訪等基礎(chǔ)服務(wù)是最基本的、最永恒的，但能否滿足現(xiàn)在和未來(lái)企業(yè)發(fā)展的需要、消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求以及蘇寧品牌提高的要求，這還是一個(gè)未知數(shù)。而在現(xiàn)階段，客服需要用最好的信息手段，從管理能力、組織能力，通過(guò)信息化運(yùn)用、系統(tǒng)集成等方式來(lái)解決問(wèn)題，而不是回避問(wèn)題。

張近東的思維跳躍性很強(qiáng)，善于把握大局，他也希望自己的屬下能夠站在一定的高度開(kāi)展服務(wù)，而不是就服務(wù)談服務(wù)。張近東覺(jué)得企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的很多議題是相互關(guān)聯(lián)、相互融入的，是可以舉一反三、互相帶動(dòng)的。他甚至發(fā)下“狠話”：“客服不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是意識(shí)認(rèn)識(shí)的問(wèn)題?！?

蘇寧正在建立自己的大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)體系。張近東說(shuō)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，要從兩方面著手：第一是現(xiàn)有的物流、售后、客服要統(tǒng)一起來(lái)，真正成為支撐銷(xiāo)售的后臺(tái)體系；第二就是硬件的問(wèn)題。服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)在必須要解決大服務(wù)工作平臺(tái)的問(wèn)題，建立一個(gè)大后勤平臺(tái)。