Zappos在Twitter上要達(dá)到的目標(biāo)是雙重的，它既要塑造企業(yè)文化，又要在塑造企業(yè)文化的過程中使公司形象更透明并且更具人性化。這個(gè)定位很明確。Tony說：“我們從來沒有將Twitter視為一種市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道。這是一種相互之間進(jìn)行聯(lián)系的途徑，不管是顧客還是員工。當(dāng)我發(fā)表Twitter消息的時(shí)候，我會(huì)盡量使其符合4種類型（激勵(lì)、連接、教育和娛樂）。如果我在那里說‘今天Zappos有新的銷售推出’或者‘來買這個(gè)產(chǎn)品吧’，這就不符合這4種類型了。”

首先，Zappos對(duì)自己的企業(yè)文化有明確的具體表述，并且深深烙印在每個(gè)員工的心里，這就是Zappos企業(yè)文化的10個(gè)核心價(jià)值觀：

（1）用服務(wù)感動(dòng)客戶。

（2）擁抱并推動(dòng)變化。

（3）創(chuàng)造快樂，并帶有一點(diǎn)離經(jīng)叛道。

（4）保持冒險(xiǎn)、創(chuàng)新和開放的態(tài)度。

（5）追求成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)。

（6）樹立開放真誠(chéng)的溝通關(guān)系。

（7）花更少的錢辦更多的事。

（8）建立一個(gè)積極的團(tuán)隊(duì)和家庭精神。

（9）要熱情和堅(jiān)持。

（10）謙虛。

在有了這樣的核心價(jià)值觀具體表達(dá)以后，Zappos對(duì)凡是到Twitter上開微博的員工，都會(huì)先進(jìn)行一次培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是告訴你表述的方法。Tony認(rèn)為，Twitter的內(nèi)容應(yīng)該是反映個(gè)人成長(zhǎng)。他歸結(jié)為4件事：

（1）透明度和價(jià)值觀：不斷提醒自己我是誰，我為什么加入Zappos。

（2）重塑現(xiàn)實(shí)：用Twitter鼓勵(lì)自己尋找更積極的方式參與現(xiàn)實(shí)。

（3）幫助別人：做能對(duì)別人生活產(chǎn)生積極影響的事情。

（4）學(xué)會(huì)感恩：懂得欣賞生活里的小事情。

這樣一來，員工如何寫微博就有了指南。但是在風(fēng)格上，Zappos鼓勵(lì)員工個(gè)性化的表述方法和個(gè)人魅力，熱情的、幽默的、活潑的、冷峻的，可以各行其是，但最終是將企業(yè)文化生動(dòng)地傳遞給社會(huì)。

Tony直言，沒有哪個(gè)人愿意和公司或組織機(jī)構(gòu)建立關(guān)系，人們所希望的是認(rèn)識(shí)為公司工作的、公司背后的那些人，并與他們建立聯(lián)系。諸如博客或者Twitter這樣的社會(huì)化媒體，可以幫助客戶了解公司內(nèi)部的人，讓他們看到活生生的、真實(shí)和有個(gè)性的人。

那么，事情果然是按照Tony的估計(jì)在發(fā)展嗎？有一位消費(fèi)者的話證實(shí)了這一點(diǎn)：通過Twitter，能了解到這么多Zappos的內(nèi)幕實(shí)情，這讓我感覺到像是在一位朋友的店鋪里消費(fèi)購物。相對(duì)于一個(gè)陌生人，我更愿意到一位朋友的店鋪里購物，這不僅更能讓我放心，而且也會(huì)有種備受呵護(hù)的感覺，這點(diǎn)在連一個(gè)傻瓜也能開辦一家網(wǎng)店的時(shí)代顯得尤為重要。