沉默

“作為這么大一個(gè)企業(yè)，我相信國航是不會(huì)出這樣低級(jí)的錯(cuò)誤的，對(duì)嗎？我曾經(jīng)在國外的時(shí)候，被移動(dòng)扣除了不少的國內(nèi)長途話費(fèi)。我去證實(shí)了自己在國外后，移動(dòng)馬上給我辦理了退費(fèi)的手續(xù)。相比于移動(dòng)來說，我相信國航在處理問題方面應(yīng)該更加高效?！保ㄌЦ邔?duì)方，指出這樣不符合他們的位置。并且說出更牛的企業(yè)，我也勝利過，進(jìn)一步施加壓力）

這通電話最后的結(jié)果，是我拿到了二百元的優(yōu)惠政策。不過，讓我覺得有趣的是整個(gè)過程。從整個(gè)過程中而言，對(duì)方看似在幫我解決問題，實(shí)際是在尋找我這個(gè)丟失了電子券的顧客的各種破綻，以達(dá)到不讓我享受優(yōu)惠的目的。

幸運(yùn)的是，在這場(chǎng)“斗爭(zhēng)”中，我勝出了。

電話的說服和溝通，要時(shí)刻注意對(duì)方的心理變化。清楚對(duì)方擔(dān)心什么，和最大的憑仗是什么，才能不斷的調(diào)整自己的戰(zhàn)略，在電話里占盡上風(fēng)。

劉墉說，我不是教你詐。我其實(shí)也不是教你如何投訴或者反投訴。在工作中，達(dá)到自己的目的是重要的。當(dāng)你遇到你覺得無法徹底把握的通話方，或者對(duì)方談起的事情你沒有徹底明白的時(shí)候，也不能表現(xiàn)出一種弱勢(shì)。

A:在對(duì)方傾訴的時(shí)候，千萬別發(fā)出，哦。哦，哦的聲音。這會(huì)讓對(duì)方覺得你什么也不懂，看低你，并且覺得說服了你。他會(huì)隨之強(qiáng)硬很多，讓原本簡單的事情變的困難。

B:恩，恩，恩，是個(gè)不錯(cuò)的選擇。即便你沒有徹底明白，給對(duì)方的印象卻是，這個(gè)家伙聽懂了，只是在摸我的底牌。

C：然后呢，然后呢？然后呢？是恩恩恩的升級(jí)版本，這會(huì)讓對(duì)方覺得。他對(duì)這件事情很清楚了，主動(dòng)的在催促我快些表述完。這也會(huì)給對(duì)方一種急迫感，讓他在快速的闡述里留下漏洞。

D:沉默也是一種不錯(cuò)的辦法。當(dāng)對(duì)方試探的詢問你，你還在聽嗎？的時(shí)候，證明他已經(jīng)有些亂了心緒。你及時(shí)回答，你還有什么要說的？會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生弱勢(shì)的感覺。

除了尊重外，在接打的電話的時(shí)候，千萬不要透漏自己任何真實(shí)的情緒給對(duì)方。否則你就可能站在下風(fēng)。當(dāng)然，這不在你和親戚和朋友的電話交流技巧當(dāng)中。